Calidad del servicio y satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia
| Autor | Francisco-Javier Maza-Avila, Juan-Carlos Vergara-Schmalbach, Iván-Daniel Pacheco-Durango, Paola-Andrea Medrano-Mestra |
| Cargo | Doctor en Ciencias Sociales y Jurídicas, Universidad de Cádiz. Docente de Tiempo Completo adscrito al programa de Administración Industrial y al Instituto Internacional de Estudios del Caribe, Universidad de Cartagena, Colombia. Director del Grupo de Investigación en Estudios para el Desarrollo Regional -GIDER. Coordinador de la Maestría en ... |
| Páginas | 429-450 |
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Francisco Javier Maza Avila, Juan Carlos Vergara Schmalbach, Iván Daniel Pacheco Durango,
Paola Andrea Medrano Mestra
SABER, CIENCIA Y Libertad | ISSN 1794-7154 / e-ISSN 2382-3240 | Vol. 17, No. 2, Julio - Diciembre 2022 | Págs. 429-450
Calidad del servicio y satisfacción
entre estudiantes de la Universidad de
Córdoba, Colombia
Quality of Service and Satisfaction among Students at the University of Cordoba,
Colombia
Francisco Javier Maza Avila1
Universidad de Cartagena - Cartagena, Colombia
fmazaa@unicartagena.edu.co
Juan Carlos Vergara Schmalbach2
Universidad de Cartagena - Cartagena, Colombia
jvergaras@unicartagena.edu.co
Iván Daniel Pacheco Durango3
Universidad de Córdoba, Montería, Colombia
ipachecodurango@correo.unicordoba.edu.co
Paola Andrea Medrano Mestra4
Universidad de Córdoba, Montería, Colombia
paolamedrano@correo.unicordoba.edu.co
1 Doctor en Ciencias Sociales y Jurídicas, Universidad de Cádiz. Docente de Tiempo Completo adscrito al programa de Administración
Industrial y al Instituto Internacional de Estudios del Caribe, Universidad de Cartagena, Colombia. Director del Grupo de Investigación en
Estudios para el Desarrollo Regional -GIDER. Coordinador de la Maestría en Desarrollo Territorial y Gestión Pública.
2 Doctor en Ciencias Sociales mención Gerencia, Universidad de Zulia, Venezuela. Docente de tiempo completo adscrito al programa
de Administración Industrial de la Universidad de Cartagena, Colombia. Director del grupo de investigación Métodos cuantitativos de
Gestión. Vicerrector de Aseguramiento de la Calidad de la Universidad de Cartagena.
3 Ingeniero Industrial, Abogado y Especialista en Administración Total de la Calidad, Universidad de Córdoba, Colombia. Magíster en
Administración, Universidad Tecnológica de Bolívar, Colombia. Profesional Especializado adscrito a la Secretaría de Planeación Municipal
de Montería, Colombia.
4 Administradora de Empresas, Universidad Pontificia Bolivariana sede Montería. Especialista en Administración Total de la Calidad,
Universidad de Córdoba, Colombia. Magíster en Administración, Universidad Tecnológica de Bolívar, Colombia. Profesional Universitario
adscrita a la Vicerrectoría de Investigación y Extensión de la Universidad de Córdoba, Colombia.
Fecha de recepción: 5 de mayo de 2022
Fecha de evaluación: 9 de junio de 2022
Fecha de aceptación: 30 de junio de 2022
Este es un artículo Open Access bajo la licencia BY-NC-SA
(http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)
Published by Universidad Libre
Cómo citar/ How to cite: Maza, F., Vergara, J., Pacheco, I. & Medrano, P. (2022). Calidad del servicio y
satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia. Revista Saber, Ciencia y Libertad,
17(2), 429-450. https://doi.org/10.18041/2382-3240/saber.2022v17n2.9338
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Calidad del servicio y satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia
UNIVERSIDAD LIBRE, COLOMBIA
Resumen
Este artículo tiene como objetivo valorar la calidad del servicio educa-
tivo percibido por parte de los estudiantes de programas de pregrado de
la Universidad de Córdoba, Colombia, y su relación con la satisfacción e
intenciones futuras. Para ello se empleó la técnica de Mínimos Cuadra-
dos Parciales (o PLS, por Partial Least Squares) a los datos obtenidos a
partir de la aplicación de un cuestionario, mediante la técnica encues-
ta, a una muestra representativa de 481 estudiantes de programas de
pregrado de la institución. Los resultados arrojaron que los elementos
tangibles, la capacidad de respuesta, la empatía y la fiabilidad explican
el 65,2% de la calidad percibida por los estudiantes. Se destaca que la
seguridad no es un factor que explica la calidad percibida. Por su parte,
la satisfacción es explicada en un 60,2% por la calidad, a su vez, las in-
tenciones futuras se explican en un 33,6% por la satisfacción. El modelo
presentó una confiabilidad aceptable, ya que el Alfa de Cronbach estuvo
entre 0,7254 y 0,873, indicando buena consistencia interna del instru-
mento utilizado. Frente a los resultados anteriores, la implementación
de mejoras en estos elementos podrá contribuir en el aumento de la
confianza y la lealtad de sus estudiantes.
Palabras clave
Educación superior;Calidad del servicio; Satisfacción de estudiantes;
Intenciones futuras; Universidad; Colombia.
Abstract
The aim of this article is to assess the quality of the educational ser-
vice perceived by students in undergraduate programmes at the Uni-
versity of Cordoba, Colombia, and its relationship with satisfaction and
future intentions. For this purpose, the Partial Least Squares (PLS) tech-
nique, belonging to the set of methods of structural equation systems
(SEM), was used on the data on the perception of the quality of the edu-
cational service, obtained from the application of a questionnaire, us-
ing the survey technique, to a representative sample of 481 students
of undergraduate programmes at the institution. The results showed
that tangible elements, responsiveness, empathy and reliability explain
65.2% of the quality perceived by students. It is noteworthy that secu-
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