Circular externa número 2020-00008 de ...
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia del Subsidio Familiar |
| Número de Boletín | 51467 |
Circular Externa 2020-00008 Número:
Destino: DIRECTORES ADMINISTRATIVOS, CONSEJOS _ DIRECTIVOS Y REVISORES FISCALES_
De:__SUPERINTENDENTE_
Asunto: DIRECTRICES EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LAS CAJAS DE COMPENSACIÓN _ FAMILIAR_
Corresponde a esta Superintendencia en cumplimiento de la función estatuida en el numeral 2 del artículo 5º del Decreto 2595 de 2012 "2. Instruir a las entidades vigiladas sobre la forma como deben cumplir las disposiciones que regulan su actividad, las políticas formuladas por el Ministerio del Trabajo y fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas, así como señalar los procedimientos para su cabal aplicación".
1. ANTECEDENTES
Como una consecuencia de los dos primeros encuentros nacionales de atención e interacción con el ciudadano, así como de las mesas de trabajo realizadas con el Comité Técnico de Atención e Interacción con el Ciudadano (COMTAC), para el año 2010, la Superintendencia del Subsidio Familiar, expidió la Circular Externa 016, donde se fijaron las primeras directrices para unificar criterios en materia de atención a los afiliados, beneficiarios y ciudadanía en general.
Para la expedición de la circular se tuvo en cuenta, además, la información remitida por las Cajas de Compensación Familiar, donde se evidenció el compromiso de mejorar la calidad y los productos ofrecidos por estas.
En dicha circular se instruyó a la Caja para que:
- El Consejo Directivo expidiera una política sobre la atención al afiliado, que contara con procesos claramente descritos con un responsable de gestionar en forma efectiva las PQRSF.
- Se dispusiera de un ambiente físico adecuado, ventanillas preferenciales y que el espacio permitiera brindar una atención cómoda, privada y personalizada, con disposición para personas con capacidad física disminuida.
- Se incluyera una cláusula en los contratos y convenios para que los concesionarios atendieran a los trabajadores, beneficiarios y usuarios, en general, acorde con las políticas adoptadas por la Caja de Compensación Familiar.
- El establecimiento de la línea gratuita 018000.
- La elaboración de un documento contentivo de derechos y deberes de los afiliados. (Carta de derechos y deberes).
- Eliminación de barreras para asegurar la accesibilidad.
- Tiempo de respuesta a las PQRSF.
- Manejo del Lenguaje.
- Informes periódicos.
- Buzones de sugerencias.
- Capacitaciones.
- Falla del servicio.
- Indicadores.
En la Circular Externa 012 del 5 de mayo de 2011, se unificó el mínimo de derechos y deberes que debía contener la "Carta de Derechos y Deberes", la cual podía ser adicionada de acuerdo a las necesidades geográficas, demográficas o socioculturales de cada Caja de Compensación Familiar; así mismo, se instruyó para que se conformaran los grupos focales y se definieron nuevos indicadores.
Mediante Circular número 04 de 2016, se actualizaron las directrices impartidas por esta Superintendencia, se incluyeron las normas relativas a la protección e inclusión de las personas con discapacidad y la guía del lenguaje claro. Se instruyó sobre la presentación de las oficinas, el ambiente, infraestructura y equipos, servicios de seguridad, y se instruyó sobre los tiempos de respuesta de las PQRSF.
Las Cajas de Compensación han evolucionado en la atención a los trabajadores, beneficiarios y usuarios del sistema y en el país se han expedido normas para y fortalecer la calidad de la atención ofrecida a través de los diferentes canales de atención, garantizando un trato digno, solidario, resolutivo, adecuado e incluyente, es por ello que se hace necesario, que las Cajas de Compensación Familiar, con el compromiso social que las caracteriza, sean líderes en la atención al ciudadano y se encuentren a la vanguardia de los conceptos, normas, tecnología y tendencias de la "Atención al Usuario" y centren sus esfuerzos en mejorar cada día y conocer la voz de los afiliados y usuarios del sistema.
2. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
Las Cajas de Compensación Familiar, respetando su estructura administrativa, debe contar con procesos claramente definidos y documentados en materia de atención y voz de cliente.
La estructura administrativa debe disponer de los recursos humanos, materiales y financieros para que la atención al cliente sea eficiente, eficaz y oportuna, dentro del marco de la estrategia de servicio establecida por la Caja.
3. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
3.1. DEFINICIONES
Acción de Mejora: Acción tomada para mejorar la eficacia, eficiencia o efectividad de los procesos, se deben identificar y analizar las causas y generar acciones articuladas entre las dependencias de la Corporación, para disminuir su incidencia en un corto, mediano y largo plazo.
Agradecimiento o Felicitaciones: Es la forma en que el afiliado manifiesta complacencia o satisfacción por un bien o servicio prestado por la Caja de Compensación Familiar. Son un estímulo del afiliado y ciudadanía en general de los aspectos que se encuentran funcionando adecuadamente dentro de la Corporación.
Canales de atención: Son los medios de comunicación que debe habilitar la Caja de Compensación Familiar a través de las cuales el afiliado puede formular peticiones,
quejas, solicitudes, reclamos, sugerencias, felicitaciones o interrelacionarse con la Caja de Compensación Familiar.
Canal presencial: Permite el contacto directo, cuando acceden a las instalaciones físicas de la Caja de Compensación Familiar, para presentar sus peticiones, quejas reclamos, sugerencias o felicitaciones.
Canal escrito: Uno de los mecanismos de recepción, de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se radiquen a través de documento físico.
Canal telefónico: Permite establecer un contacto mediante un servicio telefónico con una línea dispuesta, divulgada y plenamente identificada para radicar y/o formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Las Cajas adicionalmente deben contar con una línea gratuita nacional.
Canal virtual: Permite la interacción con los afiliados a través de medios electrónicos, no solo para conocer los servicios sino para radicar cualquier requerimiento (PQRSF) hacia la Caja de Compensación.
Comunicación: Medio por el cual se informa legalmente al afiliado, o usuario una decisión tomada por la Caja de Compensación Familiar.
Peticiones y/o solicitudes: Son aquellas que no requieren acciones de mejoramiento, su causa está relacionada con una necesidad de información, obedecen al compromiso de mantener informada a la población afiliada y/o ciudadanía en general, también relacionadas con orientar a los grupos de interés respecto a los diferentes trámites ante la CCF o asociadas a la solicitud de documentación.
Queja: Manifestación de inconformidad con la actuación de un determinado colaborador durante la prestación de un servicio.
Reclamo: Insatisfacción que formula una persona a un incumplimiento legal vigente o expresión de insatisfacción hecha a una Organización con respecto a la escucha de la voz de sus clientes o al propio proceso de PQRSF. Se deben identificar las causas de las Quejas y Reclamos y generar acciones articuladas entre las dependencias de la Corporación, para disminuir su incidencia en un corto, mediano y largo plazo.
Sugerencias: Manifestación de una idea o propuesta de una persona o empresa para mejorar un determinado servicio o crear uno nuevo dentro del portafolio.
3.2. MARCO LEGAL Y DIRECTRICES RELACIONADAS CON LA
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Al adoptar los protocolos de atención al ciudadano las Cajas de Compensación Familiar deben tener como marco de referencia, lo dispuesto en la siguiente normatividad:
· Constitución Política de Colombia, así como la unidad de normas y principios que integran el bloque constitucional.
· Ley 324 de 1996, por la cual se crean algunas normas a favor de la Población Sorda y los conceptos primordiales del limitado auditivo.
· Ley 631 de 1997, por la cual se establecen mecanismos de integración social de la persona con limitación y se dictan otras disposiciones.
· Ley 594 de 2000, por medio de la cual se dicta la ley general de archivos, establece las reglas y principios generales que regulan la función archivística del Estado y compete a la administración pública en sus diferentes niveles.
· Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.
· Ley 982 de 2005, por la cual se establecen normas tendientes a la equiparación de oportunidades para las personas sordas y sordas ciegas y se dictan otras disposiciones.
· Ley 1145 de 2007, por medio de la cual se organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras disposiciones.
· Ley 1275 de 2009, por medio de la cual se establecen lineamientos de Política Pública Nacional para las personas que presentan enanismo y se dictan otras disposiciones.
· Ley 1306 de 2009, por la cual se dictan normas para la Protección de Personas con Discapacidad Mental y se establece el Régimen de la Representación Legal de Incapaces Emancipados.
· Ley 1287 de 2009, por la cual se adiciona la Ley 361 de 1997, (por la cual se establecen mecanismos de integración social de la persona con limitación y se dictan otras disposiciones.).
· Ley 1346 de 2009, por medio de la cual se aprueba la "Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad", adoptada por la Asamblea General de la Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006.
· Ley 1712 de 2014, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.
· Ley 1618 de 2013, por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad.
· Ley 1680 de 2013, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.
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