Diagnóstico de la efectividad de la de comunicación organizacional: desde el enfoque del cliente interno
| Autor | María Bustillo-Castillejo, Jhorquis Machado-Licona |
| Cargo | Ingeniera Industrial, Magister en Desarrollo Organizacional, PhD en Economía y Empresa. Integrante del grupo de estudios IDERSE e integrante del grupo de investigación GISEMA de la Universidad Libre. / Magister en gerencia de proyectos, Administrador de empresas, docente investigador de la Corporación Universitaria Rafael Núñez. |
| Páginas | 197-214 |
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María-Cristina Bustillo-Castillejo, Jhorquis Machado-Licona
SABER, CIENCIA Y Libertad | ISSN 1794-7154 / e-ISSN 2382-3240 | Vol. 18, No. 1, Enero - Junio 2023 | Págs. 197-214
Diagnóstico de la efectividad de la
comunicación organizacional: desde el
enfoque del cliente interno
Diagnosis of the effectiveness of organizational communication:
from the perspective of the internal client
María-Cristina Bustillo-Castillejo1
Universidad Libre – Cartagena, Colombia
mariac.bustilloc@unilibre.edu.co
Jhorquis Machado-Licona2
Corporación Universitaria Rafael Núñez – Cartagena, Colombia
jhorquis.machado@curnvirtual.edu.co
Resumen
El presente estudio tiene por finalidad el análisis los factores de la co-
municación organización que de acuerdo con la percepción del cliente
interno son susceptibles de mejora. Para la consecución de dicho objeti-
vo se implementó la metodología cuantitativa de paradigma positivista.
El método es inductivo, la técnica de recolección de datos fue una en-
cuesta que contó con 10 interrogantes, por último, se realiza un test de
correlación para identificar la existencia de incidencia de las variables
independientes: precisión de la información, alcance de la información,
canales de información, congruencia de la información, información ac-
tualizada, estructura sistema de comunicación, barreras de acceso a
la información y sistema de PQR (peticiones, quejas y reclamos) en la
variable dependiente: efectividad de la comunicación. La muestra estu-
1 Ingeniera Industrial, Magister en Desarrollo Organizacional, PhD en Economía y Empresa. Integrante del grupo de estudios IDERSE e
integrante del grupo de investigación GISEMA de la Universidad Libre.
2 Magister en gerencia de proyectos, Administrador de empresas, docente investigador de la Corporación Universitaria Rafael Núñez.
Fecha de recepción: 5 de septiembre de 2022
Fecha de evaluación: 9 de octubre de 2022
Fecha de aceptación: 30 de noviembre de 2022
Este es un artículo Open Access bajo la licencia BY-NC-SA
(http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)
Published by Universidad Libre
Cómo citar/ How to cite: Bustillo, M. & Machado, J. (2023). Diagnóstico de la efectividad de la comunicación
organizacional: desde el enfoque del cliente interno. Revista Saber, Ciencia y Libertad, 18(1), 197 – 214.
https://doi.org/10.18041/2382-3240/saber.2021v16n2.7747
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Diagnóstico de la efectividad de la comunicación organizacional: desde el enfoque del cliente interno
UNIVERSIDAD LIBRE, COLOMBIA
vo constituida por 150 integrantes de una organización de la ciudad de
Cartagena de Indias. Como principal resultado se obtuvo que las varia-
bles: congruencia de la información, información actualizada, barreras
de acceso a la información y sistema de PQR son la que más inciden en
el comportamiento de la variable dependiente, ello queda evidenciado
ya que los coeficientes para Rho de Spearman (test de correlación no
paramétrico) obtenidos se encuentran por encima de 0,4. La conclusión
central del estudio indica que es necesario realizar mejoras en el siste-
ma de comunicación organizacional haciendo énfasis en los canales de
información y mitigando las barreras de acceso a la información.
Palabras clave
Comunicación organizacional; canales de información; cultura orga-
nizacional; cliente interno; efectividad.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the factors of organizational
communication that, according to the perception of the internal custom-
er, are susceptible to improvement. In order to achieve this objective,
the quantitative methodology of positivist paradigm was implemented.
The method is inductive, the data collection technique was a survey with
10 questions, finally, a correlation test was performed to identify the
existence of incidence of the independent variables: information accu-
racy, information scope, information channels, information congruence,
updated information, communication system structure, information ac-
cess barriers and PQR system (requests, complaints and claims) on the
dependent variable: communication effectiveness. The sample consist-
ed of 150 members of an organization in the city of Cartagena de Indias.
The main result was that the variables: consistency of information, up-
dated information, barriers to access to information and the PQR system
are the ones that most influence the behavior of the dependent variable,
as evidenced by the coefficients for Spearman’s Rho (non-parametric
correlation test) obtained, which are above 0.4. The central conclusion
of the study indicates that it is necessary to improve the organizational
communication system, emphasizing the information channels and mit-
igating the barriers to access to information.
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