Los equipos de trabajo como estrategia de diferenciación.
| Autor | Franco G., Carlos A. |
RESUMEN
El trabajo en equipo se ha empleado con el fin de resolver diversos problemas para ayudar a las organizaciones a conseguir sus objetivos organizacionales. En este artículo discutimos una aplicación en la cual se utilizan equipos de trabajo para crear rasgos que ayuden a una compañía a diferenciarse de otra.
Se utilizan algunas herramientas para establecer dicha diferenciación en un proveedor de servicios de salud en donde la competencia es particularmente crítica debido a regulaciones gubernamentales.
Los resultados presentados pueden extenderse a otro tipo de organizaciones en negocios y contextos diferentes.
PALABRAS CLAVES
Diferenciación, equipos, competitividad, equipos de alto desempeño, aplicaciones de equipo, aprendizaje organizacional.
Clasificación: A
INTRODUCCIÓN
Los equipos de trabajo se han empleado en diversos aspectos y contextos, con el fin de contribuir a lograr los objetivos que la organización se propone, desde obtener mejoras substanciales en los procesos operativos y administrativos, hasta alcanzar cambios radicales en la cultura y en la estructura de las organizaciones.
Estos equipos adoptan formas específicas de acuerdo con la complejidad de las tareas que se quieran realizar o los resultados motivacionales que se pretenda lograr, destacándose entre otras las de los equipos funcionales o interfuncionales, los equipos para tareas o proyectos específicos y los equipos autodirigidos o autónomos.
Esta última configuración ha sido empleada con el fin de simplificar las estructuras organizacionales, descentralizar los procesos de toma de decisiones, aumentar la participación de los empleados y aproximarse más al cliente, pudiendo responder con mayor flexibilidad a los cambios de un entorno dinámico.
En este artículo se describe una aplicación reciente de este esquema, encaminada a diferenciar el servicio que ofrece un destacado centro médico de la ciudad de Cali, en Colombia, que ha logrado posición de liderazgo en la prestación de servicios de salud y que continuamente introduce innovaciones de diversa índole para lograr una posición competitiva privilegiada.
En esta organización se han conformado grupos de médicos que poseen estructuras asimilables a las de los equipos autodirigidos, para atender los casos de patologías médicas complejas que por su naturaleza requieren el concurso de diferentes especialistas o personal paramédico, en donde el enfoque tradicional que caracteriza las patologías simples, mediante la atención de un especialista, no satisface las expectativas del cliente.
En este trabajo se han evaluado algunos grupos de esta institución para determinar si con su forma de operar contribuyen a diferenciar los servicios que la institución ofrece y con el fin de desarrollar posteriormente metodologías que les permitan aumentar su productividad y mejorar su percepción ante los clientes que requieren sus servicios. De esta forma sería posible, en un futuro, reenfocar los servicios que algunos grupos prestan y crear algunos otros para reforzar la estrategia de posicionamiento de la organización.
Los resultados obtenidos revelan que los grupos analizados poseen las características, propias de los equipos autodirigidos, que sus resultados pueden mejorarse y que su incorporación a la organización aumenta positivamente la percepción del servicio por parte de los usuarios, contribuyendo así al proceso de diferenciación.
La metodología aquí descrita puede extenderse para aplicarla a otros productos y servicios sin ninguna pérdida de generalidad.
DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Se entiende por diferenciación la acción que emprende una empresa con el fin de introducir un conjunto de atributos significativos para distinguir su oferta de la competencia. (1)
La oferta se puede diferenciar en diversas dimensiones tales como el producto, los servicios, el personal, la imagen y los canales. En la tabla siguiente se describen las variables de cada dimensión que se pueden enfatizar, exceptuando la de los canales pues no se aplica en este caso.
Producto Servicios Personal Imagen Versiones Entrega Competencia Símbolos Nivel de calidad Instalación Cortesía Medios Uniformidad Formación Credibilidad Atmósfera Dotación Asesoría Técnica Confianza Aconteci- Fiabilidad Reparación Responsabilidad mientos Reparabilidad Otros Comunicación Estilo Es conveniente aclarar que las dimensiones de la diferenciación no deben confundirse con el bien que se intenta diferenciar. En todo bien existirán dichas dimensiones, independientemente de si este es un producto o un servicio. Las posibilidades de diferenciación en la dimensión producto varían mucho, dependiendo del producto o servicio que se deba considerar. En un extremo tenemos los que son muy estandarizados y permiten muy pocas variaciones, como es el caso del cemento o el de la aspirina. En el otro extremo se ubican aquellos en que se pueden encontrar formas numerosas de diferenciación, como por ejemplo los aparatos de música y las prendas de vestir. Para una discusión más a fondo de esta temática en cada una de las restantes dimensiones nos podemos remitir a Kotler. (2)
En nuestro caso, el bien en cuestión es la salud del usuario en lo pertinente a una patología compleja como es el caso de la cirugía cardiovascular o artroscópica o los implantes articulares. Este tipo de producto se puede diferenciar en todas las dimensiones de la tabla anterior, aunque no necesariamente en cada una de las variables de ella.
En la sección siguiente discutiremos cómo estas variables se ajustan a las características de los equipos autónomos y cómo la diferenciación de este servicio se puede lograr en mayor o menor grado en cuanto mejor se satisfagan estas características. De ahí la importancia de conformar este tipo de grupos...
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