La 'experiencia cliente
| Autor | Manuel Amat Payá |
| Páginas | 157-211 |
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Capítulo 6
LA EXPERIENCIA - CLIENTE
Cuando quedas con amigos, ¿bebes café, o tomas café?
Los clientes preeren descubrir que tener que buscar.
#tiendologia pura
6.1. LA EXPERIENCIA INSPIRADORA
¿Cuántas veces habré utilizado la palabra INSPIRACIÓN
en lo que llevamos de texto? Supongo que muchas. Coneso
que, aunque pueda parecer un concepto impreciso y poco
objetivo, o como lo dene Miguel Bosé: “Un término tan
inexplicable y escurridizo como es el talento o el carisma, no
puedo dejar de usarlo, puesto que para mí forma parte del
ADN de La Tiendología.
Sandra Dawson, profesora de la Universidad de Cambrigde,
en su libro Analysing Organisations (Dawson, 1992), nos
dice: “No es posible hacerlo todo movido por la inspiración
pero, sin ideas diferentes, no se puede ser bueno en
los negocios. Creo que la inspiración es absolutamente
esencial. Cuanto más diversa sea nuestra experiencia,
más nos permitiremos tener ideas inusuales; cuántas más
experiencias diferentes tengamos, más cosas pondremos
en duda y más lo miraremos todo desde diferentes ángulos.
Es entonces cuando empiezan a surgir las ideas y cuando la
inspiración puede ser importante”.
A menudo suelo pararme a pesar:
¿Por qué hay negocios que apenas surgen, captan la atención
de los clientes, todo el mundo quiere conocerlos y vivir una
experiencia en ellos, en cambio hay otros que desaparecen
antes de que ni siquiera su entorno más próximo llegue a
descubrirlos?
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¿Por qué conozco tantos negocios que crecen y otros que no?.
¿Alguna vez te has parado a pensar por qué unos negocios
tienen éxito y otros simplemente funcionan?.
¿Por qué hay negocios que se recomiendan y otros que se limitan
a “pescar” a los que pasaban por allí?.
En la Tiendología hemos dedicado mucho tiempo al estudio
de todo esto, y cada vez estoy más convencido de que se
trata de una cuestión de inspiración.
Existe una secuencia en la película “Invictus” dirigida por
Clint Eastwood (2009) y protagonizada por Morgan Freeman
que me dejó fascinado, en ella se recrea una entrevista
entre Nelson Mandela como presidente de Sudáfrica y el
capitán del equipo nacional apodado “Los Springboks” de
Rugby. No se puede explicar mejor el sentimiento que para
mí representa la inspiración, la motivación, el liderazgo, la
humildad y en denitiva, el empoderamiento en todo lo que
haces en la vida. La inspiración, por tanto, es un término
absolutamente subjetivo, nace del interior de nosotros
mismos y es el resultado de la combinación de la humildad,
el liderazgo, la motivación, los valores y la autoestima que
surge desde el autoconocimiento.
La conclusión, basándome en mi experiencia, es que toda
persona, equipo, organización o empresa que reúna estas
cualidades, estaría en una posición de ventaja para lograr
unprincipio de inspiración, siempre y cuando esté en el
momento y lugar, desarrollando aquello que le hace sentir lo
que quiere hacer para ser la persona que quiere ser.
SENTIR LO QUE QUIERO HACER PARA SER LA
PERSONA QUE QUIERO SER
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Da exactamente igual el negocio del que estemos hablando:
una peluquería, una tienda de deportes, el despacho de
un abogado o los servicios de un taxista; lo que marcará el
éxito entre lo mediocre y lo excelente será la experiencia
con linspiración en todo lo que se hace, se dice y se siente
en su relación con el cliente. Es más, si una de estas cuatro
variables falla, jamás se conseguirá el éxito.
Seguro que conoces negocios basados en grandes ideas,
representados bajo una marca impactante que ha conseguido
desarrollar un manual de pro cedimiento de gestión ecaz,
en cambio no terminan de funcionar debido a una falta de
cohesión entre el sistema establecido y las personas. Es el
caso de algunas cadenas de franquicia que presentan estas
tres variables pero que dependen de una cuarta que solo el
franquiciado puede aportar: la de ser un vendedor inspirador.
Por otro lado , conozco vendedores inspiradores que no
consiguen hacer despegar su negocio y obtienen resultados
mediocres porque no le prestan la suciente atención al
negocio en sí, a su marca o a su gestión, en denitiva al
sistema.
La inspiración en su conjunto (negocio, marca, gestión y
persona), a diferencia de la intuición, es la que hace que los
negocios funcionen y es la dicultad en denir e interpretar
la inspiración, la que explica modelos de éxito o de fracaso en
el mundo del “retail”.
Una buena práctica sería la de revisar de forma
pormenorizada si nuestro negocio cumple con los criterios
de los cuatro puntos de apoyo de la inspiración que hemos
VENDEDORES INSPIRADORES
NEGOCIOS INSPIRADORES
MARCAS INSPIRADORAS
GESTIÓN INSPIRADORA
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