Los procedimientos judiciales y administrativos para la protección de los consumidores
| Autor | Julián Mesa Gil |
| Cargo del Autor | Abogado de la Dirección Jurídica de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia |
| Páginas | 75-107 |
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Desde el pasado 12 de abril de 2012, entró en vigencia el nuevo Estatuto del Consumidor. Se integró al sistema normativo una norma que reemplazaría la anterior, bajo la cual llevábamos más de treinta años; se trataba del Decreto 3466 de 1982, antiguo Estatuto, que de una u otra manera respondía a las necesidades de los consumidores colombianos; un estamento normativo novedoso para la época de su creación, y uno de los primeros estatutos del consumidor que existió en Latinoamérica. En este momento se hace imperativo plasmar entonces un estudio relacionado con aquellas novedades planteadas por la nueva norma, la Ley 1480 de 2011, estatuto que incluyó en el sistema normativo nuevas disposiciones y contenidos en relación con los consumidores, prestadores de servicios, proveedores de productos, fabricantes; cobijando a todos los actores que intervienen en las relaciones de distribución y consumo. Se trata de una norma similar a la anterior, con algunas disposiciones que sirvieron de actualización a la anterior norma, poniendo nuevamente a Colombia a la vanguardia en materia de la protección del consumidor, en relación con las tendencias globales imperantes en países como Estados Unidos y los del continente europeo.
En los distintos análisis que se pueden llegar a hacer, no puede pasarse por alto que cada una de las relaciones de consumo se puede y debe individualizar, en la medida que el consumidor final, bien sea este persona natural o jurídica, se encuentra en distintos escenarios o escalas de la cadena de distribución. El consumidor, en sentido genérico, ha merecido la consideración por parte de la legislación en este nuevo Estatuto; la
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misma que ya se había establecido en el anterior Estatuto, y en parte por la jurisprudencia nacional, al definir conceptos y ámbitos de protección del consumidor en el entorno jurídico, anterior a la entrada en vigencia de la Ley 1480 de 2011. Para precisar esta afirmación, se hace necesario echarle un vistazo a lo que proponía en el año 2005 la Corte Suprema de Justicia de Colombia, que, para efectos interpretativos, permitió avanzar en cuanto a dotar de contenido el concepto de consumidor:
Siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto-persona, natural o jurídica, persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor solo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial -en tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social-, que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo
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Ahora bien, luego de percibir el alcance de esta definición, podemos afirmar que el concepto de consumidor incluía a los distintos sujetos que intervenían en las distintas relaciones de mercado, tendientes a las satisfacciones de necesidades personales, incluyendo en estas tanto las personas naturales o jurídicas.
Con la Ley 1480 de 2011 se le brindó mucha más claridad al operador jurídico y al destinatario de la norma, al permitir entender el alcance del concepto de consumidor
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en un sentido literal; y es en el Artículo 6.° de la Ley donde se definen algunos conceptos, encontrándose allí lo que debe entenderse por consumidor:
Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial, cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
En este estudio se pretende examinar, entonces, la posición del consumidor individualmente considerado, esto es, el señor o la señora que adquieren un bien o reciben la prestación de un servicio por parte de un vendedor, distribuidor, expendedor o productor; el consumidor en su sentido más sencillo en cuanto a sujeto individualizable, el consumidor promedio, entendido como la persona natural que, de manera desprevenida y en muchas ocasiones desinformada, celebra contratos o toma decisiones que dan lugar a las relaciones contractuales de consumo.
Todo lo anterior es para determinar hasta qué punto en Colombia, con la entrada en vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor, se protege de manera efectiva al consumidor en el respeto de sus derechos, brindando mecanismos o procedimientos idóneos, que garanticen el efectivo ejercicio de estas facultades, atribuidas a ese sujeto denominado consumidor.
Se plantea este problema como central en este trabajo, en cuanto que el consumidor obtiene distintos derechos, plasmados en la ley. Piense el lector por un momento en la Carta Política colombiana del año 1991, en la cual se asigna un repertorio amplio de derechos y libertades al ciudadano, pero también, a renglón seguido, se establecen mecanismos idóneos para la protección de esos derechos, denominados fundamentales. El instrumento por excelencia, que ha servido por más de veinte años a
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esa protección efectiva de derechos, se ha denominado acción de tutela, y ha demostrado su efectividad al momento de brindar la protección esperada para los derechos de los ciudadanos. La reflexión que vale la pena presentar gira en torno al siguiente cuestionamiento: ¿De qué hubiese servido a un ciudadano tener muchos derechos, enunciados en una norma como la Constitución, si no existiera un mecanismo de protección o garantía idóneo para el cabal ejercicio y respeto de los mismos?
Con base en la anterior consideración, surgió una inquietud similar, al momento de analizar las novedades introducidas por el nuevo Estatuto del Consumidor, en cuanto a procedimientos y mecanismos de protección de los derechos del ciudadano-consumidor en Colombia. Similar consideración realizó la Corte Constitucional en una sentencia del año 2000, la cual determinó una forma adecuada de interpretar el alcance de la protección del consumidor en el derecho colombiano; se debe tener en cuenta que esta sentencia es anterior a la Ley 1480. Sin embargo, presentó un gran avance para lo que se venía entendiendo en Colombia por protección y derechos del consumidor; rápidamente, se propone mirar el siguiente apartado de la sentencia mencionada:
La protección del consumidor y usuario sería incompleta si ella se limi-tara a las garantías sobre la calidad de los productos y servicios en función del uso específico y normal al que se destinan y, de otro lado, al complejo de derechos instrumentales -información y participación-, necesarios para intervenir en las distintas esferas de la vida económica, y poder ver traducidas sus exigencias legítimas en imperativos del interés público, que deben por igual realizar el Estado y la comunidad. Los defectos de los productos y servicios no son indiferentes para el consumidor y el usuario, pues las lesiones que generan pueden afectar su vida, su integridad física y su salud. De ahí que el derecho del consumidor reconozca como elemento de su esencia el derecho a obtener de los productores y distribuidores profesionales, el resarcimiento de los daños causados por los defectos de los productos o
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servicios, con el fin de garantizar su uso seguro
2 (cursivas propias).
Teniendo en cuenta lo anterior, y asumiendo para este estudio algunos de los temas presentados por el nuevo Estatuto del Consumidor; se pretende analizar en este sentido la serie de mecanismos procedimentales establecidos, y tendientes a la protección efectiva de los derechos del consumidor en Colombia, introducidos por la Ley 1480 de 2011, ampliando a todas luces el margen de protección existente durante la vigencia de la anterior legislación, contenida en el Decreto 3466 de 1982.
Otro aspecto fundamental, para considerar la importancia del análisis de los procedimientos en la protección de los derechos de los consumidores, surge de la identificación de algunas de las relaciones de los particulares en la actualidad. Al respecto de las relaciones de los consumidores con otros particulares, la doctrina internacional ha sostenido que
Es un hecho fácilmente constatable la progresiva multiplicación de los centros de poder en este ámbito [haciendo referencia a otros particulares, como grupos de presión, grandes empresas, confesiones religiosas y otras entidades cuasi-públicas] y la enorme magnitud que han adquirido algunos de ellos. El poder ya no está concentrado en el aparato estatal, está disperso, diseminado en la sociedad
3 (subrayas propias).
Para el desarrollo de este trabajo se propone, en un primer momento, dar una mirada a lo que se entiende
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o debe entenderse por proceso, y cuál es su función al interior de un sistema normativo, o un sistema social, tendiente a la solución de los distintos conflictos; examinando cuáles son las partes que intervienen en él, y cuáles son las autoridades judiciales o administrativas a cargo de darle trámite o atender los requerimientos surgidos a través de este proceso. En este análisis, se abordará la problemática acerca de cuáles procedimientos pueden llegar a ser más expeditos y eficaces para procurar de manera efectiva esa protección del consumidor; la visión de otros ordenamientos y de otras situaciones de protección de...
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