Marketing digital y social media management
| Autor | Jaime Cotes Escolar |
| Cargo del Autor | Escuela de Negocios, Universidad del Norte |
| Páginas | 251-282 |
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MARKETING DIGITAL Y SOCIAL
MEDIA MANAGEMENT 9
Jaime Cotes Escolar
Escuela de Negocios, Universidad del Norte
OBJETIVOS
1. Analizar la evolución de Internet en los últimos años.
2. Identificar la importancia de la estrategia de marketing
digital orientada a mejorar la experiencia del usuario web.
3. Describir la planeación estratégica en medios sociales.
4. Analizar la importancia de una buena
gestión en redes sociales.
5. Entender estratégicamente el uso de herramientas
de marketing digital en la empresa.
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GERENC IA DE MARK ETING
CASO: ME TROTEL S.A. E.S.P.
Metropolitana de Telecomunicaciones S.A. E.S.P., METROTEL, es una
empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones, exclusivamen-
te en Barranquilla y su área metropolitana. Sus productos claves son:
Telefonía Fija, Televisión Satelital, Telefonía Móvil e Internet Banda
Ancha. Este último es el objeto de análisis de este caso. Actualmente
METROTEL tiene una cartera de clientes de 60 000 usuarios de este ser-
vicio, entendiendo la banda ancha (BA) como la capacidad, en términos
de velocidad, que tiene un medio de transmisión para transportar infor-
mación en Internet. La BA se mide en megabits por segundo (Mbit/s), y
en Colombia por ley se considera BA velocidades superiores a 1 “mega”
(Mbit/s).
El servicio de Internet en Colombia ha crecido exponencialmente; el
Gobierno habla de más de 9,7 millones de conexiones de banda ancha
y de un crecimiento superior al 300 por ciento en este rubro, frente a lo
registrado en 2010. Esto quiere decir que se está usando la Internet para
muchas cosas: navegar, buscar información, chatear, compartir informa-
ción, descargar archivos, ver películas y series de TV, escuchar música,
ver videos, hacer videoconferencias, interactuar en redes sociales y, por
supuesto, comprar.
En tal sentido, METROTEL ha diseñado una estrategia fuerte encami-
nada a mejorar la experiencia de sus usuarios en su sitio web www.
metrotel.com.co , con el n de brindarles soluciones prácticas a nece-
sidades especícas de la cultura digital a los clientes de hoy; como por
ejemplo, que los clientes puedan obtener un duplicado de la factura en
formato pdf y descargarlo en su computadora; como también pueden
pagar la factura por Internet; ingresar y consultar el estado de su PQR
(Petición, Queja o Reclamo); ingresar y consultar el estado de una soli-
citud de servicio; ingresar y consultar el estado de un daño. Encontrar
soporte técnico, conversar con un agente a través del chat corporativo;
estar actualizado en las ofertas y promociones de la compañía en su
página web; encontrar preguntas frecuentes (FAQ’s) asociadas al servi-
Marketing digital y social media management
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cio de Internet; encontrar video tutoriales en el canal de YouTube de
METROTEL; encontrar apoyo, ver y compartir lo que hace la empresa
a través de su comunidad en la red social Facebook; estar actualizado
constantemente desde su canal de Twitter, y en general, poder tramitar
cualquier servicio registrándose como usuario y cliente el en la página
web de METROTEL.
Con esta estrategia METROTEL ha mejorado la satisfacción del cliente
poniendo al servicio de este un medio de comunicación más directo e
interactivo. Ha disminuido las llamadas a su Call Center con preguntas
o problemas que se pueden resolver desde su sitio web, así como con-
versar a través del chat o interactuar en las comunidades que la empre-
sa tiene en las distintas redes sociales. Ha mejorado la experiencia del
usuario, y les brinda a sus clientes la posibilidad de comunicarse con
la compañía en cualquier lugar del mundo donde pueda tener acceso a
Internet.
Preguntas
1. ¿Qué importancia tiene el servicio de Internet BA para los usuarios
de METROTEL?
2. ¿Qué motivó a METROTEL a diseñar una estrategia digital en su sitio
web?
3. ¿Cree que tener un sitio web interactivo hace que METROTEL mejore
la experiencia de sus usuarios?
4. ¿Cree que las redes sociales de la empresa ayudan a mantener actuali-
zados y en constante comunicación a los clientes?
5. ¿Qué ventajas tiene para los usuarios poder pagar los productos en la
página web de METROTEL?
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