Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación en las universidades privadas de la ciudad de Tunja: Caso fundación universitaria juan de castellanos
| Autor | Luis Fernando Vega-García |
| Cargo | Administrador Financiero y de Sistemas, candidato al título de Magíster en Administración. Universidad Nacional |
| Páginas | 170-183 |
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN EN LAS UNIVER-
SIDADES PRIVADAS DE LA CIUDAD DE TUNJA:
CASO FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN DE
CASTELLANOS
Fecha de recepción: 01 de octubre de 2014
Fecha de aprobación: 10 de diciembre de 2014
Para citar este artículo: Vega, G.
(2014). “Medición de la Percepción de
la Calidad del Servicio de Educación
en las Universidades Privadas de la
Ciudad de Tunja: Caso Fundación
Universitaria Juan de Castellanos”.
In Vestigium Ire. Vol. 7, p.p 170-183.
PALABRAS CLAVE: Calidad universitaria, satisfacción
estudiantil, modelo SERVQUAL, modelo 5Qs,
medición de satisfacción.
KEYWORDS: University quality, student satisfaction,
SERVQUAL model, 5Qs model, satisfaction
measurement.
MOST-CLÉS: Une qualité universitaire, une
satisfaction estudiantine, le modèle SERVQUAL,
modèle 5Qs, une mesure de satisfaction.
Luis Fernando Vega García1
RESUMEN
Este artículo pretende determinar
qué tan satisfechos se encuentran
los estudiantes de pregrado de la
Universidad Juan de Castellanos,
respecto a la calidad de los servicios
académicos y administrativos que presta
esta universidad. Con este objetivo,
se diseñó y ejecutó un estudio, a n
de obtener una medición del nivel
de satisfacción de los estudiantes en
esta Universidad, utilizando un modelo
contextualizado a esta institución, a
partir de los métodos SERVQUAL y 5Qs,
ampliamente utilizados en la medición
de la calidad de los servicios, en función
de la percepción del usuario, en este
caso, los estudiantes de pregrado. Los
resultados de este estudio indican que
los estudiantes de la Universidad Juan
de Castellanos, en un 63 % maniestan
un nivel de satisfacción general con la
institución. No obstante el resultado
positivo, los encuestados expresaron
algunos niveles de insatisfacción, a los
cuales se les debe plantear acciones
de mejora.
ABSTRACT
This work was carried out in order
to determine how satised are
undergraduated students of University
Juan de Castellanos, with regard to
different aspects of their career. With
this goal, we designed and executed
a study, to obtain a measurement of
satisfaction level in this university,
using a model contextualized to this
institution, from the SERVQUAL and
5Qs method, models widely used in
measurement of the quality of services,
depending on user perception, in this
case of undergraduates. The results
indicate that the students of this
University in a 63% show a level of
general satisfaction with the institution.
Despite the positive results, the students
expressed some levels of dissatisfaction.
RESUMÉ
Cet article essaie de déterminer quoi
si satisfaits les étudiants se trouvent
de pregrado de l’Université Juan de
Castillans, par rapport à la qualité des
services académiques et administratifs
qui prête cette université. Avec cet
objectif, une étude a été dessinée et
il a exécuté, pour obtenir une mesure
du niveau de satisfaction des étudiants
dans cette Université, en utilisant un
modèle contextualisé à cette institution,
à partir des méthodes SERVQUAL et
5Qs, amplement utilisés dans la mesure
de la qualité des services, en fonction
de la perception de l’utilisateur, dans
ce cas, les étudiants de pregrado. Les
résultats de cette étude indiquent que
les étudiants de l’Université Juan de
Castillans, dans 63 % manifestent un
niveau de satisfaction générale avec
l’institution. Cependant le résultat positif,
les personnes interrogées ont exprimé
quelques niveaux d’insatisfaction, à
lesquels il faut projeter des actions
d’améliorations.
1 Administrador Financiero y de Sistemas, candidato al título de
Magíster en Administración. Universidad Nacional. Correo electrónico:
lfvegag@unal.edu.co. A.E.
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