Resolución número 04592 de 2017, por medio de la cual se reglamenta el procedimiento interno del Derecho de Petición, las Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en el Instituto Nacional de Vías y se establecen otras disposiciones
| Emisor | Establecimientos Públicos - Instituto Nacional de Vías |
| Número de Boletín | 50624 |
El Director general, en ejercicio de las facultades legales y en especial las conferidas por el artículo 7º numeral 7.18 del Decreto 2618 de 2013, en cumplimiento de la Ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015, Decreto 1166 de 2016, y
CONSIDERANDO:
Que la Constitución Política de Colombia en sus artículos 23 y 74 prevé el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, así como a acceder a los documentos públicos, salvo los casos que establezca la ley.
Que la Constitución en su artículo 209 y el artículo 3º de la Ley 1437 de 2011 establece que las acciones administrativas deben ceñirse a los principios de buena fe, igualdad, moralidad, economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, participación, responsabilidad, transparencia, coordinación, publicidad y contradicción.
Que de conformidad con el numeral 19 artículo 34 de la Ley 734 de 2002 es deber de todo servidor público dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición.
Que la Ley 1755 de 2015, "por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición" sustituyó el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de petición ante autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de Petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones Privadas, artículos 13 a 33, de la parte primera de la Ley 1437 de 2011.
Que la mencionada Ley 1755 de 2015, sustituyó el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, el cual señala que: "Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo".
Que en la Sentencia C-951 de 2011, la Corte Constitucional advirtió sobre la improcedencia de dar un tratamiento distinto a la petición presentada en forma verbal, en relación con los elementos estructurales del derecho de petición.
Que se hace necesario que el ejercicio del derecho de petición verbal promueva el acceso de la ciudadanía a los servicios ofrecidos por el Estado, de manera que el requisito de la presentación por escrito no sea obstáculo para el ejercicio de los derechos individuales y, de la misma manera, no afecte la celeridad de los trámites administrativos.
Que en cumplimiento del artículo 2.2.3.12.11 del Decreto 1166 de 10 de julio de 2016: "Las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales".
Que la Ley 1474 de 2011 dispuso los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Que se hace necesario establecer disposiciones en el procedimiento interno de los derechos de petición en las etapas precontractuales y contractuales adelantadas por la entidad.
Que por lo anterior, se hace necesario ajustar conforme a las nuevas disposiciones el reglamento interno del Derecho de Petición en el Instituto Nacional de Vías.
En mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
Disposiciones Generales
La presente resolución tiene por objeto reglamentar el trámite interno de los Derechos de Petición, Quejas, Reclamos y Denuncias que se formulen ante el Instituto Nacional de Vías, de conformidad con las competencias legalmente conferidas, la normatividad vigente y la reglamentación establecida para tal fin.
Los siguientes conceptos se definen teniendo en cuenta la normatividad vigente que regula la atención a los ciudadanos en las diferentes entidades públicas:
1. Canales de Atención: Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por el Instituto, a través de los cuales los usuarios pueden formular peticiones, sugerencias, recursos o interrelacionarse con los funcionarios sobre temas de competencia de la entidad.
Los canales de atención son los siguientes:
11.1 Canal Presencial: Permite la orientación e información personalizada e inmediata (verbal) en la gestión de los principales trámites y servicios del Instituto, en los horarios establecidos para la atención del ciudadano. Así mismo, presentar en las ventanillas para la recepción de correspondencia de manera escrita (física) sus peticiones, consultas, quejas, reclamos o denuncias.
1.2. Canal Electrónico: Este canal está compuesto, principalmente, por la página web de la entidad, además del correo electrónico destinado para la recepción de peticiones, las redes sociales y el chat.
1.3. Canal Telefónico: Canal que permite establecer un contacto con los clientes o usuarios mediante un servicio telefónico centralizado.
2. Certificaciones: Son actos administrativos por medio de los cuales el responsable de la dependencia competente da fe sobre la existencia de determinado convenio, contrato, vía, construcción o proceso administrativo que se haya encontrado a cargo de la entidad.
3. Consulta: Es la petición mediante la cual el usuario somete a consideración del Instituto un caso o asunto, para que este emita su correspondiente opinión o concepto, en relación con las materias a su cargo.
4. Denuncia: La declaración o manifestación que informe de manera clara sobre la comisión de una conducta punible.
5. Dependencia responsable: Es aquella dirección, subdirección o grupo en cabeza de un funcionario determinado, que de conformidad con las normas vigentes tenga competencia en el tema sobre el cual versa la petición o está facultada para conocer de ella.
6. Fecha estimada de respuesta: Tres (3) días hábiles anteriores el vencimiento del Derecho de Petición, cada jefe de dependencia deberá tener un borrador de la respuesta para que proceda a su revisión, realice las adiciones o cambios que considere necesarios, para su posterior aprobación y envío.
7. Funcionario responsable: Es aquel servidor público que de conformidad con las normas vigentes y el manual descriptivo de funciones y competencias laborales, le está asignada la petición.
8. Petición de Información: Hace relación a los registros, datos, informes y documentos que posee el Invías, de los cuales puede consultar o solicitar el cliente o usuario, atendiendo los protocolos establecidos por la entidad y las restricciones que enmarca la ley.
9. Peticiones Especiales: De conformidad con el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por la Ley 1755 de 2015, son peticiones especiales aquellas que versen sobre el reconocimiento de un derecho fundamental o las que deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien sumariamente deberá probar la titularidad del derecho y el riesgo invocado.
10. Tipo de petición: Toda petición que se presente ante el Instituto Nacional de Vías podrá corresponder a: Petición de Información, Petición de Interés General, Petición de Interés Particular, Queja, Reclamo, Denuncia o Consulta.
11. Queja: Es toda manifestación de inconformidad o insatisfacción relacionada con la conducta o comportamiento de las personas vinculadas al Invías.
12. Radicación: Procedimiento por medio del cual, a las comunicaciones recibidas se les asigna un número consecutivo, dejando constancia de la fecha y hora de recibo, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente a la radicación del documento.
13. Recepción de Peticiones: Es el conjunto de operaciones de verificación y control que realiza el Instituto Nacional de Vías para la admisión de documentos que son remitidos por una persona natural o jurídica.
14. Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el Invías, ante la situación de un derecho insatisfecho.
15. Requerimientos: Solicitudes por parte del Grupo de Atención al Ciudadano al Funcionario o Dependencia responsable de atender las PQRD a fin de obtener respuesta oportuna de acuerdo al término legal de resolución.
16. Seguimiento y control a los derechos de Petición: Procedimiento por medio del cual, el Grupo de Atención al Ciudadano del Instituto Nacional de Vías realiza una continua revisión, a partir del aplicativo o canal correspondiente, del estado de cualquier solicitud, verificando la dependencia y el funcionario responsable de dar respuesta y el término que tiene esta para su resolución dentro del plazo legal.
17. Término: Se entiende como el plazo máximo para responder la solicitud elevada ante el Instituto, contado siempre en días hábiles.
Parágrafo: Las palabras acá no definidas se entenderán en su sentido natural y obvio según el uso general de las mismas.
De acuerdo con la Constitución Política y las leyes que reglamentan el derecho de Petición, toda persona tiene derecho a presentar solicitudes respetuosas en cualquier forma por motivos de interés general o particular al Instituto Nacional de Vías y a obtener pronta resolución.
Toda solicitud que interponga cualquier persona ante el Instituto implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo, siempre y cuando sea procedente de acuerdo al artículo 4º de esta resolución.
El Instituto Nacional de Vías, a través de sus dependencias, atenderá y resolverá las solicitudes que versen sobre los siguientes asuntos:
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Las peticiones en interés...
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