Respuestas diferenciales ante las demandas emocionales del trabajo: una revisi
| Autor | Pujol-Cols, Lucas |
| Cargo | Art |
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Introducción
Como resultado del interés creciente de la literatura organizacional por comprender el papel de las emociones en la efectividad y el bienestar, investigaciones recientes han comenzado a examinar las respuestas de los empleados ante las demandas emocionales de su trabajo (Grandey y Melloy, 2017; Humphrey, Ashforth y Diefendorff, 2015). En este contexto, las demandas emocionales representan aquellos aspectos del trabajo que requieren de un esfuerzo emocional sostenido por parte del individuo y le implican elevados costos energéticos, físicos o psicológicos (Bakker y Heuven, 2006). Cabe destacar que existen ocupaciones que de manera sistemática exponen a los trabajadores a niveles elevados de demandas emocionales, como es el caso de la docencia, la práctica médica, la enfermería, la seguridad o la atención al público. Para describir este tipo de ocupaciones, Hochschild (1983) utilizó el término emotional labor (en español, trabajo emocional), el cual se refiere al proceso por el cual los individuos manejan sus emociones en respuesta a las demandas del trabajo (Ashforth y Humphrey, 1993).
Algunos estudios han demostrado que el trabajo emocional suele conducir a estados negativos, en particular cuando los empleados experimentan conflictos entre las emociones que sienten y las que se ven obligados a expresar (Schmidt y Diestel, 2014; Yagil y Medler-Liraz, 2017). Sin embargo, otras investigaciones recientes han señalado que este también puede ser beneficioso, en especial cuando los individuos experimentan una profunda sensación de logro personal y sentimientos de autenticidad (Brotheridge y Grandey, 2002; Zou y Dahling, 2017). Dado que las experiencias de los empleados pueden ser muy diferentes en función de sus características personales (Pujol-Cols y Dabos, 2018), varios autores advirtieron la importancia de considerar cómo estos factores afectan las respuestas de los individuos ante las situaciones emocionalmente demandantes que enfrentan en su trabajo (Kammeyer-Mueller et al., 2013).
A pesar de que el número de publicaciones dirigidas a analizar la relación entre las características personales y el trabajo emocional se ha incrementado significativamente en las últimas décadas, la literatura en esta línea parece haber crecido de un modo fragmentado y desarticulado. En efecto, como señalan Dahling y Johnson (2013), estas investigaciones no solo se han realizado desde diversas perspectivas teóricas (por ejemplo, la teoría del control, la teoría social cognitiva, la teoría de los rasgos), sino que también han recurrido a múltiples taxonomías de características individuales (como la disposición afectiva, los cinco grandes rasgos de personalidad, la inteligencia emocional), a las que les han asignado diferentes roles en virtud del modelo considerado. Así, con la intención de integrar la literatura más relevante e influyente sobre la temática, e identificar líneas potenciales de investigación que propicien la evolución del campo, el presente artículo se propuso describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo, a partir de una revisión de investigaciones empíricas publicadas en revistas científicas de alto impacto.
Este trabajo se diferencia de otras revisiones previas en, al menos, tres sentidos. En primer lugar, concentra su atención solo en el rol de las características personales en los procesos de percepción, experimentación y reacción frente al trabajo emocional, aspectos que han sido poco considerados en trabajos anteriores (Grandey y Gabriel, 2015; Humphrey et al., 2015; Wharton, 2009). En segundo lugar, aborda el trabajo emocional de un modo más integral, considerándolo como un proceso que involucra no solo la regulación emocional, sino también los requerimientos emocionales y la exhibición emocional (Grandey y Melloy, 2017). Por último, considera la incidencia de un conjunto más comprehensivo de características personales sobre el trabajo emocional, mientras que otros trabajos previos se han concentrado, sobre todo, en los efectos de la disposición afectiva (Kammeyer-Mueller et al., 2013) y la inteligencia emocional (Bono y Vey, 2006) en estos procesos.
El artículo se estructura en siete secciones, incluida esta introducción. En la segunda sección, se describe la metodología que ha sido adoptada en esta revisión. En las dos secciones siguientes, se define conceptualmente el trabajo emocional, se abordan sus componentes y se examinan sus posibles efectos a nivel individual. En la quinta sección, se desarrollan las teorías más consolidadas para explicar los efectos de las características individuales en el trabajo emocional. En la sexta, se presentan los hallazgos resultantes de los estudios empíricos analizados. En la séptima, se discuten los resultados, se identifican las principales limitaciones del campo y se proponen líneas futuras de investigación.
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Metodología de revisión
Esta revisión sistemática tuvo el propósito de describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo. Se realizó con la intención de sintetizar e integrar la literatura más relevante, señalar las principales limitaciones del campo e identificar líneas atractivas de investigación. Como señalan Moher, Liberati, Tetzlaff y Altman (2009), una revisión sistemática consiste en una revisión de la literatura que parte de una pregunta de investigación claramente formulada y utiliza una metodología explícita para identificar, seleccionar y abordar de manera crítica un conjunto de investigaciones relevantes.
A partir del procedimiento descrito en Miao, Humphrey y Qian (2017), la revisión se realizó en dos etapas (figura 1). En la primera, se efectuó una búsqueda avanzada, restringida al título, resumen y palabras clave, en algunas de las bases de datos electrónicas contenidas en EBSCO Host (Academic Search Complete, Business Source Complete, Psychology and Behavioral Sciences Collection). Cabe señalar que esta plataforma es una de las más utilizadas por los investigadores y las instituciones educativas alrededor del mundo, debido a su exhaustividad, confiabilidad, versatilidad y accesibilidad (Santovenia-Díaz, Pérez-Subirats y Cañedo-Andalia, 2007; Vara-Horna, 2012).
Con base en las recomendaciones de Miao et al. (2017), en la segunda etapa, se realizó una búsqueda manual en los sitios web de las revistas científicas más influyentes en administración, comportamiento organizacional y psicología del trabajo, como Administrative Science Quarterly, Academy of Management Journal, Journal of Applied Psychology, Journal of Personality and Social Psychology, Journal of Organizational Behavior, Journal of Management, Journal of Management Studies, Human Resource Management, Human Performance, Organizational Behavior and Human Decision Process, Personnel Psychology y Personality and Individual Differences. Este procedimiento se realizó con el propósito de identificar otras publicaciones relevantes sobre la temática de la revisión que, por algún motivo (como la demora en los plazos de indexación, por ejemplo), no estaban contenidas en EBSCO Host al momento de la búsqueda en la etapa 1 (Lipsey y Wilson, 2000).
En ambas etapas, se introdujeron las palabras clave más utilizadas para describir las "situaciones emocionalmente demandantes" que enfrentan los individuos en el trabajo (emotional demands, emotional requirements, emotional regulation, emotional performance), en conjunto con otros términos empleados, por lo general, para describir las características personales de los individuos ( personal factors, personal characteristics, individual differences, personality, traits). Con respecto a la etapa 1, la introducción de la clave de búsqueda de la figura 2 resultó en la identificación de 85 publicaciones arbitradas. Este número se redujo a 54 luego de eliminar repeticiones exactas. En cuanto a los criterios de exclusión, se eliminaron aquellos trabajos que no hubieran examinado de modo empírico la relación entre alguna característica individual y el trabajo emocional (artículos de revisión, notas y comentarios editoriales, ensayos, correcciones editoriales). Asimismo, con la intención de localizar la literatura más relevante e influyente sobre el tema de estudio, se excluyeron aquellos artículos que no estuvieran publicados en revistas científicas indexadas en el Social Sciences Citation Index (SSCI). Cabe señalar que el SSCI es el índice de citación más prestigioso de la Web of Science y uno de los más relevantes a nivel internacional, sobre todo en los estudios organizacionales (Castillo-Vergara, Alvarez-Marin y Placencio-Hidalgo, 2018; González-Torres, Rodríguez-Sánchez, Montero-Navarro y Gallego-Losada, 2020a; González-Torres, Rodríguez-Sánchez, Pelechano-Barahona y García-Muiña, 2020b).
Como resultado de la combinación de las dos etapas descritas, se identificaron los 43 artículos empíricos (24 en la etapa 1 y 19 en la etapa 2) que constituyen el cuerpo central de esta revisión (tabla 1). Los componentes de cada estudio fueron sistematizados en tres tablas en las que se sintetizaron sus a) antecedentes, b) variables analizadas, c) bases metodológicas y d) hallazgos principales (anexo, tablas A2, A3 y A4).
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El trabajo emocional
En su obra seminal, Hochschild (1983) señ aló que existen ocupaciones en las que los empleados se ven obligados a monitorear de forma permanente sus emociones a fin de cumplir con diversas reglas emocionales. Estas últimas reflejan un conjunto de expectativas que establecen formas apropiadas de sentirse y comportarse en un entorno social dado (ver también Wharton, 1993). Los requerimientos emocionales del trabajo, entonces, emergen de la presencia de distintas reglas emocionales, incluyendo a) reglas de expresión de emociones positivas (un médico podría sentir que debe exhibir un comportamiento optimista...
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