El servicio como sistema
| Autor | Jorge Eliécer Prieto Herrera |
| Páginas | 79-114 |
UNIDAD 3
EL SERVICIO
COMO SISTEMA
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JORGE ELIÉCER PRIETO HERRERA
GERENCIA DEL SERVICIO
1. Componentes estructurales
Cuando las organizaciones toman el servicio como un sistema, tienen como eje
central el cliente, hacia el cual se orientan todos los esfuerzos, actuando bajo una
estrategia del servicio con equipos de trabajo y una tecnología adecuada que permita
la satisfacción del usuario.
¿Qué es la estrategia del servicio?
Es una idea unifi cadora que orienta la atención del equipo humano de la compañía,
con una fórmula característica que diferencia a la empresa en la prestación del servi-
cio; tiene un valor para el cliente y nos representa una posición competitiva real.
En la estrategia del servicio se debe tener en cuenta: diseño del servicio (actividad
del servicio), empaque (forma tangible), precio (cobro del servicio), marca (distintivo
único), recurso humano (prestadores del servicio), tecnología (equipos actualizados),
comunicación (canales de divulgación), logística y distribución (puntos de contacto)
y servicio al cliente (satisfacción total).
Además, usted debe concientizar a la alta gerencia, conocer al cliente, conocer a la
competencia, amar la estrategia, educar a la organización, volver el servicio una fi lo-
sofía, monitorear el servicio, educar al cliente externo, defi nir los ciclos del servicio y
evaluar la calidad en el servicio.
Mapa 21. Elementos de la estrategia del servicio
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TEMA
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UNIDAD TRES
La estrategia del servicio proporciona un liderazgo uniforme para la compañía;
permite a los colaboradores saber su papel en la organización; posiciona el producto
o servicio en el mercado, y sirve como elemento articulador de la publicidad.
La mejor estrategia de servicio es aquella que constantemente se está cuestionando,
poniendo a prueba, refi nando y mejorando; es decir, la que siempre está
aprendiendo.
El poder lo detecta el cliente. Por eso hay que asegurarnos de que se le esté
prestando el servicio que él quiere comprar. No hay poder en el mundo que nos
permita satisfacer la necesidad equivocada. Debemos aceptar retos y riesgos para
conseguir el éxito en el servicio.
El mundo del servicio en acción hace que la aproximación sea relacional y no sólo
transaccional. Es decir que la relación debe ser de largo plazo y respaldada por el
servicio, la calidad y la solidez de la organización.
Las organizaciones modernas se esfuerzan por estandarizar esa relación (momen-
tos de verdad), en las que el prestador del servicio entra en contacto directo con el
cliente y tienen diseñado planes y programas de capacitación para sus empleados.
Además analizan la sinergia entre lo que se quiere y lo que se está haciendo, y para
ello evalúan si las personas que están contratando son las adecuadas para el tipo de
servicio que presta la organización.
Una estrategia debe considerar los objetivos y las metas precisas para el servicio
de toda la organización, y defi nir la logística para dar el soporte al personal y a la
tecnología. Sirve para satisfacer al cliente.
Una forma de identifi car la estrategia es resolviendo estas preguntas:
1. ¿Cuáles atributos del servicio son los más importantes para nuestros mercados?
2. ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de la compañía en asuntos de
servicio?
3. ¿En cuáles atributos del servicio somos más débiles?
El diseño de la estrategia del servicio debe contener mínimo los siguientes aspectos:
Compromiso de la alta gerencia en el establecimiento de una cultura del 1.
servicio (liderazgo gerencial).
Análisis de la situación actual (matriz DOFA, necesidades, competencias).2.
Diseño de la estrategia del servicio.3.
Identifi cación del ciclo del servicio (momentos de verdad).4.
Administración del servicio (procesos, capacitación, estructura). 5.
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