El servicio como sistema
Autor | Jorge Eliécer Prieto Herrera |
Cargo del Autor | Escritor colombiano con estudios superiores en Administración de Empresas |
Páginas | 79-125 |
CAPÍTULO 3
El servicio como sistema
Contenido:
• Componentes estructurales
• Los momentos de verdad
• Los campeones del servicio
• La reclamación como oportunidad de servicio
• Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
• El programa gerencial de servicio al cliente
• Los siete problemas en el servicio al cliente
• El servicio como equipo
• La inversión de la pirámide
• El sistema de servicios
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3. El servicio como sistema
1. Componentes estructurales
tienen como eje central el cliente hacia el cual se orientan todos
estrategia del servicio
con equipos de trabajo y una tecnología adecuada que permita la
¿Qué es la estrategia del servicio?
empresa en la prestación del servicio y que tiene un valor para el
En la estrategia del servicio se debe tener en cuenta: el diseño
del servicio empaque
el precio marca
recurso humano tecnología (equipos
comunicación logística y la
distribución servicio al cliente
evaluar la calidad en el servicio.
y sirve como elemento articulador de la publicidad.
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