Sistema integrado de gestion para empresas turisticas.
| Autor | López Rodríguez, Alba Ligia |
| Cargo | Report |
Integrated management system for tourism companies
Sistema integrado de gestão para empresas turísticas
INTRODUCCIÓN
El propósito fundamental del proyecto es desarrollar el modelo de un Sistema Integrado para la Gestión de Empresas Turísticas pertenecientes a la cadena productiva de un destino turístico, aprovechando las ventajas de las cadenas turísticas para crear un alto valor agregado mediante servicios de calidad.
Se parte de un estudio de fuentes secundarias, en primer lugar, analizando la documentación que estructura la política pública del Estado colombiano en materia de turismo y las actividades de asociaciones prestadoras de servicios turísticos como Cotelco (1), Acodres (2), Anato (3), Astiempo (4), Consejo Profesional de Guías de Turismo, entre otras. En segundo lugar, una revisión bibliográfica de estudios y experiencias de otros países, proporciona una visión global del turismo en temas como la planeación y gestión de destinos turísticos sustentables, enfatizando en la calidad del servicio, para lo cual se tienen en cuenta documentos emitidos por entes internacionales como la OMT, la OMC y CEPAL, entre muchos otros organismos internacionales que han dado directrices para la planificación del turismo sustentable. Por otra parte, se realiza un trabajo de campo en destinos turísticos específicos, lo que permite validar las variables del modelo.
Inicialmente, se describen los antecedentes o marco teórico de la investigación; en la segunda sección se detalla la metodología para realizar la investigación; en la tercera se muestran los resultados obtenidos en los estudios de campo y en la cuarta sección se presentan las conclusiones.
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ANTECEDENTES
1.1. Importancia de la cadena de valor en el turismo como sector terciario
La prestación de servicios (sector terciario), es por mucho la actividad económica que más ha crecido en las últimas décadas en el mundo. Zeithaml (2007) afirma que la "economía norteamericana se ha convertido en una economía de servicios. La participación es de aproximadamente un 75% del PIB nacional y genera nueve de cada diez nuevos empleos (...)" (p.1); al respecto, Muller (2003) sostiene que la calidad en la prestación de servicios se puede constituir en la ventaja competitiva más importante para las empresas. En este orden de ideas, el turismo como sector terciario es dinamizador de la economía y generador de empleo, si se diseñan productos rentables teniendo en cuenta las expectativas de los viajeros cada vez más exigentes y segmentadas. Son importantes aspectos como la movilidad y transporte, nuevos destinos, costo atractivo e información con la utilización de las nuevas Tecnologías de información y Comunicación (TIC) (Regalado, 2009; Unión Industrial Argentina, 2007). Pero quizás uno de los aspectos más determinantes es la atención y calidad de los servicios que se brinde al viajero en todos los eslabones de la cadena de valor (Rausell, 2006; Rivas, 2004).
Se entiende la cadena de valor o cadena productiva como "el conjunto de actividades que se articulan técnica y económicamente desde el inicio de la producción y elaboración de un producto (...) hasta su comercialización final. Está conformada por todos los agentes que participan en la producción, transformación, comercialización y distribución de un producto (...)" (Ley 811 de 2003, artículo 1o, parágrafo 1o, Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural). Al respecto, Muñoz (2007) y Alemán (2006) han estudiado los clusters y cadenas productivas según el modelo de agrupamiento empresarial propuesto por Michael Porter en la década de los años noventa, concluyendo que un destino turístico es concebido como un microcluster con componentes como las infraestructuras, los prestadores de servicios, los mercados y los turistas. Es así como cada cluster contiene varias cadenas productivas de diferente naturaleza y calidad que, agregadas en espacios territoriales sucesivos, forman aglomeraciones urbanas y empresas en torno a la cadena productiva del destino turístico, lo cual tiene un impacto positivo en el crecimiento económico regional porque permite insertar al esquema productivo a las Mipymes. Este concepto es especialmente importante para el sector del turismo ya que combina aspectos económicos y territoriales o geográficos que facilitan el agrupamiento de empresas localizadas espacialmente y que puedan completar la cadena de abastecimiento.
En la cadena turística, Velásquez, Peña y Macía (2005) analizan cuatro sectores como los más relevantes: "el hotelero, restaurantes, agencias de viajes y guías de turismo" (p. 145). Las agencias de viajes como el eje central que facilita el enlace de otros servicios como el transporte en sus diferentes modalidades, hotelero y los destinos turísticos, según las necesidades de los viajeros. En cuanto a los destinos turísticos, se debe garantizar la calidad y sustentabilidad en los servicios prestados como congresos, ferias, sitios de interés turístico, etc., y una infraestructura de calidad como servicios médicos, seguridad, servicios públicos, comunicaciones, comercio, banca, entre otros.
Por otro lado, Velásquez et al. (2005) consideran que aunque el turismo "se ha convertido en una actividad masiva y en un bien de consumo de primera necesidad" (p. 145), también es cierta su alta susceptibilidad a factores como la inseguridad y las crisis económicas. Los autores analizan los efectos negativos de los mercados emisores de turismo internacional en el mundo, frente a eventos como el 11 de septiembre, la desaceleración económica, los brotes de epidemias, entre otros. Como lo corroboran las estadísticas, en Colombia se apreció una desaceleración de la industria debida a estos factores entre 1999 y 2002. Sin embargo, a partir de 2004 se evidencia una reactivación con un incremento de un 25% en la facturación hotelera y un 35% en las reservas de tiquetes en la temporada de semana santa, respecto a 2003, tendencia que se ha venido manteniendo, según las estadísticas de 2008 emitidas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia. Frente a esta realidad, consolidar un destino turístico de clase mundial es una estrategia para hacer frente a las crisis, con productos diferenciados, de calidad y sustentables.
Las expectativas para el futuro son que el turismo colombiano llegue a tener un lugar privilegiado en la economía del país, dada su importancia como sector dinamizador para el logro de las metas económicas y sociales del Estado, se lo considera como una herramienta valiosa para la transformación social, caracterizado por la generación de riqueza, base fundamental para mejorar la equidad social y la seguridad de los ciudadanos (Departamento Nacional de Planeación, 2005; Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, 2008a).
1.2. El papel de las Mipymes en el desarrollo de la actividad turística
La importancia socioeconómica de las Mipymes es reconocida desde la política pública, donde una de las estrategias de competitividad está orientada a fortalecer la plataforma productiva del país, apoyándolas a través de la Ley 905 de 2004 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que pide "estimular la promoción y formación de mercados altamente competitivos mediante el fomento a la permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de micro, pequeñas y medianas empresas" (Artículo 1); además, en la Constitución Política de Colombia de 1991, "el Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará el desarrollo empresarial" (Artículo 333).
En Colombia las Mipymes juegan un rol preponderante, como se aprecia en los datos proporcionados por Valencia (2008) acerca de su incidencia en la economía nacional: son el 97% de las empresas del país, generan el 63% del empleo y el 37% de la producción, su estructura productiva es más flexible, tienen mayor capacidad de respuesta a los cambios en la demanda, y, a través de su articulación e integración a la estructura productiva, crean ventajas competitivas.
En el Documento CONPES 3397 (Departamento Nacional de Planeación, 2005) se considera que son las principales prestadoras de servicios del sector de turismo, pero debido a su condición, requieren apoyo para el logro de los estándares de calidad solicitados, fortaleciendo la formación administrativa y gerencial de los empresarios con el fin que puedan identificar y aprovechar las oportunidades. En el mismo sentido y al resaltar el impacto positivo que tienen las Mipymes en el crecimiento económico regional, Alemán (2006) argumenta la particular importancia de estas empresas y negocios en los países en vía de desarrollo porque permite, desde la política pública, estimular la asociatividad para mejorar la competitividad local basada en clusters, mediante un plan integral de desarrollo.
La importancia de las Mipymes es una realidad mundial, ya que participan ampliamente en la generación de empleo y en la producción de bienes y servicios. Según Vélez, Holguín, De la Hoz, Durán y Gutiérrez (2008), sólo después de los años noventa se reconoce que en Colombia hay un número superior a un millón de pequeñas y medianas empresas que aportan más del 50% de PIB y que generan más del 70% del empleo nacional en los sectores de industria, comercio y servicios. Sin embargo, la mayor parte de estas empresas carecen de registro mercantil y solo una pequeña parte de ellas están legalizadas y aparecen en los registros de las Cámaras de Comercio. Los mismos autores afirman:
Se estima que del número de unidades empresariales, más del 90% pertenece al grupo de pequeñas y medianas empresas que no se hallan certificadas por las Cámaras de Comercio, no llevan una contabilidad legal ni han registrado los libros de contabilidad, tampoco pertenecen a gremios y asociaciones, no pagan impuestos ni realizan aportes parafiscales a la seguridad social. (Vélez et al, 2008, p.13)
Por otro lado, se hace referencia a un censo realizado por el Departamento Nacional de Estadísticas en...
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