La acción de protección al consumidor
| Autor | Carlos Iván Moreno |
| Páginas | 111-148 |
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capítulo tercero
la acción de protección al consumidor
I. la reClaMaCIón dIreCta del ConsuMIdor CoMo reQuIsIto
de ProCedIBIlIdad
Antes de analizar la acción de protección al consumidor,
es imperioso examinar la fase preprocesal vinculada con la
reclamación directa. Esta está consagrada en el Estatuto del
Consumidor como un derecho del usuario, correlativamente
como un deber de atención del profesional y a su vez como
un requisito de procedibilidad que se debe agotar, so pena
de que el juez declare inadmisible la acción de protección.
De manera general, siguiendo el numeral 1.5 del artículo
3.º del Estatuto del Consumidor, la reclamación directa es
un derecho del consumidor que lo faculta para que per-
sonalmente o por conducto de representante o apoderado
solicite ante el productor, proveedor o prestador de un
servicio la reparación integral de todos los daños sufridos.
Una vez agotada esta reclamación, si la respuesta es ne-
gativa o insatisfactoria, el consumidor podrá presentar la
respectiva demanda.
La reclamación directa no se encuentra condicionada o
limitada para productos de específica clase o valor. Siendo
así, en un Estado social de derecho todos los consumido-
res insatisfechos con un servicio prestado o con un bien
adquirido (sea de mayor, menor o mínima cuantía), o si se
trata de consumidores inconformes por recibir información
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inexacta, confusa o incompleta, o incluso en el caso de
usuarios en una posición contractual desequilibrada resul-
tante de cláusulas abusivas, deben entender e interponer
la reclamación directa como un modus vivendi que advierta
a los profesionales del comercio acerca de la existencia de
un descontento. Así, los profesionales tienen la oportuni-
dad de responder la reclamación y corregir su conducta
(reparando o entregando un nuevo producto de la calidad
esperada, devolviendo el dinero, ofreciendo información
veraz, suprimiendo las cláusulas leoninas o, en síntesis,
optando por cualquier mecanismo tendente a indemnizar
los daños patrimoniales o extrapatrimoniales causados) sin
acudir a instancias judiciales.
La reclamación directa se podrá presentar mediante un
escrito, por vía telefónica, de manera verbal o por medio
electrónico; en todo caso, como señala el literal a, numeral
5, del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, dependiendo
del derecho que se ha de proteger, siempre deberán seguirse
las siguientes pautas:
1. Si se trata del cumplimiento de una garantía y se solicita
la reparación de un bien o servicio, o su cambio por uno de
similares características, o la devolución del dinero pagado,
la reclamación directa deberá identificar el producto, su
fecha de adquisición y las pruebas del defecto.
Lo mismo se deberá identificar en los casos de prestación
de servicios que supongan la entrega de un bien cuando
sufra deterioro o pérdida y por consiguiente se pretenda su
reposición por uno de similares características o su equiva-
lente en dinero. Obviamente, en estos casos la reclamación
directa deberá presentarse durante la vigencia de la garantía.
2. Si se trata de un caso de protección contractual o pu-
blicidad engañosa, la reclamación directa deberá contener
las razones de inconformidad que constituyen su objeto.
Se advierte además que cuando la reclamación directa
se realice por medio electrónico, se entenderá presentada
por escrito. Así lo indica el literal b, numeral 5, del artículo
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58 del Estatuto del Consumidor, que a su vez ordena que
quien disponga de vía telefónica para recibir tal reclamación
deberá garantizar que quedará grabada.
Cuando la reclamación se realice de modo verbal, el pro-
ductor o proveedor deberá expedir la constancia escrita de
su recibo, indicando la fecha de presentación y el objeto
de la reclamación. Si se trata de una reclamación directa por
escrito, podrá radicarse en el establecimiento de comercio
donde se adquirió el producto o en la dirección del pro-
ductor o proveedor, o en ambos sitios, y deberá expedirse
constancia escrita de recibo de tal reclamación e indicar su
fecha de radicación. Así mismo, si la reclamación es escrita,
se podrá remitir mediante servicio postal a la dirección del
establecimiento de comercio donde se adquirió el producto
o a la dirección del productor o proveedor, o a ambas. En
este caso deberá conservarse la constancia del envío.
Dadas las circunstancias, si el productor o proveedor no
cumple con su deber especial de recibir las reclamaciones
efectuadas por los consumidores, dicha conducta se ten-
drá como un indicio grave en su contra y además abrirá
la puerta para que la Superintendencia de Industria y Co-
mercio imponga, tras una investigación administrativa, las
del Consumidor: multas, cierre temporal o definitivo del
establecimiento, retiro de una página electrónica; prohibición
de producir, distribuir u ofrecer determinados productos o
su destrucción, etc.
Presentada la reclamación directa, el productor o el
proveedor (o ambos) deberán dar respuesta dentro de los
quince días hábiles siguientes a la fecha en que recibieron
la reclamación. La respuesta deberá contener las pruebas en
que se apoya. Si el productor o el proveedor (o ambos) no
responden dentro este término legal, tal omisión se tendrá
como un indicio grave en su contra. Por tal motivo, los
productores y proveedores no deben incurrir en dilaciones
desprovistas de asidero legal. En caso de que una respuesta
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