Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas
| Autor | Marisol Pastrana-Martínez, Aurora Irma Máynez-Guaderrama, María Marisela Vargas-Salgado y Karla Gabriela Gómez-Bull |
| Cargo | Marisol Pastrana-Martínez, Egresada, Maestría en Administración, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. pastrana.marisol@gmail.com. - Aurora Irma Máynez-Guaderrama, Profesora-Investigadora, Departamento de Ingeniería Industrial y Manufactura, Instituto de Ingeniería y... |
Estudios Gerenciales vol. 36, N° 157, 2020, 484-495
484
Artículo de investigación
Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas
Marisol Pastrana-Mar tínez
Egresada, Maestría en Administración, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México.
pastrana.marisol@gmail.com
Aurora Irma Máynez-Guaderrama
Profesor a-Invest igadora, De partamen to de Ingeniería I ndustrial y Ma nufactur a, Instituto d e Ingeniería y te cnología, Uni versidad A utónoma de
Ciudad Juárez, Chihuahua, México.
amaynez@uacj.mx
María Marisela Vargas-Salgado *
Profesora-Investigadora, Depart amento de Ciencias Administrativas, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de
Ciudad Juárez, Chihuahua, México.
mvargas021@yahoo.com.mx
Karla Gabriela Gómez-Bull
Profesor a-Invest igadora, De partamen to de Ingeniería I ndustrial y Ma nufactur a, Instituto d e Ingeniería y te cnología, Uni versidad A utónoma de
Ciudad Juárez, Chihuahua, México.
karla.gomez@uacj.mx
Resumen
Este trabaj o se sitúa en el sector de las ae rolíneas de bajo costo. El obje tivo fue indagar en pasajer os de aerolíneas de bajo cos to
en México sobre l a satisfacción como variable mediadora entre la c apacidad de respuesta y la confiabilidad y entre la lealtad y
las intencione s de comportamiento. Se utili zó un diseño de investigación cuant itativo, no experimental , transversal, des criptivo,
correlaci onal y no probabilístico. Como té cnica de análisis estadíst ico se usó la modelación est ructural con mínimos cuadr ados
parcializad os. De acuerdo con los resul tados, se destacan tr es vínculos: 1) confiabilidad y sat isfacción; 2) satisfacci ón y lealtad; y
3) satisfacció n e intenciones de comporta miento. La relación direc ta entre confiabilidad y lealt ad resultó no significativ a.
Palabras clave: capacidad de respuesta; confiabilidad; satisfacción; lealtad; intención de comportamiento; aerolíneas de bajo costo..
Analysis of the sa tisfaction of the passeng ers of Mexican low-cost airlin es
Abstract
This work is developed in the low- cost airline se ctor. The aim was to inquire in low-cost airline passenger s in Mexico about
satisfac tion as a mediating between re sponsiveness and rel iability and between l oyalty and behavior al intentions. A quantitative,
non-experimental, cross-sectional, descriptive, correlational, and non-probabilistic research design was used. Structural
modeling with p artial least squares w as used as a statistical analy sis technique. According to the resu lts, three links stand out:
1) reliability and s atisfaction; 2) satisfaction and loyalty; and 3) satisfaction and behavioral intentions. The direct relationship
between rel iability and loyalt y was not significant.
Keywords: responsivene ss; reliability; satisfaction; loyalty; behavior intention; low-cost airlines.
Análise da sati sfação dos passageiros da s companhias aéreas mexicanas de b aixo custo
Resumo
Este trabalho é no setor de companhias aéreas de baixo custo. O objetivo foi investigar em pass ageiros de companhias aéreas
de baixo custo no Méx ico a satisfação como var iável mediadora entre cap acidade de resposta e confiab ilidade e entre lealdade e
as intenções de comportamento. Foi utilizado um desenho de pesquisa quantitativa, não ex perimental, transversal, descriti vo,
correlaci onal e não probabilísti co. A modelagem estr utural com mínimos quadr ados parciais foi utili zada como técnica de análi se
estatístic a. De acordo com os resultad os, três relações des tacam-se: 1) confiabilidade e sati sfação; 2) satisfaçã o e lealdade; e 3)
satisfaçã o e intenções comportament ais. A relação direta entr e confiabilidade e lealdade n ão foi significativa.
Palavras-chave: capacidade de resposta; confiabilidade; satisfação; lealdade; intenção comportamental; companhias aéreas de baixo custo.
* Autor para d irigir corres pondencia.
Clasific ación JEL: M10; M30; M 31.
Cómo citar: P astrana-Mar tínez, M., Máy nez-Guader rama, A.I., Va rgas-Salgado , M.M. y Gómez-Bul l, K.G. (2020) . Análisis de la s atisfacción de p asajeros
de aerolíne as de bajo costo mex icanas. Estudios Gerenciales, 36(157), 4 84-495. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3860
DOI: https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3860
Recibido: 24-ene-2020
Aceptado: 16-sep-2020
Publicado: 30-dic-2020
© 2020 Universidad ICESI. Published by Universidad Icesi, Colombia.
This is an open access article under the CC BY license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).
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