Nuevas tecnologías en los servicios bancarios y su impacto sobre la satisfacción y el comportamiento del consumidor en la banca personal colombiana
| Autor | Guillermo Murillo Vargas |
| Páginas | 119-206 |
5. NUEV AS TE C NOL OG ÍAS EN L OS SE R VIC IOS BANCARIOS Y SU IMP A CTO 121
INTRODUCCIÓN
/DVQXHYDVWHFQRORJtDVVHKDQFRQYHUWLGRHQORV~OWLPRVDxRVHQXQDGHODV
YDULDEOHVFODYHVGHp[LWRHQHOVHFWRUÀQDQFLHURDQLYHOPXQGLDO/RVQXHYRV
procesos de reordenamiento económico y la necesidad de centralizar la infor-
PDFLyQFRQHOÀQGHIDFLOLWDUODWRPDGHGHFLVLRQHVKDQJHQHUDGRXQJUDQLQWH-
rés por los desarrollos tecnológicos que permitan descongestionar los procesos
operativos y liberar la fuerza de trabajo que anteriormente estaba destinada a
WHQHUFRQWDFWRFRQHOFRQVXPLGRUFRQHOÀQGHHPSOHDUODHQQXHYRVSURFHVRV
técnico-productivos.
Los presentes desarrollos tecnológicos tienen unas subsiguientes implicaciones
en la manera como el consumidor responde al llamado para utilizar los nuevos
servicios tecnológicos bancarios. Es por esta razón, que para enfrentar el nuevo
FRPSRUWDPLHQWRGHOFRQVXPLGRUODVHPSUHVDVKDQFDPELDGRVXVSHUVSHFWLYDV
de mirar al mundo, donde el consumidor es cada vez más exigente y encuentra
un rango más amplio de operaciones para satisfacer sus necesidades.
La banca colombiana, en un gran esfuerzo por no quedarse atrás del resto del
PXQGRKDYHQLGRKDFLHQGRJUDQGHVLQYHUVLRQHVSDUDSRQHUVHDWRQRFRQODWHF-
QRORJtDÀQDQFLHUD6HJ~QLQIRUPHVUHFLHQWHVGHO%DQFRGHOD5HS~EOLFDLQ-
WHUPHGLDULRVÀQDQFLHURVWHQtDQDÀQDOHVGHODxRXQDSiJLQDHQ,QWHUQHW
DGLVSRVLFLyQGHVXVFOLHQWHV(QWLGDGHVFRPR&ROSDWULDTXHKDLQYHUWLGR
millones de dó lares para el funcionamiento de su sucur sal virtual, y Conavi8 KR\
IXVLRQDGDFRQ%DQFRORPELDFRQXQDLQYHUVLyQGHPLOORQHVGHGyODUHVHQXQD
página informativa para sus clientes, son muestras claras de este proceso.
(QXQVHFWRUWDQFRPSHWLWLYRFRPRHOÀQDQFLHURODLQQRYDFLyQ\SXHVWDHQ
PDUFKDGHGLFKDVWHFQRORJtDVUHSUHVHQWDQXQDYHQWDMDSDUDDTXpOTXHWHQJD
UiSLGRDFFHVRDHOODV(Q&RORPELDDOJXQDVHQWLGDGHVEDQFDULDVKDQSRGLGR
actuar con mayor rapidez que otras, tal es el caso de la banca extranjera que
PDUFKDDOULWPRGHVXVFDVDVPDWULFHVSHURHQJHQHUDOODPD\RUtDGHORVHV-
WDEOHFLPLHQWRVEDQFDULRVKDQLGRHQWUDQGRSRFRDSRFRDOQXHYRPXQGRGHORV
VHUYLFLRVHOHFWUyQLFRV(O%DQFRGHO(VWDGR\HO%DQFR$JUDULRVRQORV~QLFRVTXH
VHKDQTXHGDGRSRUIXHUDGHHVWDWHQGHQFLD
Esta tecnología se encuentra presente en las sucursales virtuales, los cajeros
automáticos, los servicios de call center, los pagos en línea, entre otros, que
8 Conavi fue incluida en el estudio, a pesar de que a partir del 2006 fue fusionada con
Bancolombia, por ser una organización líder en el desarrollo de los servicios tecnológicos
bancarios.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba