Capítulo 9. Peticiones, quejas y reclamos en el servicio de las telecomunicaciones
| Autor | Isaac Alfonso Devis Granados, Erick Rincón Cárdenas |
| Páginas | 192-214 |
Capítulo 9
Peticiones, quejas y reclamos en el servicio
de las telecomunicaciones
La Resolución CRT 087 de 1997, cuya numeración fue modificada por la Reso-
lución 575 del 9 de febrero de 2002 establece en su título VII el régimen de
protección de los derechos de los suscriptores y usuarios de los servicios de te-
lecomunicaciones. Este régimen, que constituye un avance en la tarea de d efi n ir
parámetros mínimos que regulen la prestación de los servicios de telecomuni-
caciones, introdujo importantes innovaciones en relación con aquellos cata-
logados como no domiciliarios, aspecto este último que resulta de innegable
i nterés para la Superintendencia de Industria y Comercio, habida consideración
de la competencia que le fue asignada en la materia por el artículo 40 del De-
creto 1130 de 1999.
Entre las principales novedades incluidas en dicho ordenamiento se des-
taca la consagración de un principio de prevalencia en la interpretación de cual-
quier cláusula contractual y norma aplicable al servicio. Así mismo, se i ntrodujo
una modificación sustancial respecto de las condiciones para el establecimiento
de cláusulas de permanencia mínima, multas o sanciones para la t erminación
anticipada y prórrogas automáticas, al fijar como límite temporal de perma-
nencia mínima el de un año y condicionar su viabilidad a los eventos en que
el operador ofrezca planes que nancien o subsidien el cargo de conexión o
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los equipos terminales, u ofrezcan tarifas especiales. Se adicionó, además, la
normatividad existente, en el sentido de señalar un tope máximo para la san-
ción pecuniaria que puede imponer el prestador del servicio, la que no podrá
ser mayor al saldo de la financiación o subsidio que generó la cláusula de per-
manencia mínima.
Otro aspecto igual de importante es el referido al establecimiento de preci-
sos condicionamientos para la procedencia del reporte de información n egativa
a las centrales de riesgo. En efecto, se imponen como requisitos esenciales, por
un lado, el otorgamiento expreso del consentimiento por parte del suscriptor
y, por el otro, que el hecho generador del reporte sea el incumplimiento de las
obligaciones contractuales por parte de este último. Pero el ente regulador in-
corporó una obligación adicional para el prestador del servicio, como es la de
informarle previamente al suscriptor o usuario, con diez días de antelación a
la fecha en que se materialice el reporte, sobre su intención de efectuar el re-
porte y su causa generadora, con indicación expresa de la obligación insoluta
que lo motiva
1. Trámite de peticiones, quejas y reclamos
El artículo 40 del Decreto 1130 de 1999 estableció que:
… corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio y en relación
con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos
de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para tal efecto, la Superinten-
dencia, contará en adición a las propias, con las facultades previstas para la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”
Con lo anterior conrió a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
todas aquellas facultades encaminadas a la protección de los derechos de los
usuarios, con que cuenta la Superintendencia de Servicios Públicos Domicilia-
rios. Dichas facultades no son otras que las previstas en la Ley 142 de1994 y
la Ley 689 de 2001. En consecuencia, los operadores de servicios públicos no
domiciliarios de telecomunicaciones deberán tramitar las peticiones, las que-
jas y los reclamos (PQR) que les sean presentados, de acuerdo con lo prescrito
Isaac Alfonso Devis Granados, Erick Rincón Cárdenas
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