La imagen y los recursos humanos
| Autor | Rosario Jijena Sánchez |
| Páginas | 121-162 |
03 / La imagen y los recursos humanos
Imagen y los recursos humanos
En cualquier circunstancia debemos tratar con personas, se habla del
capital humano, o sea, que se pasó de la era agrícola a la industrialización,
luego a la tecnología, y ahora se vuelve a la valorización de los conoci-
mientos del hombre como capital humano, la era del conocimiento. Pero,
además, no hay nada que pueda reemplazar (para algunas situaciones) al
contacto directo.
La imagen de la empresa también se forma principalmente, lo hemos
dicho, por la cultura, los valores, el trato al cliente interno y al externo, la
satisfacción de las necesidades del hombre, al cuidado no solo del empleado
sino también se hace extensivo a su familia, sabemos que el entorno agrada-
ble, hace que todo se vuelva así.
Hablamos del personal de contacto, o sea, el que está en la línea de fuego,
la cara visible de la empresa. A lo mejor al jefe de esa institución o presidente
de esa empresa se lo conoce por sus relaciones públicas, a veces por su vida pri-
vada, social, o sus logros financieros o su presencia en medios de comunica-
ción. Pero, cuando vamos a esa empresa o institución, quien nos atiende puede
ser primero el personal de seguridad, los recepcionistas, ascensoristas, la ofici-
na de informes, y pocas veces conocemos en forma directa al responsable, a la
cabeza, de manera que debe transmitir los criterios de su empresa a su gente.
Cuanto mayor sea la cantidad de personas trabajando en esa empresa más difí-
cil se hará la comunicación directa con altos ejecutivos o directivos.
Si bien ahora muchas empresas trabajan con la modalidad de puertas
abiertas, más bien es para su personal, o sea, el cliente interno.
Esto no se hace extensivo a clientes, proveedores, o potenciales clientes,
vendedores, etc. Cada uno esta en su área de trabajo.
De allí que sea tan importante la capacitación, la motivación y el reco-
nocimiento por la labor realizada.
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Los expertos en relaciones públicas (RR.PP.) insisten en que si bien el
reconocimiento económico siempre es importante para cualquier trabaja-
dor, el estímulo, la valorización, el escuchar sus ideas y el reconocerlo, capa-
citarlo, tiene una fuerza enorme, que puede hacer de un simple empleado
una persona “de la casa” y que “se ponga la camiseta” y luche por los triun-
fos y logros de esa empresa.
Desde ya que los que tienen personal a su cargo realmente cumplen una
tarea invalorable, porque deben buscar el delicado equilibrio entre las necesida-
des que el puesto requiere y la personalidad y estructura de esa persona. Además,
teniendo en cuenta que no todos somos iguales, es decir, nos suceden cosas
durante nuestra vida o durante las 24 horas del día que pueden hacernos estar
más nerviosos, ansiosos por problemas personales, con conflictos con pares o
superiores, con temor a un despido o la lucha competitiva por un ascenso para el
que hay varios postulantes pero un solo puesto. Esto sucede en todos los ámbi-
tos, puede ser en un equipo deportivo, en una orquesta, o un grupo de creativos
de una agencia de publicidad como también un profesional de cualquier área.
También existe una mayor o menor empatía, con quienes nos dirigen, y
de acuerdo a sus características, mayores o menores complejos, frustraciones
y también presiones de sus jefes, directivos de otras empresas accionistas.
Con tantas fusiones y empresas internacionales, en más de una oportu-
nidad se han creado conflictos porque los extranjeros desean imponer sus
normas que a veces no coinciden con la idiosincrasia de nuestro país y nues-
tra gente, o nuestra forma de trabajar.
Cuando hablemos más adelante sobre la imagen en los eventos veremos
también la importancia del personal que está atendiendo a un invitado o a
un disertante y como influye en la imagen del país.
Esta atención incide en forma directa sobre el turismo, por más que el
gobierno se esfuerce en brindar lo mejor y las grandes campañas publicita-
rias para posicionar, la “marca país”, un taxista desaprensivo o una recepcio-
nista de mal carácter puede echar por tierra todo lo agradable de su estadía,
por lo menos de la primer imagen que recibirá.
De una u otra forma el que hace que los otros hagan es un líder, vere-
mos con detenimiento lo que es ser líder.
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IMAGEN PROFESIONAL Y CORPORATIVA / Rosario Jijena Sánchez
Pero, en cualquier servicio que se brinde el recurso humano, sea de la base
o la cúspide de la pirámide logrará que se concrete un negocio o por el contra-
rio se malogre, que se realicen las ventas que se esperaban, que se consiga la
fidelización de un cliente, entonces si esto esta en manos de dirigentes, directi-
vos que de alguna forma motivan, nos convendrá analizar cómo se logra.
La imagen de los líderes
Una pregunta: ¿líder se nace o se hace? ¿Qué crea el carácter de líder?
¿Los líderes que vienen a nuestra memoria son buenos o malos?
Renny Yagosesky, escritor y asesor gerencial, define el liderazgo como:
Una capacidad y un proceso: una capacidad innata o adquirible de convocar a un
colectivo para cambiar el estado de las cosas; y un proceso, mediante el cual se inspi-
ra, motiva y enseña a un grupo de personas o seguidores, a transformar una determi-
nada realidad, bajo la guía y tutela de un líder.
El liderazgo, igual que la motivación es un tema referente al comporta-
miento organizacional y ha sido investigado con gran intensidad a fin de
saber cómo se es un líder eficaz.
En sus comienzos el énfasis fue puesto en los rasgos que distinguían al
líder, tales como su visión e inteligencia, capacidad técnica y profesional,
optimismo, comprensión y persuasión, su habilidad de comunicación,
honestidad, entusiasmo, además de ser consciente de sus fortalezas y limita-
ciones, como así también las de su grupo.
Luego, se examinaron las interacciones de los líderes con sus seguido-
res, a fin de saber si existe algún estilo conductual particular que los carac-
terice. Surgió que el estilo de liderazgo puede estar orientado a las tareas o
a las relaciones.
Finalmente, el nuevo enfoque indicaba que la eficacia del liderazgo
dependía de cada situación y de la capacidad del líder de identificar los fac-
tores críticos de contingencia tales como las normas del grupo, la amplitud
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