Cómo reclamar por siniestros
| Autor | Hernán Mejía Delgado |
| Cargo del Autor | Administrador de Empresas, Pontificia Universidad Javeriana (Bogotá). Máster en Economía, Pontificia Universidad Javeriana (Bogotá) |
| Páginas | 393-429 |
Cómo reclamar
por siniestros
CAPÍTULO 13
Contenido
¿Por qué le niegan un reclamo?•
¿Cómo reclamar? Usted es el responsable.•
El ajustador de seguros. Su naturaleza y labor.•
La pérdida total en bienes de la copropiedad.•
Manejo de reclamos con las aseguradoras.•
Ajuste de pérdidas. Ejemplos de liquidación.•
Conclusiones.•
Preguntas y ejercicios.•
SIL - Sistema de Información en Línea (www.ecoeediciones.com)•
Manual de normas y procedimientos para reclamos.
Ejemplos de ajustes por siniestros.
“Aquellos que dicen que algo no puede hacerse,
suelen ser interrumpidos por otros que si lo
están haciendo”.
(Joel A. Barker)
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SEGUROS EN LA PROPIEDAD HORIZONTAL
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Hernán Mejía Delgado
Objetivos
Con este capítulo esperamos que usted conozca las normas y procedimientos
para enfrentar con éxito cualquier tipo de pérdidas, daños o reclamaciones
que se presenten en la copropiedad. Abarcamos temas desde la ocurrencia
del evento, el análisis de los daños o pérdidas y sus circunstancias, el aviso del
mismo a su asesor de seguros, el aviso previo a la aseguradora, la gestión ante los
ajustadores o representantes de la aseguradora, la demostración de la pérdida y
la cuantifi cación de la misma, la aportación de pruebas y documentos, incluyendo
ejemplos de casos reales.
¿Para qué transferimos nuestros riesgos? Compramos una póliza de seguro
para que cuando ocurra una pérdida podamos resarcirnos de los perjuicios. Por
lo tanto, el momento del reclamo es aquel en el cual conocemos las bondades
del producto intangible que compramos pero que ante un siniestro se vuelven
realidades. Para tener una mayor comprensión del tema, empecemos por aclarar
qué es siniestro según algunas defi niciones:
Código de Comercio. Artículo 1072. “• Se denomina siniestro la
realización del riesgo asegurado”.65
Diccionario Larousse. “• Peligro de que se produzca una desgracia o
contratiempo”.66
Diccionario Ma pfre de seguros. “• Posible ocurrencia por azar de un
acontecimiento que produce una necesidad económica”. 67
Siempre ocurrirán siniestros, en el momento menos sospechado, por causas
inverosímiles, con cuantiosos daños y pérdida de vidas, como ya sucedió en 1973
en uno de los edifi cios por propiedad horizontal más representativos del país
en esa época, el Edifi cio Avianca en Bogotá. El caso del colapso del World Trade
Center de New York en el 2001 y el incendio del Edifi cio Windsor en Madrid
(España) que presentamos en el capítulo 14, son otros ejemplos.
I. ¿Por qué le niegan un reclamo?
Normalmente el asegurado y lo que es peor, en muchas ocasiones el intermediario,
no conoce el por qué una aseguradora le puede negar una reclamación y, sólo
cuando ocurre un siniestro, asiste con horror y rabia al momento en que le
comunican la infausta noticia.
65 Código de Comercio de Colombia
66 Diccionario Larousse
67 Diccionario Mapfre de seguros. Castelo Matrán, Julio y Guardiola Lozano, Antonio
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13. Cómo reclamar por siniestros
Capítulo 13
En el argot popular se habla sarcásticamente de la ya famosa letra menuda de las
pólizas de seguros y personalmente hemos asistido adoloridos, en nuestros ya
caso cincuenta años en el campo de corretaje de seguros y ajuste de siniestros, a
innumerable cantidad de casos de negativa de reclamos por la falta de información
a los asegurados y por los insufi cientes conocimientos de los intermediarios.
Primero y como punto de referencia sobre el manejo actual de reclamos,
quisiéramos referirnos al siguiente memorando de la presidencia de la otrora
Seguros La Andina S.A., hoy adquirida por otro grupo asegurador, suscrito por su
entonces Presidente, el Sr. John S. Phillips, denominado:
“NUESTRA FILOSOFIA DEL MANEJO DE RECLAMOS”
“La prudente selección de riesgos ha sido una política tradicional de nuestra Compañía.
Esto signifi ca que al aceptar un negocio, estamos satisfechos, no solamente con
los aspectos físicos del riesgo sino también con el riesgo moral del Asegurado. Por
consiguiente, cuando cualquiera de nuestros clientes presenta una reclamación,
partimos de la base de que está actuando de buena fe.
En términos generales, los reclamos pueden dividirse en tres categorías:
a. Los que sí están amparados por la póliza
b. Los que no lo están
c. Aquellos, sobre los cuales surge duda respecto de su cobertura.
Cuando la responsabilidad de la compañía con respecto a una reclamación se establece
claramente, debemos procurar proceder a indemnizar con la mayor celeridad posible y
con el mínimo de inconvenientes para el asegurado. Esto con el fi n de conservar nuestra
buena imagen de cumplimiento y seriedad como compañía aseguradora. Recuerde
que mientras el asegurado no haya recibido su indemnización, éste se mantiene a la
expectativa en cuanto al monto de aquella o si la compañía le va a indemnizar o no.
Nuestros informes de siniestros tienen como fi nalidad obtener toda la información
pertinente respecto del acontecimiento y, si el formulario ha sido debidamente
diligenciado, evita la molestia de solicitar mayores detalles. Sin embargo, si la
complejidad del siniestro hace necesario pedir información adicional al asegurado o al
ajustador. Es importante que ésta se pida inmediatamente se presente la reclamación
con el fi n de no dilatar el proceso de la indemnización y perjudicar nuestra imagen.
A veces recibimos reclamaciones que nos parecen excesivas. Esto puede obedecer no a
la mala fe del cliente sino simplemente a la falta de una adecuada orientación sobre la
forma de presentar el reclamo o porque, el asegurado cree, equivocadamente, que la
compañía le va a disminuir el monto de su reclamación sin justifi cación alguna.
Cuando es evidente que el siniestro no está amparado por la póliza, debemos dar aviso
de declinación inmediatamente al asegurado por escrito, utilizando siempre términos
corteses y exponiendo los motivos por los cuales el reclamo no será atendido. En estos
casos, hay que presumir la buena fe del asegurado e interpretar su reclamo como una
consecuencia de la falta de conocimiento del alcance de la cobertura otorgada por su
póliza.
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