Relaciones Interpersonales I
| Autor | Interconsulting Bureau S.L - ICB Editores |
| Páginas | 41-80 |
La Comunicación Interpersonal
Un buen comunicador actúa como un director de orquesta: ordena, indica, matiza, etc.;
y todo ello lo hace con una atención total a lo que está sucediendo, a cómo le están
respondiendo los maestros de la orquesta. Tan importante como emitir el mensaje es
saber:
xCómo se está recibiendo (o se ha recibido el anterior).
xCómo se está cumpliendo.
xQue tengo que hacer
para que se reciba bien y se cumpla.
DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIÓN
El sentido de la comunicación es la respuesta que recibimos.
Si queremos mostrar afecto
a alguien y le hacemos una caricia y esa persona lo interpreta como una ofensa no
hemos conseguido el resultado o la respuesta que deseábamos, no hemos alcanzado el
objetivo que pretendíamos.
Es en ese sentido en el que hay que interpretar la frase anterior. Si el resultado obtenido
nos importa algo tendremos que hacer para deshacer el malentendido.
Ya hemos mencionado que es fundamental el proceso de decodificación. La forma mejor
de conseguir una correcta decodificación por parte del que recibe nuestro mensaje es
ponernos previamente en su lugar, “meternos dentro de sus zapatos”.
De esa forma podremos emitir el mensaje de la manera que el otro lo pueda interpretar
correctamente.
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
Como en cualquier proceso en el que queramos conseguir algo es fundamental que
tengamos claro lo que queremos conseguir. Esto se aplica también a la comunicación. Si
no tenemos una idea de lo que queremos alcanzar cuando nos comunicamos con otra
persona será más difícil que lo alcancemos.
Ahora bien, para que sean eficaces, tendremos que concretar nuestros objetivos lo más
posible, transformándolos en la anticipación del resultado deseado. Como tal resultado
tendrá que ser algo que podamos percibir por nuestros sentidos. Habrá algo que
podamos ver, oír, sentir, etc. cuando se produzca el resultado deseado.
Hay cinco condiciones genéricas para que los objetivos sean alcanzables y las
examinaremos más adelante. Nos limitaremos a mencionarlas en su aplicación a la
comunicación.
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x
Formulada en términos positivos
: lo que quiero alcanzar en vez de lo que quiero
evitar. Por ejemplo: “Conseguir que el cliente nos siga comprando”, en vez de
“evitar que se vaya a la competencia”.
x
Establecer indicadores sensoriales de su consecución
: lo que veré, oiré, sentiré
cuando lo alcance. “Veré que el cliente asiente, que firma; oiré que dice sí, que el
Jefe me felicita; sentiré satisfacción, llevaré el contrato en la cartera bajo el
brazo...
x
Ubicados en el tiempo
. Fijar plazos. ¿Para cuándo lo quiero conseguir? Establecer
cortos, medios y largos plazos.
x
Poseer los recursos necesarios
: ¿Qué recursos necesito / tengo para convencerle?
¿Qué me hace falta y cómo lo puedo conseguir? ¿Mi interlocutor es la persona
que puede decidir sobre nuestro asunto o va a tener que acudir a otros?
x
Encaje de objetivos
: mis resultados tienen que ser buenos para mí y también para
mi interlocutor. Si gracias a mi manipulación le vendo algo que no le interese es
posible que no vuelva a venderle nada. Centrarse en las necesidades del cliente o
interlocutor. Trabajar cobre los intereses comunes de ambos.
COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL Y BIDIRECCIONAL
Teniendo en cuenta el sentido de la comunicación y la existencia de respuesta podemos
clasificar todas las comunicaciones en estos tres tipos:
x
Comunicación unidireccional.
Una persona (emisor) se limita a dar una
instrucción o información al receptor, sin pedir a éste la confirmación de cómo ha
entendido la orden, no aceptando sugerencias ni otro tipo de información que
parta del receptor. Este sólo se ocupa de cumplir lo indicado. Puede resultar
adecuada en citaciones de urgencia o altamente disciplinadas. Ej.: institución
sanitaria o ejército.
x
Comunicación unidireccional paralela (o falsa bidireccional).
Se produce una
situación similar a la anterior, pero difiere en que el receptor comunica o pide
algún tipo de información, que cree necesitar, para completar las instrucciones.
Obtenidos los datos, se ocupa de realizar lo mandado. Es una comunicación
unidireccional, pero en dos fases, una, la que va del emisor al receptor, y otra
segunda en la que el receptor sólo pide alguna información, que considera
necesaria. No se produce un verdadero proceso de reciprocidad.
x
Comunicación bidireccional
. Utiliza el feedback no sólo para completar las
instrucciones, sino que permite al receptor expresar sugerencias o suministrar
información que pueda obligar a revisar el mensaje del emisor. La transmisión de
información no se para hasta que los dos emisores – receptores no acuerdan
hacerlo.
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Normalmente se utiliza más la comunicación unidireccional por el miedo a perder poder,
miedo a ser preguntado o a perder el respeto. Esto lleva a una comunicación más
autoritaria. La razón verdadera es la falta de los suficientes recursos y habilidades para
trabajar de forma bidireccional.
EMISOR RECEPTOR
Comunicación
Unidireccional
EMISOR
RECEPTOR
Comunicación
Unidireccional
Paralela
EMISOR
RECEPTOR
EMISOR
RECEPTOR
Comunicación
Bidireccional
Las ventajas e inconvenientes de los dos tipos de Comunicación más importantes
quedan resumidas en el siguiente cuadro:
Factores comunicativos Unidireccional Bidireccional
Grado de impresión Alto bajo
Grado de seguridad en la
comprensión del mensaje Bajo Alto
Velocidad de transmisión del
mensaje Muy rápida Muy lenta
Satisfacción en la tarea Poca Mucha
Seguridad para el superior Mucha Más vulnerable
Niveles de ruido Menos ruidos Más posibilidad
Niveles de orden Mucho orden Poco orden
Flujos de información
ascendentes y descendentes Con problemas Información más fluida
Filtros y Barreras de la Comunicación
Existen barreras en la comunicación, tanto en el lado del receptor, como en el del
emisor, por ejemplo nuestra escala de valores, los estereotipos y la tendencia a realizar
juicios de valor.
x
La escala de valores,
es decir el mayor o menor grado de intensidad que damos a
cada uno de los factores que intervienen en nuestra motivación. En otras
palabras su peso en relación a su bondad, utilidad, conveniencia, corrección, etc.
En función de nuestro mundo de valores ponderamos lo que vamos a decir o el
mensaje que escuchamos.
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