Resolución número 422 de 2022, por la cual se actualiza el reglamento para el trámite interno de las peticiones presentadas ante la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía
| Emisor | Empresas Industriales y Comerciales del Estado - Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía |
| Número de Boletín | 52118 |
El Gerente General de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, en uso de sus facultades legales, y en especial las conferidas por el Decreto ley 353 de 1994, modificado por la Ley 973 de 2005, y
CONSIDERANDO:
Que la Constitución Política de Colombia en sus artículos 23 y 74 señala que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de interés general o particular, para obtener pronta solución e igualmente a acceder a los documentos que establezca la Ley.
Que conforme con el artículo 34 de la Ley 734 de 2002, modificado por el artículo 38 numerales 19 y 35 de la Ley 1952 de 2019, es deber de los servidores públicos aplicar el reglamento interno que determine el trámite del derecho de petición, la recepción, trámite y solución de quejas y denuncias que presenten los ciudadanos, en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado ante las Entidades Públicas.
Que la Ley 1328 de 2009, "por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones", establece los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Que la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía propende por mantener un ambiente de cultura de debida atención, respeto, servicio y protección de los derechos de los consumidores financieros, brindando información confiable, suficiente y oportuna; en cumplimiento de los parámetros establecidos en el Decreto 2555 de 2010, "por el cual se recogen y reexpiden las normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores y se dictan otras disposiciones", y la Circular Externa 015 de 2010, mediante la cual la Superintendencia Financiera, que imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Peticionario.
Que el numeral 7 del artículo 7º de la Ley 1437 de 2011, "por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", dispone que son deberes de las autoridades, en la atención al público, el atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos y dar orientación al público.
Que el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, "por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, "por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental
de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", establece que las autoridades deben reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas, para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.
Que la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la Circular Básica Jurídica 029 de 2014, reexpidió la Circular Externa 007 de 1996, actualizando la reglamentación en materia del acceso e información al peticionario, los deberes y obligaciones especiales al respecto de sus entidades vigiladas. Adicionalmente, dispone que las entidades vigiladas deben mantener un trato justo con el consumidor financiero, a través del fortalecimiento de la normatividad existente sobre la materia, el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información.
Que la Ley 1714 de 2014, "por medio de la cual se crea la Ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional", reguló el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de la información.
Que la Superintendencia Financiera de Colombia, mediante Circular Externa 052 de 2015 adicionó un procedimiento de atención de quejas al peticionario denominado "Quejas Exprés"; con el cual se impone a las entidades vigiladas la necesidad de atender con prioridad este tipo de solicitudes.
Que el Decreto Reglamentario 1166 de 2016, "por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente", actualizó la reglamentación en materia de peticiones verbales frente al peticionario; estableciendo la necesidad de un procedimiento para el tratamiento de estas.
Que la Superintendencia Financiera de Colombia, mediante Circular Externa 008 de 2017, modificó la Circular Básica Jurídica 029 de 2014 respecto a las medidas que deben adoptar las entidades vigiladas con relación al Sistema de Atención al Consumidor Financiero, frente a peticionarios y a aquellos consumidores en situación de discapacidad.
Que mediante la Resolución 145 de 2016, "por la cual se adopta el reglamento para el trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Quejas Exprés en la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía", se reglamentó el trámite de las solicitudes presentadas ante el Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
Que la Ley 2080 del 25 de enero de 2021 reformó el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, respecto del derecho a presentar peticiones verbales o escritas, por cualquier medio idóneo y sin necesidad de apoderado; actuaciones que podrán ser adelantadas por cualquier medio tecnológico disponible, aún por fuera de las horas y días de atención al público. Adicionalmente, sobre el derecho de obtener información oportuna y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes que se exijan para tal efecto.
Que mediante Resolución 084 de 2022, "por la cual se actualizan y unifican las disposiciones que regulan la estructura, funciones y siglas de las Áreas y Grupos Internos de Trabajo de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía y se dictan otras disposiciones", se cambió el nombre "Área de Sistema de Atención al Consumidor Financiero" por "Área de Atención Consumidor Financiero", y se actualizaron sus funciones.
Que con fundamento en lo anterior, el Gerente General de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, en cumplimiento a los mandatos constitucionales y legales referenciados, actualiza el reglamento para el trámite interno de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias que sean presentadas ante la Entidad.
RESUELVE:
CAPÍTULO ÚNICO
Objeto y Definiciones
La presente Resolución tiene por objeto actualizar el reglamento para el trámite interno de las peticiones presentadas ante la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, de conformidad con las disposiciones legales vigentes.
Los principios que rigen las disposiciones contenidas en este reglamento son los contemplados para la función administrativa, los consagrados en el artículo 209 de la Constitución Política, la Ley 1437 de 2011, la Ley 489 de 1998, la Ley 1328 de 2009, la Ley 1712 de 2014, el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía y demás normas que las adicionen, modifiquen o sustituyan.
Para efectos de la aplicación del presente reglamento, se deben tener en cuenta las siguientes definiciones:
ATENCIÓN. Procesos, mecanismos y políticas que tiene la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía diseñados para brindar un adecuado servicio a las necesidades de los peticionarios.
CANAL. Mecanismos dispuestos por la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía para informar, atender, educar, tranzar y brindar soluciones a las necesidades y requerimientos del peticionario.
CERTIFICACIÓN. Constancia de la existencia o estado de situaciones, actuaciones o procesos administrativos surtidos en la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, expedido por funcionarios competentes, según corresponda.
CLIENTE. Es la persona natural o jurídica con quien la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía establece relaciones de origen legal o contractual, en desarrollo de su objeto social y misional.
CONSULTA. Es una modalidad de petición tendiente a obtener un concepto sobre la interpretación del ordenamiento jurídico aplicable o relativo a la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, que no compromete su responsabilidad ni será de obligatorio cumplimiento y/o ejecución.
CONSUMIDOR FINANCIERO. Es todo cliente, usuario o cliente potencial de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.
DEBIDA ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Es el conjunto de actividades que se desarrollan con el objeto de propiciar un ambiente de protección, respeto por los consumidores financieros o partes interesadas y trato justo de parte de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.
DEBIDA DILIGENCIA. Es el empeño desplegado por la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía en la mejor prestación de sus servicios a los consumidores financieros o partes interesadas de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades de estos, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Es la persona encargada de velar por la protección de los consumidores financieros, resolviendo de manera objetiva, gratuita e imparcial las controversias que se presenten entre estos y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía; ejerciendo con autonomía e independencia las funciones que la Ley le ha otorgado.
DENUNCIA. Es la puesta en conocimiento de un hecho o conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.
INCLUSIÓN SOCIAL. Es un...
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