Situaciones prácticas
| Autor | María José Ruiz Sáez |
| Páginas | 77-108 |
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3.1. INTRODUCCIÓN
En la comunicación telefónica hay tantas estrategias y tácticas como
personalidades diferentes, organizaciones y productos, por ello no se puede
hablar de una única forma de llevarla a cabo. Existen dos extremos: desde las
comunicaciones telefónicas excesivamente estructuradas a las mínimamente
estructuradas, aquellas que requieren una negociación compleja o por el
contrario demasiado sencilla o rutinaria.
No existe una única forma de atender al cliente. Lo que sí debe estar presente
en todo proceso es el hecho de que dicho proceso hay que programarlo
previamente, es decir, saber lo que se quiere conseguir y cómo se desea
hacerlo.
Es vital que el teleoperador antes de contactar con un cliente determinado
sepa lo que quiere conseguir y cómo conseguirlo.
Deberá tener en cuenta las siguientes características:
9Características del producto: de qué están hechos, la marca, precios,
9Características de su empresa y mercado: imagen de la empresa, normas de
9Características de los clientes potenciales y reales: potencial de compra,
9Objetivos de venta de la empresa: jados en función del plan general de la
empresa.
Una vez que el teleoperador conozca esas características deberá elaborar su
programa de acción personal.
3.2. CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS
Concertar una cita no es más que acordar una fecha y hora conveniente,
TELEOPERADORES - MARÍA JOSÉ RUIZ SÁEZ
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tanto para el teleoperador como para el cliente. Se efectúa principalmente de
manera telefónica aunque también puede hacerse por correspondencia.
Desde el momento en que se establece la cita es tarea del teleoperador preparar
la entrevista, ya que es ahí donde se juega todo. Una entrevista preparada a
conciencia puede garantizar el éxito. No se debe dejar la entrevista en manos
de la improvisación.
Siempre hay que concertar fecha para la visita:
- Por respeto al cliente. Así se le permite elegir un momento conveniente para
él y estar preparado para nuestra visita.
- Nos permite organizarnos y planicarnos el trabajo.
En el caso de que la entrevista se concierte telefónicamente el teleoperador
no puede olvidar que su objetivo es: “Ser recibidos personalmente” (por el
comercial de la empresa).
Antes de efectuar la llamada es conveniente que:
- Tengamos a mano la cha del cliente con el n de poder modicar algún
dato erróneo, o sencillamente poder completar la cha con datos que nos
está facilitando en el momento.
- Tener estipulada de antemano la que será la fase de ataque.
- Si es posible hay que hacer una pregunta abierta y técnica cuya contestación
probable sea armativa y argumentada.
- Es necesario tener a mano una agenda con el espacio suciente para poder
anotar los posibles nombres, números telefónicos,etc.
- Llamar en las horas claves. Si la primera vez no hay suerte resultará propicio
preguntar al secretario/a cuándo sería el mejor momento para volver a
llamar.
- Ser persistente, insistir hasta conseguir hablar con la persona deseada.
- Llamar desde un lugar adecuado, lejos de interrupciones y ruidos.
Generalmente, cuando llamamos a una empresa la persona que atiende el
teléfono no es nuestro cliente. Queremos llegar a él, pero para eso debemos
pasar el o los “ltros” que nos separan de nuestro cliente.
Llamamos “ltro” a la primera persona con quien entramos en contacto al
llamar a una empresa o a una casa. Son los que controlan el acceso a la persona
que debe tomar la decisión, de modo que pueden literalmente impedirle
llegar a su objetivo. Son personas incapaces de decir “SI” y entrenadas para
CAP.3 - SITUACIONES PRÁCTICAS
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decir “NO”. El ltro puede ser una recepcionista, un guardia de seguridad, una
secretaria, etc.
Debemos mostrar respeto e intentar que nos pasen la llamada con la
persona que queremos. Luego deberá hacer la pregunta clave: “¿Podría usted
ayudarme?”.
Averigüe qué están usando, a quién le compran, cómo es el procedimiento
que siguen cuando necesitan algo, que es toda información de sumo interés
para usted.
EJEMPLO
CÓMO SUPERAR EL “FILTRO”
Buenos días, soy Alicia Martín de la Revista “Ventas.com”;
discúlpeme pero no entendí bien su nombre, ¿Julián?,
Hola Sr. Julián, estamos especializados en ayudar a
empresas como la suya a aumentar las ventas y la
satisfacción de sus clientes. Tengo algunas ideas creativas
para su empresa, pero no sé qué persona será la más
apropiada para comentárselas. ¿Con quién le parece que
tendría que hablar, Sr. Julián?
Esto funciona cuando un ltro no está autorizado a darle nombres de las
alguien responsable de la empresa. El preguntar por alguien en concreto hace
que la comunicación sea más personalizada.
Tenga en cuenta que hablando con alguna persona de la empresa (aún cuando
no sea quien puede tomar una decisión) usted puede obtener información y
aprender la manera en la que ellos compran, a quién le están comprando en ese
momento, cómo pagan, cuánto consumen, si están en expansión y trabajando
las 24 horas o si están suspendiendo personal, y otras circunstancias que
pueden ayudarlo.
También nos podemos encontrar con la frase: “ahora mismo él no está ahora
en su ocina”. En este caso no nos vamos a limitar a dejar un mensaje; vamos
a continuar haciendo preguntas. Es probable que el ltro le dé la posibilidad
de dejar un mensaje para que la persona que toma la decisión evalúe si desea
o no hablar con usted. Los datos básicos que debe incluir cualquier mensaje:
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