El teléfono y la empresa
| Autor | María José Ruiz Sáez |
| Páginas | 13-40 |
13
1.1. INTRODUCCIÓN
El teléfono se ha constituido como una herramienta sistemática de las
grandes empresas, que han descubierto el importante papel que desempeña
mantener una atención personalizada y continua con sus clientes. La atención
telefónica se convierte así, en un ecaz proceso destinado a aportar una
información directa, constante y detallada sobre la gama de productos y
servicios de la empresa o sus novedades y promociones especícas. Una
estrategia encaminada a conseguir la delización de clientes y que actúe, al
mismo tiempo, como instrumento de investigación para conocer y clasicar a
clientes, reales y potenciales, de la empresa.
1.2. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Con la evolución del mercado (nuevas necesidades, hábitos de compra,
aumento de la competencia, etc.) y la aparición de las nuevas tecnologías de
la información, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación
para convertirse en una herramienta de trabajo, que puede:
Mejorar la productividad de los teleoperadores.
Prestar un servicio de acercamiento de la empresa al cliente.
Facilitar las ventas.
El uso del teléfono en la atención al cliente tiene múltiples aplicaciones, que
podemos clasicar en proactivas (si es la empresa la que llama al cliente) y
reactivas ( si es el cliente el que se dirige a la empresa) en función del que
toma la iniciativa:
1. La atención proactiva busca al público objetivo a través de la emisión de
llamadas. En este caso, la empresa busca a los clientes más adecuados
vendiéndoles sus productos directamente por teléfono o en su caso,
realizando la fase de prospección, planicación y concertación de
entrevistas.
TELEOPERADORES - MARÍA JOSÉ RUIZ SÁEZ
14
Puede tener distintos objetivos:
- Evaluar el grado de satisfacción con un producto / servicio.
- Medir el impacto de una campaña publicitaria.
- Concertar entrevistas.
- Vender algún producto.
- Realización de encuestas, etc.
2. En la atención reactiva, es el cliente el que se encarga de buscar la oferta
como respuesta a campañas de publicidad o de promoción de actividades
de servicio. Se trata de un marketing de recepción de llamadas, lo que
supone menor importancia de la base de datos y se usa fundamentalmente
para:
- Recepción y ampliación de pedidos.
- Ofrecer información, asesoramiento, etc.
- Recogida de quejas, reclamaciones, etc.
- Transferencia a otros servicios, recogida de mensajes, etc.
- Respuesta a promociones, etc.
Pueden utilizarse distintos tipos de líneas telefónicas.
Veamos algunos ejemplos:
- Líneas normales: entre otras funciones aportan
información al cliente. El coste de la llamada corre a
cargo de éste.
- Líneas 900: la llamada es gratuita para el cliente,
se centran exclusivamente en proporcionar
información al cliente.
- Los 901, cuyo coste es compartido por el usuario y la
empresa.
- Líneas 902: comparten todas las ventajas de los números de red
inteligente 900. En este caso la diferencia consiste en que el coste de
la llamada no lo paga la empresa, sino que es la persona que realiza la
llamada quien asume el importe, a un precio ligeramente superior al de
la llamada local.
1.2.1. Ventajas de la atención telefónica
- Incrementa su territorio de actuación. Usted puede atender clientes en
todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su ocina reduciendo el
costo de las visitas cara a cara.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba