Gestión y mejoramiento continuo de la calidad I
| Autor | Francisco Álvarez Heredia/Aurelia Álvarez Heredia |
| Cargo del Autor | Médico de la U. del Valle/Filósofa de la Universidad Santo Tomás |
| Páginas | 285-300 |
CapítuloXXVII
Gestiónymejoramiento
continuodelacalidadI.
GENERALIDADES
Un gran componente del control de calidad lo constituyen los datos. Sin datos
no es posible la información para planear, hacer o verificar. Los datos incorrectos
no sólo carecen de valor sino que pueden ser perjudiciales. Deming considera
que “sólo con el uso adecuado de los métodos estadísticos puede la gente
minimizar la confusión cuando hay variación. Los métodos estadísticos
ayudan a comprender los procesos, a controlarlos y luego a mejorarlos”.
Recolectar datos implica seleccionar un instrumento de medición que debe
ser válido y confiable, de lo contrario no podemos basarnos en sus resultados.
No se debe olvidar que medir es relacionar conceptos abstractos con
indicadores empíricos para lo cual se requiere comparar contra valores.
Por este motivo es importante que los auditores médicos, los gerentes de
los servicios de salud y personal administrativo de las entidades prestadoras
de servicios se capaciten en técnicas estadísticas o por lo menos conozcan
algunos aspectos de ésta.
El objetivo de este capítulo no es capacitar sobre técnicas estadísticas
sino mostrar algunas estrategias de conocer, organizar y presentar datos
con el fin de obtener información valiosa para la gestión, su control y cómo
estas herramientas son útiles para el auditor.
286 FRANCISCO ALVAREZ HEREDIA
Un modelo de atención centrado en el cliente busca medir rutinaria y concien-
temente su desempeño para sacar conclusiones que le permitan identificar sus
necesidades y satisfacerlas. Durante los últimos años las entidades que prestan
servicios de salud han tratado de realizar acciones en procura de mejoras en los
servicios, particularmente en la consulta externa y en hospitalización; sin embargo,
las acciones se han orientado a realizar las actividades con oportunidad o más
rápidamente, con lo cual no siempre se hace lo correcto.
Medir el rendimiento debe ser una rutina de una institución de servicios en
fechas previstas y con una frecuencia determinada según el área de la orga-
nización, por ejemplo, el nivel de alta gerencia se debe medir mensual o
trimestralmente, la gerencia intermedia cada semana y los elementos opera-
tivos cada día. Esta medición está orientada a identificar matemáticamente
algunos indicadores, se realizarán según instrumentos previamente identificados.
Una vez medido el desempeño, se deben comunicar los resultados al personal
más clave y se obtienen unas conclusiones de problemas y alternativas de mejo-
ramiento que deben ponerse inmediatamente en marcha. El modelo para el
mejoramiento continuo del proceso sigue los lineamientos de Shewhart de
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) que se muestran en el gráfico.
Gráfico del ciclo PHVA de Shewhart
Cada una de estas fases se encuentra bien identificada. Se pueden emplear
varias herramientas para la obtención de la información y la toma de deci-
siones. Leebov W y Ersoz C, en uno de sus documentos citan al Grupo
Consultor de Einstein, Filadelfia, 1990 en donde muestran al modelo PHVA
e incluyen las herramientas más frecuentemente usadas en cada fase. Se
cita a continuación.
Actuar
Planificar
Hacer
Verificar
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