El personal - Los secretos del outsourcing. Seis sombreros para gobernar un servicio - Libros y Revistas - VLEX 862502155
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El personal

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Vincent
AutorMiguel Ángel Pascual Almeida
Páginas55-65
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EL PERSONAL
“Si quieres tener rendimiento dentro de un año, planta arroz;
si lo quieres dentro de diez años, planta árboles;
si lo quieres dentro de cien años, planta hombres”
Proverbio chino
Los productos tienen consumidores, pero los servicios tienen clientes. Consumir un
producto implica una relación fiel, discontinua o aleatoria con una marca/producto, pero es
siempre una relación libre. En cambio, un cliente y su banco, un estudiante y su
universidad, un socio de un club, el suscriptor de una revista o el televidente que “paga por
ver”, implican un contrato, y eso significa una relación continuada entre un cliente y la
empresa que lo atiende/sirve. Este resulta un excelente modelo para la industria. Solo por
esta ventaja, los productos quisieran ser servicios.
Así tenemos que el servicio comporta relaciones entre personas, no entre producto
y consumidor.
Es verdad que en un servicio el personal no es la única partida de coste. Sin
embargo, sin duda alguna es el elemento que más impacto va a tener en el éxito de la
operación y no solo en el éxito económico.
Debido a esta extrema importancia, se examinará la gestión de la plantilla tanto
desde el punto de vista individual como colectivo.

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