Los canales de atención y sus protocolos
| Autor | Rigoberto Martínez Bermúdez |
| Cargo del Autor | Administrador de empresas (Universidad Jorge Tadeo Lozano), Curso de posgrado en Análisis, seguimiento y promoción de proyectos industriales: OEA ? CETREDE Universidad Federal de Ceará, (Fortaleza, Brasil). Preparación y evaluación de proyectos, D.S.E (Berlín, Alemania) |
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Los usuarios llevan a cabo el proceso de comunicación con el estableci-
miento de salud utilizando los canales que, a su juicio, consideran más
apropiados u oportunos o que se encuentran a su alcance, con el n de
acceder a información o brindarla, presentar solicitudes, realizar intercam-
bios de datos, recibir orientación o ser atendidos en términos asistenciales
o administrativos, entre otros.
4.1 CONCEPTOS BÁSICOS
De manera general, la atención es concebida como: i) la capacidad de cada
persona para jarse en uno o varios aspectos de la realidad física o men-
tal, en forma concreta, prescindiendo de los restantes. También signica: ii)
concentrarse en el seguimiento a un proceso o procedimiento. En el servi-
cio de salud, se entiende como: iii) la dedicación a un usuario o grupo de
ellos, cuidando todos los detalles de esa relación.
Los tres conceptos se aplican en el servicio humanizado, ya que es necesario:
• Centrarse de manera especíca en el usuario que está esperando la de-
dicación de uno o más colaboradores de la institución.
• Aplicar un procedimiento especíco de trabajo, y
• Manejar aspectos clave en el proceso de comunicación, como la per-
sonalización, la cortesía, la información, el buen manejo del problema.
El protocolo, como parte de la atención, hace referencia a las maneras, ri-
tuales o formalismos especícos que cierran el servicio cuando se brinda
la atención a quienes contactan por los diferentes canales con los estable-
cimientos de salud. Para ello, las instituciones expiden orientaciones bási-
cas fundamentales que facilitan la gestión del personal en su proceso de
interacción con los pacientes, con el objeto de dar un mejor manejo a los
diferentes casos y lograr mayor efectividad en el uso de un canal especíco.
En la medida en que estos protocolos o etiquetas, que constituyen auténti-
cos momentos de verdad, se apliquen de manera positiva, la atención ten-
drá el cariz de satisfactoria y las expectativas, al menos en cuanto a aten-
ción se reere, se podrán cumplir.
La connotación de la atención es tal que la mayoría de las veces la percep-
ción del servicio por parte del paciente recae en este factor, ya que a través
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de ella establece contacto con la institución de salud. Por tanto, se le debe
dar la preponderancia que merece en la gestión del servicio de salud, enfa-
tizando en los siguientes factores dentro del enfoque humanizado:
• Actitud de respeto profundo por los usuarios y familiares o allegados.
• Aceptación de que el paciente es un ser único y autónomo.
• Entendimiento del contexto del usuario, sus motivaciones y sentimien-
tos.
• Concentración en lo que el paciente necesita saber y transmitir.
• Manejo acertado de los usuarios “especiales” y en condición de disca-
pacidad.
• Trato fuera de serie al paciente, a través de los protocolos generales y
propios de cada canal de atención.
• Consideración a los deberes y derechos del paciente.
• Reconocimiento de las necesidades del usuario.
• Oportunidad, ética y profesionalidad en la atención del paciente.
• Ubicación en la situación del paciente como base de ingreso al proble-
ma, su análisis y su solución.
• Disposición humana y respetuosa del paciente fallecido.
• Desentendimiento de todo lo demás mientras se atiende al paciente.
• Comprensión del problema del usuario a través de sus propios ojos,
poniéndose en su lugar.
• Enfoque en la solución del problema. No basta con estar trabajando en
la solución; es preciso, además, que el servidor sea capaz de encontrar-
le solución al problema de salud o administrativo de manera directa o
con la mediación de otras personas.
• Cumplimiento estricto de las citas programadas con el paciente.
• Disposición de todos los elementos de trabajo en el momento que se
requiere atender al paciente y en las condiciones exigidas de calidad.
• Vivencia de la cultura generalizada en la institución hacia la atención
de primera.
• Selección del canal apropiado para comunicarse con el paciente.
4.2 ATENCIÓN FUERA DE SERIE A LOS PACIENTES
El servicio en el sector salud es una losofía de vida que impulsa a ayudar
a los demás, con una auténtica vocación comprometida en la solución de
las necesidades de otras personas, sus inquietudes y dicultades, en don-
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