La práctica de la humanización al interior de los establecimientos de salud
| Autor | Rigoberto Martínez Bermúdez |
| Cargo del Autor | Administrador de empresas (Universidad Jorge Tadeo Lozano), Curso de posgrado en Análisis, seguimiento y promoción de proyectos industriales: OEA ? CETREDE Universidad Federal de Ceará, (Fortaleza, Brasil). Preparación y evaluación de proyectos, D.S.E (Berlín, Alemania) |
| Páginas | 221-232 |
C.10 - L
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10.1 QUÉ ESTÁ PASANDO?
Una de las expresiones que más se leen y escuchan en los establecimientos
que prestan servicios de salud es “atención humanizada” para referirse a
una forma de comportamiento del personal asistencial frente al paciente
(se omiten sus acompañantes), seguramente con la intención de brindarle
un mayor nivel de satisfacción, comodidad y seguridad mientras interactúa
con la institución, en procura de su lealtad. Como estrategia es loable, pero
no se recomienda circunscribirse a este único aspecto, el de la atención.
Como puede apreciarse, es un enfoque de comunicación parcial, ya que se
centra en la relación presencial y mientras dura el contacto directo, omitien-
do que la comunicación también se da por otros canales, como el telefónico,
el virtual, el escrito, en los cuales la humanización debe estar presente.
De otra parte, existen otros factores críticos en los que la humanización se
torna necesaria: los procesos con sus distintos procedimientos asistenciales
y administrativos, la infraestructura con todos sus elementos, los espacios
físicos, la tecnología y los demás aspectos que componen la visión integral
del servicio que se muestra en la tabla 3.1.
Además, se insiste en que la atención humanizada es solo responsabilidad
del cuerpo asistencial, omitiendo la intervención necesaria e importante
del personal administrativo, cuyo trabajo también aporta signicativamen-
te al éxito clínico y, por tanto, a la satisfacción de los usuarios.
Áreas como compras, equipos, mantenimiento, sistemas, facturación,
talento humano, caja, vigilancia, hotelería inciden en la valoración de la
calidad y la atención por los usuarios y sus allegados o acompañantes. En
ocasiones, la vida de un paciente depende de la disponibilidad de camas,
personal, equipos, ambulancia, medicamentos. Con esto se quiere enfati-
zar la corresponsabilidad del paciente en el binomio asistencial-adminis-
trativo, con todos sus procesos y procedimientos, cuyo accionar en equipo
produce los mejores resultados en los diferentes servicios asistenciales.
Fuera de lo anterior, el trabajo de humanización se aprecia en actividades
pasajeras, centradas en algunos eventos formativos cortos marcadamente
lúdicos y a través de conferencias; si se elabora el plan anual de humani-
zación, este tiene bajo nivel de ejecución. Adicionalmente, las actividades
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