Directrices de calidad de gestión turística municipal. Herramientas para el buen gobierno
| Autor | Noemí Wallingre, Alejandro Villar |
| Páginas | 155-201 |
En un entorno extremadamente confuso en los planos económico, social, político, cul-
tural, tecnológico, en la información y en el conocimiento, las administraciones públicas
locales afrontan importantes retos de modernización como respuesta a las presiones del
medio. Al mismo tiempo, la ciudadanía demanda una administración local inteligente,
innovadora, exible y capaz de corregir sus errores. Ello exige una diferente concepción
de la organización municipal, sus funciones, estructura y cultura, la dirección estraté-
gica, los procesos de decisión, la nanciación, la gestión de los recursos humanos y del
conocimiento, las tecnologías y los sistemas y, sobre todo, los procesos de prestación de
servicios al ciudadano.
El buen gobierno es, al mismo tiempo, un enfoque, una estrategia y una práctica, que
conuyen en la necesidad de cambiar las formas de tratar los asuntos colectivos.
Las relaciones para el buen gobierno exigen, asimismo, un cambio en diferentes di-
mensiones –en los valores, en las mentalidades y en las actitudes y, al mismo tiempo, en
las normas que regulan los intercambios entre las personas y entre las organizaciones, es
decir, en las reglas del juego que conguran e incentivan esos intercambios–.
En respuesta a esta tendencia, las administraciones públicas fueron paulatinamente
reconociendo la importancia de la gestión municipal, que requiere del uso de múltiples
instrumentos: medidas jurídicas, herramientas económicas, acuerdos voluntarios, sumi-
nistro de información, soluciones tecnológicas, investigación y educación.
Este capítulo se propone contribuir a la difusión de las directrices de gestión turística
para municipios, que recientemente se han puesto a disposición de los gestores turísti-
cos, con el objetivo de integrar y mejorar la calidad en la gestión pública municipal del
turismo.
En los últimos veinte años, los gobiernos municipales han venido cobrando relevancia y
aanzándose en su papel de promotores del desarrollo debido al proceso de reformas es-
tructurales a escala nacional y provincial, que generó una transferencia de las demandas
ciudadanas hacia los gobiernos locales, obligándolos a redenir sus funciones tradicionales
y a ampliar su agenda, para incluir la promoción de las actividades económicas, la protec-
ción del medioambiente, el cuidado de la seguridad ciudadana o el interés por la educación
en sus distintos niveles, para lo cual debieron adecuar su organización, formar a sus recur-
sos humanos, obtener nuevos recursos y formular políticas apropiadas en estos campos.
En este contexto, Cravacuore (2005) vincula el interés por la innovación en los go-
biernos locales con una valorización de las buenas prácticas de gobierno, especialmente
aquellas dotadas de un componente innovador, y su potencial asociación con la imple-
mentación de un nuevo modelo de gestión, básicamente inspirado en el new public ma-
nagement (traducido como nueva gestión pública, ) siguiendo la tendencia interna-
cional.
Desde ese enfoque del nuevo gobierno público, una de las ideas que sobresalen es la
calidad en el servicio, vinculada a buenos resultados, procesos transparentes, responsa-
bilidades compartidas, productividad, trabajo en equipo, mejoramiento en el desempeño
y del serv icio al usuar io. Desde la p erspectiva de Crozier (1992), la calidad en la gestión
pública se identica con la excelencia en el servicio e implica un cambio en las relaciones
humanas, en la mentalidad y en la escala de valores.
En las organizaciones gubernamentales, la calidad se ha reejado en los llamados
sistemas de gestión de calidad, conjunto de creencias y principios diseñados para mejorar
continuamente los procesos organizacionales, con la nalidad de sobrepasar las expec-
tativas de los usuarios de los servicios. Tales sistemas se sustentan en un principio de
estandarización cristalizado en la obtención de certicaciones 9000.
Si bien las normas de la familia (International Standarization Organization) se
han venido implementando en distintas áreas de los gobiernos municipales, es interesan-
te destacar como antecedente de las normas orientadas a la gestión integral del municipio
la norma (2003) desarrollada por el Instituto Argentino de la Normalización
y Certicación (miembro de ), que provee una guía para la implementación de la
norma 9001:2000 en organizaciones municipales.
Esta se utilizó como antecedente para el “ Internacional Workshop Agreement
:” (/ :), “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación
de la Norma : en el gobierno municipal”.
Estas directrices componen una guía realizada en un lenguaje fácil de utilizar dedi-
cada a las personas que participan en el gobierno municipal con la pretensión de pro-
porcionar a esos gobiernos una metodología asequible y práctica para evaluar su con-
abilidad.
La losofía sobre la que se ha desarrollado reside en que “un municipio se considera-
rá conable cuando garantiza las condiciones necesarias para proporcionar los servicios
que precisan sus ciudadanos de manera coherente y generando una conanza, que el
resultado de la evaluación ayudará consolidar” (, ).
Desarrollo institucional
1. Sistema de gestión de la calidad
2. Asociado y vinculado
3. Profesionalidad de los servicios públicos
4. Participación social institucionalizada
5. Fiscalidad responsable
6. Promotor de la defensa civil
7. Tecnificado y con internet
8. Jurídicamente ordenado
9. Vigencia del Estado de Derecho
10. Transparencia
11. Seguro
Desarrollo económico sostenible
1. Innovación en las alternativas económicas
2. Promoción de puestos laborales productivos
3. Abastecimiento de bienes de primera
necesidad
4. Promotor de la capacitación para el
empleo local
5. Promoción de turismo
6. Comunicado interna y externamente
7. Promotor del sector agropecuario
8. Promotor de la industria, comercio y servicios
Desarrollo social incluyente
1. Prestador de servicios públicos
2. Deporte y recreación
3. Étnica y socialmente incluyente
4. Promotor de la equidad de género
5. Responsable de la población vulnerable
y de riesgo
6. Municipio saludable
7. Calidad educativa de nivel básico
8. Vivienda digna
9. Formador de la ciudadanía
10. Promotor de la cultura y el patrimonio
histórico
11. Responsable del combate contra la pobreza
Desarrollo ambiental sostenible
1. Cuidadoso del aire
2. Responsable de su basura y otros desechos
3. Cuidadoso de su imagen
4. Protector de sus recursos naturales
5. Territorialmente ordenado
6. Responsable del agua
7. Cuidadoso y responsable del suelo
8. Promotor de la educación ambiental
INDICADORES BÁSICOS DE CALIDAD EN LA GESTIÓN MUNICIPAL
VERDE
AMARILLO
ROJO
Las actividades del municipio, a evaluar integralmente, se clasifican en cuatro gran-
des áreas: desarrollo institucional para el buen gobierno, desarrollo económico sos-
tenible, desarrollo social incluyente y desarrollo ambiental sostenible.
Cada área contiene indicadores que suman un total de 33, y estos, a su vez, se inte-
gran con subindicadores, hasta un total de 136. Los indicadores y los subindicadores se
evalúan mediante tres niveles de cumplimiento: rojo, amarillo y verde, y este último es el
nivel de cumplimiento mínimo indispensable. Para facilitar la tarea, la guía contiene las
referencias para cada nivel de cumplimiento.
Una vez efectuada la evaluación de la gestión municipal, se estará en condiciones de
denir e implementar un plan de mejora derivado de los resultados, priorizando aquellas
acciones que se centren en los indicadores de peor valoración y buscando la máxima
mejora con el menor costo, teniendo en cuenta los limitados recursos de los municipios.
En su elaboración han participado varios países latinoamericanos, entre los que se
encuentran México, Colombia, Venezuela, Brasil, Chile, Bolivia, Perú, Guatemala y la
Argentina. Entre los países europeos se hallan España, Suiza, Países Bajos e Italia. Estas
directrices internacionales incluyen la promoción del turismo como uno de los indica-
dores básicos en el esquema de la guía (indicador 5 del área de desarrollo económico
sostenible).
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