Resolución número 19012 de 2020, por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones en el país con elfin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de Industria y Comercio |
| Número de Boletín | 51293 |
La Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Constitución Política, la Ley 1341 de 20091, la Ley 1480 de 2011, el Decreto 4886 de 2011, y
CONSIDERANDO:
Primero. Que la Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2º, como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos:
"Artículo 2º. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.
Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares".
(Negrilla fuera del texto original).
Segundo. Que el artículo 78 la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, al mismo tiempo que impone la carga de regular y verificar la información que se suministre a los consumidores, así:
"Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
Modificada por la Ley 1978 del 25 de julio de 2019.
El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos".
(Destacado propio).
Tercero. Que la Ley 1341 de 2009 "[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones", establece en el numeral 4 del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:
"Artículo 2º. Principios orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.
Son principios orientadores de la presente ley: (...)
4. Protección de los derechos de los usuarios.
El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz, y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna _ para que los usuarios tomen sus decisiones". (Destacado fuera de texto).
Cuarto. Que el artículo 7º de la Ley 1341 de 20092, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.
Quinto. Por su parte, el artículo 53 ubicado en el Título VI "Régimen de Protección al Usuario", prevé lo siguiente:
"Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no _ previsto en aquella. (.) Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios: 1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario.
2.
Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los _ precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.
(...) 6.
Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.
7.
Reclamar ante los proveedores de servicios por cualquier medio, incluidos los medios tecnológicos, y acudir ante las autoridades en aquellos casos que el usuario considere vulnerados sus derechos.
(.)".
(Destacado fuera de texto).
Sexto. Que conforme a lo establecido por el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, antes citado, el régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de telecomunicaciones, de manera especial, será el dispuesto en la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y, en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. Así, le resulta aplicable lo previsto por la Ley 1480 de 2011 "[p]or medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones"", que establece que son facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio, en materia de protección al consumidor, las siguientes:
"Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:
1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas; (.)
9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.
(Destacado fuera de texto).
Séptimo. Que en atención a lo previsto en los numerales 22, 32 y 36 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, de una parte, la de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y, de otra, vigilar por el cumplimiento de la regulación expedida por la CRC respecto de la protección de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, así:
"Artículo 1º. Funciones generales. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302 de 1964, los Decretos 3466 y 3467 de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de 1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley 446 de 1998, la Ley 527 de 1999, el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de 2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335, 1340 y 1341 de 2009, la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República.
La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (.) 22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con elfin de establecer las...
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