274-Título II - Medidas para la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones
| Emisor | Comisión de Regulación de las Comunicaciones |
TÍTULO II.
MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO 1.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE
LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
SECCIÓN 1. PRINCIPIOS RECTORES
ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 1 del TÍTULO II aplica a las
relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones, de que trata la Ley 1341
de 2009, y los usuarios, a partir del ofrecimiento y durante la celebración y ejecución del contrato
de prestación de servicios de comunicaciones, en cumplimiento de la Ley y la regulación vigente.
Se exceptúan del presente régimen, los servicios de televisión establecidos en la Ley 182 de 1995 y
sus modificaciones, los de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, y los servicios
postales previstos por la Ley 1369 de 2009.
PARÁGRAFO. El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de
comunicaciones en los cuales las características del servicio y de la red y la totalidad de las
condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo
entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre
ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato. La
excepción contenida en el presente parágrafo se refiere a los planes corporativos o empresariales,
cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes.
La excepción contenida en el presente parágrafo, no aplica respecto de la obligación que en
consideración de la regulación vigente expedida por la CRC orientada a prevenir el hurto de
equipos terminales móviles, tiene el representante legal de la empresa o persona jurídica que
contrata bajo la modalidad de plan corporativo, consistente en su deber de suministrar y actualizar
la información de los datos personales de los usuarios autorizados por éste para el uso de cada
uno de los equipos terminales móviles que se encuentran operando bajo el plan corporativo
contratado.
ARTÍCULO 2.1.1.2. PRINCIPIO DE FAVORABILIDAD. Toda duda en la interpretación o
aplicación de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios
de comunicaciones y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan
sus derechos.
ARTÍCULO 2.1.1.3. PRINCIPIO DE CALIDAD. Los proveedores de servicios de comunicaciones
deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad
establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las
normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los
principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la
calidad y el costo de los servicios.
ARTÍCULO 2.1.1.4. PRINCIPIO DE LIBRE ELECCIÓN. La elección del proveedor de servicios
de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar
debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de
Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde
de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato
y durante la ejecución del mismo.
Ni los proveedores, ni persona alguna con poder de decisión o disposición respecto de la
instalación o acceso a los servicios de comunicaciones, podrán obligar al usuario a la realización de
acuerdos de exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derecho a la libre elección del
usuario. Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entenderán como no e scritas.
Si bien el usuario puede utilizar para la prestación de los servicios de comunicaciones móviles el
equipo terminal de su elección, es necesario que durante la compra de dicho equipo, el usuario se
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cerciore que el mismo sea adquirido en un lugar autorizado para la venta de equipos terminales
móviles, de acuerdo con el listado que para el efecto publique el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones en su página Web.
ARTÍCULO 2.1.1.5. PRINCIPIO DE BUENA FE. Los usuarios y los proveedores de servicios de
comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las
partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo
con lo establecido en la Ley y la regulación vigente.
En igual sentido, en todo momento, debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se deben
mutuamente el proveedor de servicios de comunicaciones y los usuarios, tanto en la oferta, como
en la celebración del contrato y durante su ejecución.
ARTÍCULO 2.1.1.6. PRINCIPIO DE INFORMACIÓN. En todo momento, durante el
ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a
través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 2.1.3.1.9 del
ARTÍCULO 2.1.3.1 del CAPÍTULO 1 TÍTULO II, el proveedor de servicios de comunicaciones debe
suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los
servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.
Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria,
veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta,
completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones
informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de
información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información
que exige el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, a través de las oficinas físicas de atención al usuario, las
oficinas virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a
través de la cual se presentan las PQRs), y las líneas gratuitas de atención al usuario.
ARTÍCULO 2.1.1.7. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE. La protección del
medio ambiente será un deber tanto de los proveedores de servicios de comunicaciones, como de
los usuarios.
Los proveedores deberán adelantar iniciativas sobre la preservación y protección del medio
ambiente derivada del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,
especialmente mediante el lanzamiento y la ejecución de campañas educativas, y el diseño de
procedimientos que fomenten la recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los
equipos y materiales necesarios para la prestación de los servicios que se encuentren en desuso
por parte de los usuarios, para lo cual dichos proveedores deberán informar a los usuarios sobre la
realización de las campañas mencionadas y sobre el procedimiento establecido para tales efectos,
a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 2.1.3.1.9
del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
ARTÍCULO 2.1.1.8. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. Los datos
personales podrán ser intercambiados con otros proveedores de servicios de comunicaciones sólo
para efectos de la prevención y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las
disposiciones legales y regulatorias que así lo exijan. En todo caso, por tratarse de tratamiento de
datos personales, se requerirá la autorización expresa del titular para este fin, la cual podrá
obtenerse de manera expresa desde la firma del contrato.
En el tratamiento de los datos personales de los usuarios, los proveedores de servicios de
comunicaciones deberán observar los principios legales de veracidad o calidad, finalidad legítima,
acceso y circulación restringida, temporalidad de la información, interpretación integral de
derechos constitucionales, seguridad, confidencialidad, libertad, transparencia, de los datos
personales de los usuarios.
PARÁGRAFO. Los principios señalados en el presente artículo deberán ser interpretados de
conformidad con lo establecido en las normas vigentes en materia de protección de datos
personales.
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SECCIÓN 2. DERECHOS Y OBLIGACIONES GENERALES DE LOS
USUARIOS
ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELÉFONOS PÚBLICOS. Los
usuarios de teléfonos públicos que utilicen servicios de TPBC tienen, entre otros, los siguientes
derechos:
2.1.2.1.1. Conocer las tarifas antes de utilizar el servicio.
2.1.2.1.2. Disponer de DTMF permanente en los teléfonos públicos.
2.1.2.1.3. Recibir instrucciones claras para utilizar el servicio.
2.1.2.1.4. Conocer la información general del operador del teléfono público entre otros:
2.1.2.1.4.1. Nombre o razón social.
2.1.2.1.4.2. Dirección de las oficinas.
2.1.2.1.4.3. Números gratis de servicio al cliente y reclamos.
2.1.2.1.5. Tener acceso al servicio de información de directorio telefónico.
2.1.2.1.6. Tener acceso universal hacía por lo menos todas las redes de TPBC nacionales e
internacionales, excluyendo la recepción de llamadas de cobro revertido. El acceso hacia las otras
redes será de libre acuerdo entre las partes. Los operadores de TMC y PCS deberán otorgar trato
no discriminatorio a los operadores de teléfonos públicos.
2.1.2.1.7. Tener acceso gratis para utilizar los números 1XY de que trata la modalidad 1 del
ANEXO 6.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
2.1.2.1.8. Tener acceso gratuito al utilizar los números de cobro revertido de que trata el
ARTÍCULO 2.2.12.2.1.13 del Decreto 1078 de 2015 o las normas que lo sustituyan, modifiquen o
deroguen.
El operador de teléfonos públicos tiene derecho a que se le reconozca un cargo por la utilización
del equipo terminal cuando se hagan llamadas a números de cobro revertido, el cual será de libre
negociación entre el operador de teléfonos públicos y el operador que gestiona el número de cobro
revertido.
2.1.2.1.9. Tener acceso gratuito a un número para servicio al cliente y atención de quejas y
reclamos, incluyendo el número de los otros operadores con los que exista acuerdo de
Interconexión.
2.1.2.1.10. En la operación de teléfonos públicos no será obligatorio ofrecer la facilidad de
multiacceso para seleccionar el operador de Larga Distancia.
2.1.2.1.11. Conocer a través de un anuncio claro y visible, el nombre de la empresa responsable
por la prestación del servicio de TPBCL.
2.1.2.1.12. Contar con características técnicas que permitan a los invidentes el acceso a los
servicios.
2.1.2.1.13. Contar con características técnicas que permitan a los discapacitados el acceso al
servicio. Para este efecto, se entiende por características técnicas, entre otras, las consagradas en
el artículo 27 de la Resolución 14861 de 1985 del Ministerio de Salud y Protección Social y las
normas que lo modifiquen o sustituyan.
PARÁGRAFO. El 20% de los teléfonos públicos que se instalen o repongan deberán cumplir con
las condiciones establecidas en el presente numeral. En todo caso, la tasa de reposición e
instalación de equipos de esta naturaleza deberá garantizar que en el plazo de 7 años desde su
entrada en vigencia (Resolución CRT 462 de 2001), el 20% de los teléfonos públicos que
conforman el parque telefónico, sean aptos para el uso por parte de discapacitados, cumpliendo
con las condiciones establecidas en el presente numeral. Se deberá dar prioridad a la instalación de
estos terminales en las zonas de mayor afluencia de personas discapacitadas, niños, y ancianos,
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