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| Emisor | Comisión de Regulación de las Comunicaciones |
TÍTULO II.
MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO 1.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE
LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
SECCIÓN 1. PRINCIPIOS RECTORES
ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 1 del TÍTULO II aplica a las
relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones, de que trata la Ley 1341
de 2009, y los usuarios, a partir del ofrecimiento y durante la celebración y ejecución del contrato
de prestación de servicios de comunicaciones, en cumplimiento de la Ley y la regulación vigente. Se
exceptúan del presente régimen, los servicios de televisión establecidos en la Ley 182 de 1995 y sus
modificaciones, salvo lo relacionado con las disposiciones frente a cláusulas de permanencia mínima
para el servicio de televisión por suscripción, caso en el cual le serán aplicables las medidas
dispuestas en el presente Régimen; los de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, y
los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009.
PARÁGRAFO. El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de
comunicaciones en los cuales las características del servicio y de la red y la totalidad de las
condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo
entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre
ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato. La
excepción contenida en el presente parágrafo se refiere a los planes corporativos o empresariales,
cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes.
La excepción contenida en el presente parágrafo, no aplica respecto de la obligación que en
consideración de la regulación vigente expedida por la CRC orientada a prevenir el hurto de equipos
terminales móviles, tiene el representante legal de la empresa o persona jurídica que contrata bajo
la modalidad de plan corporativo, consistente en su deber de suministrar y actualizar la información
de los datos personales de los usuarios autorizados por éste para el uso de cada uno de los equipos
terminales móviles que se encuentran operando bajo el plan corporativo contratado.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 1 – modificado por la Resolución CRC 4930 de 2016)
ARTÍCULO 2.1.1.2. PRINCIPIO DE FAVORABILIDAD. Toda duda en la interpretación o
aplicación de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de
comunicaciones y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus
derechos.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 2)
ARTÍCULO 2.1.1.3. PRINCIPIO DE CALIDAD. Los proveedores de servicios de comunicaciones
deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad
establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las
normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios
de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y
el costo de los servicios.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 3)
ARTÍCULO 2.1.1.4. PRINCIPIO DE LIBRE ELECCIÓN. La elección del proveedor de servicios
de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar
debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de
Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde
de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato
y durante la ejecución del mismo.
Ni los proveedores, ni persona alguna con poder de decisión o disposición respecto de la instalación
o acceso a los servicios de comunicaciones, podrán obligar al usuario a la realización de acuerdos de
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exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derecho a la libre elección del usuario.
Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entenderán como no escritas.
Si bien el usuario puede utilizar para la prestación de los servicios de comunicaciones móviles el
equipo terminal de su elección, es necesario que durante la compra de dicho equipo, el usuario se
cerciore que el mismo sea adquirido en un lugar autorizado para la venta de equipos terminales
móviles, de acuerdo con el listado que para el efecto publique el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones en su página Web.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 4)
ARTÍCULO 2.1.1.5. PRINCIPIO DE BUENA FE. Los usuarios y los proveedores de servicios de
comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las
partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo
con lo establecido en la Ley y la regulación vigente.
En igual sentido, en todo momento, debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se deben
mutuamente el proveedor de servicios de comunicaciones y los usuarios, tanto en la oferta, como
en la celebración del contrato y durante su ejecución.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 5)
ARTÍCULO 2.1.1.6. PRINCIPIO DE INFORMACIÓN. En todo momento, durante el ofrecimiento
de los servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a través de los
mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO
2.1.3.1 del CAPÍTULO 1 TÍTULO II, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al
usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos,
obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.
Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria, veraz
y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta,
completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones
informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de
información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información que
exige el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, a través de las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas
virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a través de la
cual se presentan las PQRs), y las líneas gratuitas de atención al usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 6)
ARTÍCULO 2.1.1.7. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE. La protección del
medio ambiente será un deber tanto de los proveedores de servicios de comunicaciones, como de
los usuarios.
Los proveedores deberán adelantar iniciativas sobre la preservación y protección del medio ambiente
derivada del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, especialmente mediante
el lanzamiento y la ejecución de campañas educativas, y el diseño de procedimientos que fomenten
la recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios
para la prestación de los servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios, para lo
cual dichos proveedores deberán informar a los usuarios sobre la realización de las campañas
mencionadas y sobre el procedimiento establecido para tales efectos, a través de los mecanismos
obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del
TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 7)
ARTÍCULO 2.1.1.8. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. Los datos
personales podrán ser intercambiados con otros proveedores de servicios de comunicaciones sólo
para efectos de la prevención y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las
disposiciones legales y regulatorias que así lo exijan. En todo caso, por tratarse de tratamiento de
datos personales, se requerirá la autorización expresa del titular para este fin, la cual podrá obtenerse
de manera expresa desde la firma del contrato.
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En el tratamiento de los datos personales de los usuarios, los proveedores de servicios de
comunicaciones deberán observar los principios legales de veracidad o calidad, finalidad legítima,
acceso y circulación restringida, temporalidad de la información, interpretación integral de derechos
constitucionales, seguridad, confidencialidad, libertad, transparencia, de los datos personales de los
usuarios.
PARÁGRAFO. Los principios señalados en el presente artículo deberán ser interpretados de
conformidad con lo establecido en las normas vigentes en materia de protección de datos personales.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 8)
SECCIÓN 2. DERECHOS Y OBLIGACIONES GENERALES DE LOS
USUARIOS
ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELÉFONOS PÚBLICOS. Los usuarios
de teléfonos públicos que utilicen servicios de TPBC tienen, entre otros, los siguientes derechos:
2.1.2.1.1. Conocer las tarifas antes de utilizar el servicio.
2.1.2.1.2. Disponer de DTMF permanente en los teléfonos públicos.
2.1.2.1.3. Recibir instrucciones claras para utilizar el servicio.
2.1.2.1.4. Conocer la información general del operador del teléfono público entre otros:
2.1.2.1.4.1. Nombre o razón social.
2.1.2.1.4.2. Dirección de las oficinas.
2.1.2.1.4.3. Números gratis de servicio al cliente y reclamos.
2.1.2.1.5. Tener acceso al servicio de información de directorio telefónico.
2.1.2.1.6. Tener acceso universal hacía por lo menos todas las redes de TPBC nacionales e
internacionales, excluyendo la recepción de llamadas de cobro revertido. El acceso hacia las otras
redes será de libre acuerdo entre las partes. Los operadores de TMC y PCS deberán otorgar trato no
discriminatorio a los operadores de teléfonos públicos.
2.1.2.1.7. Tener acceso gratis para utilizar los números 1XY de que trata la modalidad 1 del ANEXO
6.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
2.1.2.1.8. Tener acceso gratuito al utilizar los números de cobro revertido de que trata el ARTÍCULO
2.2.12.2.1.13 del Decreto 1078 de 2015 o las normas que lo sustituyan, modifiquen o deroguen.
El operador de teléfonos públicos tiene derecho a que se le reconozca un cargo por la utilización del
equipo terminal cuando se hagan llamadas a números de cobro revertido, el cual será de libre
negociación entre el operador de teléfonos públicos y el operador que gestiona el número de cobro
revertido.
2.1.2.1.9. Tener acceso gratuito a un número para servicio al cliente y atención de quejas y
reclamos, incluyendo el número de los otros operadores con los que exista acuerdo de Interconexión.
2.1.2.1.10. En la operación de teléfonos públicos no será obligatorio ofrecer la facilidad de
multiacceso para seleccionar el operador de Larga Distancia.
2.1.2.1.11. Conocer a través de un anuncio claro y visible, el nombre de la empresa responsable
por la prestación del servicio de TPBCL.
2.1.2.1.12. Contar con características técnicas que permitan a los invidentes el acceso a los
servicios.
2.1.2.1.13. Contar con características técnicas que permitan a los discapacitados el acceso al
servicio. Para este efecto, se entiende por características técnicas, entre otras, las consagradas en
el artículo 27 de la Resolución 14861 de 1985 del Ministerio de Salud y Protección Social y las normas
que lo modifiquen o sustituyan.
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