La calidad total en el servicio - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - Libros y Revistas - VLEX 277053787
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La calidad total en el servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas41-53
41
Capítulo 1
La calidad total en el servicio
El concepto de calidad presenta una dicultad grande para las empresas:
en principio es un concepto subjetivo. Es común que un producto o
servicio le parezca a una persona “de calidad” o de “buena calidad”
mientras que otra persona calique ese mismo producto o ser vicio con
el concepto de “mala calidad”. Como se puede comprender, conceptos
como bueno o malo son relativos pues cada cliente tiene su verdad.
La calidad es considerada, en términos generales, como la respuesta a
los requerimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto
subjetivo; diferentes clientes tendrán diferentes requerimientos, por
lo tanto un mismo producto o servicio no podrá, en la mayoría de los
casos, dar respuesta a todos estos requerimientos diferentes.
El reto y la responsabilidad de la empresa son volver objetivo el concepto,
mediante el desarrollo de productos y servicios que den respuesta a
requerimientos similares de sus clientes pero también diseñar productos
y ser vicios diferenciados que respondan requerimientos diferentes de
sus clientes.
La calidad total es una teoría de gestión que interpreta la manera como
se gerencian las empresas en oriente, particularmente en el Japón. Esta
nación tuvo un renacimiento inesperado convirtiéndose en pocos años
en potencia industrial y comercial a nivel mundial, después de haber
sido casi arrasada por la explosión de la bomba atómica.

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