Sistema de servicio - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - Libros y Revistas - VLEX 277053835
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Sistema de servicio

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas109-115
109
Capítulo 6
SISTEMA DE SERVICIO
Anteriormente la empresa denió la promesa de servicio al cliente
(estrategia del servicio), la cual genera máxima satisfacción al cliente y
se convierte en ventaja diferenciadora que hace que él la preera frente
a ofertas similares de los competidores.
De igual manera, la organización ha analizado los momentos de verdad
de los clientes mediante la utilización de los ciclos de servicio con el n
de optimizar la satisfacción del cliente en cada uno de sus contactos con
la empresa.
La prioridad de la empresa debe orientarse ahora a denir la manera
como prestará el servicio que dará respuesta a la estrategia del servicio
que se le ha prometido al cliente y que optimizará la calidad de los
contactos que éste tenga con la organización.
Surge entonces el tema del Sistema de servicio, que realmente
corresponde a la forma como la empresa producirá el servicio que le
prestará a sus clientes. Es de anotar que el servicio también se produce,
lo que sucede es que su producto es intangible. En el ítem 3.4 se detallan
algunas de las características del servicio cuando es considerado un
producto.

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