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Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas139-146
139
Capítulo 9
IMPLICACIONES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO EN LA
CULTURA Y EN LA ESTRUCTURA EMPRESARIAL
Una vez diseñado por completo el esquema de gerencia del servicio
para la empresa es importante asegurarse de que existan las condiciones
para su implementación y adecuado funcionamiento en la misma.
Puede ocurrir que la situación de la empresa, en cuanto su cultura
organizacional o su estructura formal, no sea propicia para adelantar el
proceso.
Si bien la gerencia del servicio es una responsabilidad directiva, se
requiere el compromiso de todos los actores empresariales para su
adecuado desarrollo. Estructuras muy densas y piramidales serán un
obstáculo para lograr generar respuestas rápidas y adecuadas para
el cliente. Culturas que no posean valores, prácticas y costumbres
orientadas al cliente se convertirán en un muro imposible de franquear.
Siendo así es necesario analizar la estructura empresarial y la cultura
organizacional existentes en la empresa y emprender las acciones
pertinentes para su transformación a favor del esquema de servicio.
Para lograrlo, la gerencia del servicio puede ser apoyada por una gran
cantidad de teorías y herramientas gerenciales que se encuentran
disponibles y que la pueden complementar para estos efectos. A
manera de ejemplo, se plantearán de manera resumida algunas:

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