Introducción
| Autor | Mario Enrique Uribe Macías |
| Páginas | 17-40 |
17
Capítulo 0
“La esclavitud terminó en el siglo XVIII,
pero las organizaciones modernas continúan
siendo esclavas de sus clientes”
INTRODUCCIÓN
Las implicaciones del tema en estudio son dos, diferenciadas claramente:
• Elservicio
• La competitividad
La gerencia del servicio es asumida como una alternativa válida y viable
para incrementar la competitividad de las empresas en los mercados
actuales. Como ya se ha manifestado, resulta cada vez más difícil competir
o construir ventajas competitivas sobre la base de tecnologías duras.
Siendo así, el enfoque de este libro siempre conducirá hacia la reexión
de la competitividad, mediante el desarrollo del tema del servicio.
Éste último será objeto de todos y cada uno de los capítulos que se
desarrollan más adelante. Por tal motivo a continuación será enunciado
en forma sintética, generando mayor concentración en el tema de la
competitividad.
EL SERVICIO
John Naisbi tt1, en su libro Megaten dencias año 2000 e nuncia lo que él
1 NAISBITT, John, Megatendencias año 2000. Ed. Norma.
GERENCIA DEL SERVICIO - MARIO URIBE MACÍAS
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consideraba en su época serían las grandes tendencias del mundo y su
comportamiento en el tercer milenio.
De tales megatendencias, se han extractado cinco que permiten ilustrar
la importancia del servicio en el presente siglo:
Las telecomunicaciones:
Planteó Naisbitt en su obra la gran importancia que tendrían las
telecomunicaciones; lo cual efectivamente ha ocurrido. El auge de
las comunicaciones y la informática han logrado lo que hasta hace
poco tiempo parecía un sueño: acercar los pueblos, los mercados y las
personas, distantes en el espacio, en tiempo real.
La internet y sus servicios de navegación, de correo electrónico, de
cuartos virtuales de conversación, entre otros; permiten hoy que
cualquier adelanto al otro lado del mundo sea conocido de inmediato.
En la actualidad es posible para cualquier cliente del mundo conocer las
tendencias de consumo de otros mercados, conocer nuevos productos
y servicios, generar nuevos patrones de consumo, y lo que es evidente,
incrementar sus niveles de exigencia para la satisfacción de sus
necesidades y de sus expectativas.
Vale precisar que las telecomunicaciones se clasican dentro de la
amplia gama de servicios que el ser humano requiere hoy en día para
mejorar su calidad de vida.
Los servicios nancieros:
Una de las actividades económicas de mayor impacto para el desarrollo
de las economías es la nanciera. Los servicios en este campo son de
gran importancia para que el sector real de la economía desarrolle
sus actividades productivas generando bienestar y satisfacción a sus
clientes.
A pesar del papel polémico del sector nanciero, con detractores
y padrinos, es cierto que es vital para el desarrollo empresarial:
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