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Momentos de verdad

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas99-108
99
Capítulo 5
MOMENTOS DE VERDAD
“Tenemos por ahí unos 50.000 momentos
de verdad todos los días”
Jan Carlzon
Presidente Scandinavian Airlines
Jan Carlzon se hizo famoso por evitar el cierre de la compañía Aerolíneas
Escandinavas cuando ésta pasaba por su peor momento. Le fue ofrecido
el cargo de presidente de la compañía con el objetivo de mejorar su
posición competitiva. Y no solo lo hizo sino que en unos cuantos años la
llevó hasta ser considerada como la mejor aerolínea europea en cuanto
al servicio.
Con base en su experiencia escribió el libro El momento de la verdad, en el
cual cuenta la manera como logró modicar la cultura de la organización
y volcar la empresa hacia el cliente. A partir de dicha experiencia creó el
concepto de Momento de verdad.
5.1 CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD
Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se

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