De la estructura a los procesos: gestión de procesos de negocios o business process management (BPM)
| Autor | Laura Huamán Pulgar-Vidal/Franklin Rios Ramos |
| Páginas | 289-361 |
Capítulo 5. De la estructura a los procesos: gestión de procesos de negocios o business process management (BPM)
289
Como hemos visto en capítulos anteriores, las empresas se organizan en función de sus
estrategias, dando origen a las estructuras organizacionales y los procesos de negocios.
En este capítulo trataremos el tema de los procesos de negocios, desde el punto de vista
técnico y no social.
Todas las organizaciones funcionan con procesos. La pregunta es: ¿la empresa sabe
gestionar sus procesos? Esta pregunta tendrá respuesta en este capítulo, teniendo como
objetivo que la empresa no solo gana dinero vendiendo más, sino también puede ganar
dinero optimizando sus costos. Esto solo se logra siendo eficiente y eficaz a la vez. Una
forma de controlar y llevar a la organización a ser eficiente es gestionando sus procesos
hacia la optimización y productividad. En una organización se tienen varios tipos de
procesos, pero los que estudiaremos en este libro serán los siguientes:
• Procesos de trabajo.
• Procesos de toma de decisiones.
• Procesos de (sistemas de) comunicación.
• Procesos de control (indicadores).
1. Definición de proceso
Según Harrington (1993), proceso es «cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente externo
o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar
resultados definitivos». En la Real Academia Española, lo definen como «conjunto de
las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial».
Nosotros definiremos proceso de negocios como «el conjunto de actividades secuen-
ciales que una organización realiza, para buscar y obtener un resultado, que puede ser un
producto o servicio con valor para los clientes internos y externos, y para ello consumen
insumos y utilizan recursos del medio».
Para aclarar esta definición, determinaremos los elementos por los que está
compuesto un proceso:
• Insumos (input): conjunto de bienes (materias primas) que son utilizados para la
producción de productos y servicios.
• Resultados (output): productos y servicios resultados de la producción.
• Secuencia de actividades: pasos que hay que realizar para transformar los insumos
en los resultados deseados.
• Dueño del proceso: actor principal del proceso y su responsable.
• Recursos: herramientas o equipos utilizados en el proceso.
• Indicadores: medición de los resultados del proceso.
Metodologías para implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa
290
Para ejemplifi car, tomaremos como el caso de un restaurante y su proceso de
«elaboración de platillos». Veamos el siguiente esquema:
Gráfico 5.1: Elementos del proceso. Ejemplo de un restaurante
En el ejemplo, los elementos son:
• Insumos (input): leche, pastas, aceite, etcétera.
• Resultados (output): un buen platillo de «tallarines al pesto».
• Secuencia de actividades: cocinar los tallarines y la salsa al pesto (cocinar).
• Dueño del proceso: cocinero del restaurante.
• Recursos: licuadora, ollas, sartenes, asistentes, etcétera.
• Indicadores: satisfacción o no de los clientes.
Uno de los recursos más usados para los procesos es la tecnología en sus diversas
formas. Para dar una clasifi cación a los procesos según la interacción entre la secuencia
de actividades y las personas (actores) que realizan los procesos, mostramos el siguiente
gráfi co:
Insumos
Indicadores
Expectativas
Dueño del
proceso
Recursos
Resultados
Pastas
Leche
Mantequilla
Queso
Pastas
Queso
Cliente
Elaboración propia.
Capítulo 5. De la estructura a los procesos: gestión de procesos de negocios o business process management (BPM)
291
Gráfico 5.2: Tipos de procesos según el uso de tecnología
• Procesos manuales: procesos en el cual solo intervienen las personas con una
secuencia de actividades.
• Procesos automatizados: procesos que prescinden de las personas, y se desarrolla
por un equipo tecnológico siguiendo una secuencia de actividades preestablecidas.
• Sistemas de información: procesos automáticos dirigidos por las personas para dar
con un resultado deseado.
Elaboración propia.
Actividades Personas
Tecnologías
Procesos
automáticos
Procesos
manuales
Sistemas de
información
No existe
procesos
Caso: El desarrollo de la atención al público en los bancos
La diferencia básica que el cliente siente al entrar a un gran almacén con ingresar a un banco es
la espera que debe hacer para que lo atiendan. En el primero, va pasando por entre las góndolas,
escogiendo los productos —tanto en cantidad como en tipo— que tiene en su lista de compras.
En el segundo, debe esperar su turno en una cola. Para el público, un banco es, por excelencia, la
muestra clásica de prestación de un servicio en donde él mismo participa, con el empleado que
lo atiende, en la elaboración del producto bancario que la institución le ofrece.
Hacer una operación bancaria hasta entrada la década de 1980 signifi caba:
• Recoger las boletas de transacción según el tipo de gestión que debía hacer. Por ejemplo,
boleta de depósito, de retiro o de saldos. Ellas eran a la vez la orden para que el empleado
de ventanilla realizara una operación y el comprobante de la misma.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba