Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero - Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros - Libros y Revistas - VLEX 927313075
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Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero

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Vincent
Páginas121-126
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Hacer conciliar la demanda con la oferta turística u hotelera es un desafío diario,
semanal, mensual, anual y estacional especialmente para la industria hotelera, de
restauración, de transporte turístico y de las instalaciones físicas para congresos y
eventos, dando como resultado una demanda desproporcionada para la capacidad
física existente o esta capacidad se encuentra subutilizada.
Por tanto, esta sobre utilización o subutilización es el causante de contribuir con
la generación de la brecha generada entre la entrega del servicio y lo que estaba
diseñado y especicado para el servicio dado. Precisamente la sobre utilización,
es decir cuando la demanda sobrepasa a la oferta turística u hotelera, la calidad
del servicio se ve afectada por agotamiento y sobrecarga de trabajo del personal
de contacto con el turista. De allí, la importancia de no mezclar turistas con
diferentes tipos de demandas o deseos porque al modicar la naturaleza del servicio
demandado por determinado nicho de mercado no se les podrá satisfacer a todos.
No producir o incrementar la brecha del desempeño del servicio tiene que ver
con manejar o afrontar adecuadamente los picos de mayor y menor demanda. La
gestión adecuada de la capacidad instalada es un factor clave de éxito de las empresas
de servicios (Zeithaml, 2009:443-45), toda vez que al ser los servicios turísticos
perecederos y de producción y consumo simultáneo e instantáneo no es posible
almacenarlos. Esta incapacidad de almacenarlos y dada la variabilidad de la demanda
genera una diversidad de resultados potenciales que repercuten de diversas maneras
sobre las empresas turísticas y hoteleras. Por ejemplo, si se rebasa la capacidad
máxima de sus instalaciones se perderán turistas e ingresos y la calidad del servicio
turístico puede no estar a las alturas de las expectativas del turista por la sobrecarga
de trabajo del personal por haber sobrepasado la capacidad de las instalaciones.
Igualmente, cuando existe capacidad ociosa se pierde productividad y disminuyen
los ingresos para la empresa toda vez que la mano de obra, los equipos e instalaciones
están subutilizados. Situación que genera sensación de buena calidad en los turistas
presentes, pero que funcionando a su capacidad máxima puede proveer servicios
turísticos de calidad disminuida. En este contexto gestionar adecuadamente las
uctuaciones de la demanda turística y hotelera pasa por conocer a profundidad
las limitaciones de la capacidad de la empresa y los perles de la demanda del o los
nichos de mercado que atiende la empresa.
Capítulo XI
Administración de la demanda y la oferta del
servicio turístico y hotelero

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