Introducción - Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros - Libros y Revistas - VLEX 927313055
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Introducción

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Vincent
PáginasXIII-XV
XIII
Al estar el marketing de los servicios turísticos y hoteleros estrechamente vinculado
con la calidad percibida del servicio brindado desarrollaremos los contenidos de la
presente obra contextualizando a la realidad turística y hotelera los conceptos dados
por Zeithal, Bitner & Gremler (2009) y por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998).
Así mismo estarán basados en la experiencia acumulada al realizar las investigaciones
sobre la calidad percibida del destino turístico Perú (Izaguirre, 2012), así como de
los servicios brindados en hoteles, agencias de viajes y restaurantes situados en los
principales destinos turísticos del Perú llevadas a cabo por el autor en su calidad
de investigador principal del Observatorio Turístico del Perú de la Facultad de
Ciencias de la Comunicación Turismo y Hotelería de la Universidad de San Martin
de Porres.
Empezamos remarcando que la esencia del marketing de servicios turísticos es
enfocarse permanentemente en el turista, además de tener la convicción que cuando
se brinda un servicio turístico u hotelero se está satisfaciendo una necesidad o deseo
del turista o se les está resolviendo un problema en el mismo momento del proceso
en que se da el servicio. Es decir la persona que da el servicio es parte del producto
turístico u hotelero posicionado en la mente del turista, haciendo de los encuentros
turista-empleado un objetivo importante del marketing.
No olvidemos que el vendedor de servicios turísticos y hoteleros está compitiendo
por colocar el servicio turístico u hotelero de la empresa en un lugar del “anaquel
mental” del turista, hecho que puede limitarse por la priorización que realiza el
vendedor en el “inventario mental” que posee. Además con la implementación de
las tecnologías de la información y de la comunicación en las empresas, los turistas
demandan por servicios a través del teléfono, el correo electrónico, sistemas de voz
automatizado, el fax o internet (Zeithal, Bitner & Gremler, 2009:11,17) obligando a
las empresas turísticas a implementarlas para satisfacer sus demandas.
Por otro lado, el hecho que los servicios turísticos u hoteleros no pueden ser palpados
o vistos por el turista, a pesar de ver o tocar algunos componentes tangibles del
producto turístico u hotelero como el atractivo, el medio de transporte, el guía,
las habitaciones del hotel (Zeithal, 2009:21) entre otros, el servicio turístico en su
conjunto sigue siendo esencialmente intangible. Hecho que demanda creatividad
para su promoción y publicidad, así como la innovación constante para dicultar
ser copiado por la competencia.
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