Índice general
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VII
Índice general ............................................................................................................. VII
Índice de guras ......................................................................................................... XI
Introducción............................................................................................................... XIII
Capítulo I
Calidad de los servicios turísticos y hoteleros ...................................................1
1.1 Antecedentes de la calidad ..................................................................................2
1.2 Evolución de los enfoques de calidad ................................................................3
1.3 Conceptualización de valor al turista .................................................................4
1.4 Expectativas del turista ........................................................................................4
1.5 El servicio turístico ...............................................................................................6
1.6 Experiencia del servicio turístico ........................................................................8
1.7 Calidad del servicio turístico ...............................................................................8
1.8 Calidad percibida del servicio turístico .............................................................11
1.8.1 Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico
y hotelero ............................................................................................................. 11
1.9 Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio ...........12
1.10 El modelo SERVQUAL ......................................................................................13
1.10.1 Las cinco dimensiones de la calidad .....................................................14
1.10.2 Las cinco deciencias o gaps principales en la calidad de los
servicios ...............................................................................................................15
1.11 Estudios de calidad de servicio en el sector turismo ......................................17
1.12 Evidencias en la práctica turística y hotelera ..................................................20
Capítulo II
Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero .......................................21
2.1 Niveles de calidad del servicio vistos y denidos por el turista ......................22
2.2 Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación
boca oído..................................................................................................................22
2.3 Estándares de calidad del servicio denidos por los turistas ..........................23
Capítulo III
Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista ................................25
3.1 Necesidad, deseo y la demanda turística ...........................................................26
3.2 Enfoque de las actividades de marketing...........................................................30
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