Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero - Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros - Libros y Revistas - VLEX 927313064
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Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero

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Vincent
Páginas41-43
41
Al ser los turistas copartícipes en la producción de la experiencia turística y hotelera,
su accionar inuye y a veces determina la calidad del servicio nal, impidiendo o
permitiendo su satisfacción. Por tanto, al participar el turista en la producción y
entrega del servicio turístico y hotelero puede ayudar a incrementar la brecha del
desempaño en el servicio.
A veces los turistas no entienden el papel que deben desempeñar en la coproducción
de la experiencia turística y hotelera, o entendiéndola no están dispuestos a asumirla.
Situación que es crítica para la empresa toda vez, que el valor de toda experiencia
turística u hotelera se dene y se congura, bajo la forma de percepción, en la
mente del turista, atentando por consiguiente, contra su propia satisfacción. La
contribución de los turistas a la disminución o aumento de la brecha de desempeño
en el servicio puede darse por los comportamientos adecuados o inadecuados,
ecaces o inecaces, productivos o improductivos que realicen a lo largo del circuito
turístico o en los diferentes ambientes del hotel. Resultado que dependerá del nivel
de su participación en la coproducción del servicio.
Ahora bien, toda participación positiva de los turistas ayudará al logro de su
satisfacción y al incremento de la productividad de la empresa. De allí, la importancia
de contar con toda la información posible del turista sobre sus expectativas, sus
necesidades, deseos y del como le gustaría que se diera el servicio para cuando lo
experimente en el destino se sienta partícipe y creador del valor del mismo y del
nivel de su propia satisfacción, congurándose así su percepción del valor real del
servicios turístico y hotelero (Ford & Heaton, 2001:288).
Esta brecha del desempeño puede ser incrementada también, en más o en menos,
por los demás turistas confortantes del grupo o por otros turistas integrantes de
grupos ajenos a la empresa, pero que están presentes en el destino apreciando el
mismo atractivo turístico, y por tanto, inuyendo decididamente en las percepciones
que pudo haberse formado al contemplar el atractivo turístico en ausencia de los
mismos. Lógicamente, si la inuencia es negativa, el turista termina decepcionado
del servicio recibido no por causa directa de la empresa turística u hotelera, sino por
causa directa de los otros turistas.
Investigaciones realizadas de encuentros entre turistas en un destino determinado
reveló que la inuencia negativa se da cuando no siguen las reglas explícitas o
implícitas o cuando eran groseros, malcriados, antipáticos y/o malintencionados.
Capítulo IV
Coproducción y suministro del servicio
turístico y hotelero

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