La auditoría del servicio al cliente a través de la observación participante: 'el cliente incógnito' - Plan de marketing : con enfoque en gerencia de mercadeo - Libros y Revistas - VLEX 930231144
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La auditoría del servicio al cliente a través de la observación participante: 'el cliente incógnito'

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Vincent
AutorHoyos Ballesteros, Ricardo
Páginas121-129
Se pueden incrementar, al menos en un 25%, las utilidades reduciendo la de-
serción de clientes en un 5%. Si hubiera un sistema de control en las empresas,
seguro que estarían sonando las alarmas en la mayoría de ellas.
Jack Trout
CAPÍTULO 11
LA AUDITORÍA DEL SERVICIO
AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA
OBSERVACIÓN PARTICIPANTE:
“EL CLIENTE INCÓGNITO”
11.1. Aproximación al servicio al cliente
El servicio al cliente, elemento importante dentro de la gestión de marketing
para generar retención de clientes, tiene tres pilares fundamentales: la ecacia,
la oportunidad y la atención. La ecacia, desde la perspectiva del cliente,
signica que se hagan las cosas como él espera (para la empresa signica que se
hagan las cosas como lo ha prometido al cliente); esa es la esencia del servicio
al cliente y lo que este espera fundamentalmente. Sin embargo, no basta
que las cosas se hagan como el cliente espera o como se le ha prometido; es
necesario que estas se hagan dentro de unos parámetros de tiempo convenidos
o racionalmente esperados, y que se atienda al cliente de manera amable,
respetuosa, cálida y sobre todo humana.

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