Reclamaciones de consumo en Colombia
| Autor | Alcestes Cervera Martín |
| Páginas | 247-277 |
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Capítulo VIII
RECLAMACIONES DE CONSUMO EN COLOM BIA*
Alcestes Cervera Martín
Introducción
Desde hace décadas los Estados occidentales abandonaron la ingenua
idea de que el mercado y las normas de competencia, establecidas para
relaciones entre productores, proveedores y consumidores fueran equi-
tativas1. Es más, algunos autores van más allá y señalan que el objeti-
vo esencial del derecho del consumo a nivel nacional es, precisamente,
conseguir el correcto funcionamiento de los mercados2.
Varios son los factores que sitúan al consumidor en una posición
desigual frente a los productores y proveedores. En primer lugar, la in-
formación que permitiría al consumidor tomar decisiones conscientes
y meditadas no está a su alcance si el empresario no se la facilita. Por
otro lado, su capacidad negociadora es mínima, puesto que lo que un
consumidor encuentra —cada vez más— es un contrato de adhesión
predispuesto por el empresario —en el que han llegado a incluirse cláu-
sulas de exoneración total de responsabilidad—, y ante el cual la única
posibilidad es aceptarlo íntegramente o rechazarlo. Un último ejemplo
de esta asimetría es el hecho de que, una vez adquirido el bien o el ser-
vicio, el empresario no se siempre se responsabiliza por las fallas que
* Para citar este capítulo: http://dx.doi.org/10.15425/2017.536
1 Juan Carlos Villalba Cuéllar, “Aspectos introductorios al derecho del consumo”,
Prolegómenos, derechos y valores 12, n.° 24 (2009): 77-95, https://revistas.unimilitar.
edu.co/index.php/dere/article/view/2481.
2 Silvia Díaz Alabart, “Introducción: contratación con consumidores”, en Manual
de derecho de consumo, coordinado por Silvia Díaz Alabart (Madrid: Editorial Reus,
2016), 16.
DERECHO DEL CONSUM O
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aquel pueda presentar o por los daños que haya podido ocasionar a la
persona o bienes del consumidor, por tener un funcionamiento anómalo.
Ante este tipo de controversias se comprobó, tal y como indica Villal-
ba3, que las soluciones consagradas en las normas civiles y comerciales
-
y consumidor—. Por esto surge el denominado derecho del consumo,
entre las partes a través de la imposición de obligaciones al empresario
—por ejemplo, de informar o de no introducir cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión—, sino que también pretende garantizar que el
-
rar sus derechos cuando estos han sido vulnerados.
Esos mecanismos son las acciones y procesos especiales recogidos
en las normas tuitivas del consumidor —distintas de las consagradas en
las normas civiles y comerciales—, que tratan de garantizar un acceso
efectivo a la justicia utilizando distintas estrategias como la imposición
de regímenes de responsabilidad objetivizados, la inversión de la carga
de la prueba, el establecimiento de presunciones a favor del consumidor,
así como otras de carácter similar, como sanciones que pretenden desin-
centivar ciertos comportamientos abusivos de los empresarios.
El ordenamiento jurídico colombiano no ha sido ajeno a la creación
de un derecho del consumo autónomo que, con mayor o menor éxito4,
parece querer corregir la asimetría en las relaciones entre consumidores
y productores/proveedores o, al menos, minimizar esa desigualdad. Por
esta razón, el legislador colombiano ha dispuesto herramientas, tanto
procesales como sustantivas, que persiguen, a mi juicio, tres objetivos
principales: (1) fomentar la información de los consumidores respec-
to de sus derechos y de los productos que adquieren con el objetivo de
3 Villalba Cuéllar, “Aspectos introductorios al derecho del consumo”, 93.
4
de la Ley 1480 del 2011, cierta parte de la doctrina —con la que concuerdo— señala
que, tal cual está redactado, “el estatuto lo que hace es proteger al productor y perju-
dicar al consumidor”. Javier Tamayo Jaramillo, “La responsabilidad civil en el nuevo
Estatuto del consumidor”, Ámbito Jurídico, 14 de marzo del 2012, https://www.ambito-
juridico.com/noticias/columnista-impreso/mercantil-propiedad-intelectual-y-arbitraje/
la-responsabilidad-civil-en.
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