Gestión de la calidad
| Autor | Paola Andrea Romero Pérez |
| Páginas | 195-220 |
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Capítulo 5
Gestión de la calidad
Paola Andrea Romero Pérez
5.1. Introducción
Los objetivos de la logística están directamente ligados a lo que es la calidad, don-
de lo que satisface a un cliente es que se le cumpla todo lo que él espera o lo que se
le promete, ya sea de un producto o un servicio, y esta es justamente la percepción
de calidad que el cliente tiene de ese producto o servicio que se le está brindando.
La calidad implica el identicar las necesidades de nuestros clientes y enfocar to-
dos los esfuerzos de la organización para dar cumplimiento a esos requerimientos,
ya sean del cliente externo (consumidor) o del interno (colaborador o miembro en
la organización). De aquí la importancia de gestionar la calidad en todas las acti-
vidades que forman parte de cualquier proceso dentro y fuera de la organización
Ballou, R. H., 2004.
En la gura 5.1 se muestran los temas que se verán es este capítulo.
Figura 5.1. Mapa conceptual del capítulo
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G
5.2. Conceptos básicos
5.2.1. Evolución conceptual
El concepto de calidad es aplicado desde que los artesanos fabricaban sus artesa-
nías teniendo en cuenta el uso y le agregaban a esto, como valor adicional, diseños
que identicaban diferentes aspectos de su cultura, por lo que además de satisfa-
cer la necesidad de uso, satisfacían también la expectativa de quien fuere a usarla,
en cuanto a la imagen y/o presentación de esta.
Luego el concepto varió en la época de la Revolución Industrial, a nales del si-
glo XVIII y principios del siglo XIX, donde lo importante para las organizaciones
era producir grandes cantidades, sin tener muy en cuenta la calidad nal de los
bienes y el costo de producción. Debido a esto, comenzaron a tener impacto los
productos defectuosos generando la insatisfacción de los clientes y consumidores
de estos, ocasionando las reclamaciones y la pérdida de clientes. Razón por la cual
las organizaciones ven la necesidad e importancia de producir bienes de calidad y
de controlar mejor sus procesos (ver gura 5.2).
Etapa
artesanal
Revolución
industrial
Control
estadístico
de procesos
Gestión de
la calidad
total
Aseguramiento
de la calidad
Inspección
Finales del siglo XVIII
- Principios del siglo XIX
Desde a. C. hasta
el siglo XVIII
Finales del siglo XIX 1945
1939 2008 a 2016
Figura 5.2. Línea de tiempo en la evolución del concepto de calidad
Aquí comienza la primera etapa de la evolución como tal del concepto de calidad,
ya que debido a esta necesidad, de producir bienes de calidad, se implantan proce-
sos de inspección a todos los bienes producidos al nal del proceso productivo; es
por esto que esta etapa es llamada de INSPECCIÓN, la cual comienza a nales del
siglo XIX y es promovida por Henry Fayol1 y Frederick Taylor2, quienes basaron esta
etapa en la revisión del 100% de los bienes producidos y en desechar los produc-
tos no conformes a las especicaciones que determinaban al inicio, en el diseño y
uso del mismo, sin implementar ninguna actividad de prevención, ni de mejora.
1 Henry Fayol (1840-1925) Turquía, ingeniero de minas y teórico de la Administración de Empresas.
2 Frederick Taylor (1856-1915) Estados Unidos, ingeniero mecánico y por quien se basó el método del
taylorismo, el cual consiste en la división de tareas en el proceso productivo.
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