Calidad y servicio Conceptos y herramientas - Tercera edición
- Editorial:
- Ecoe Ediciones S.A.S.
- Fecha publicación:
- 2014-04-06
- Autores:
- Martha Elena Vargas Quiñones
- ISBN:
- 978-958-771-084-7
Descripción:
Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto
Índice
- Introducción
- Marco histórico
- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
- Teóricos y autores de la calidad y el servicio
- Conceptos
- Modelos de calidad y de calidad en el servicio
- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
- Mediciones en servicio
- Proceso de mejoramiento continuo
- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
- Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio
- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
- Preguntas de autoevaluación y ejercicios
- Glosario
- Bibliografía