Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
| Autor | Martha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega |
| Páginas | 61-83 |
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
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4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA
CALIDAD Y DEL SECTOR SERVICIO
“Hay que tener valor para admitir que uno
ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que
aprender, y que existen muchas maneras
de hacer las cosas mejor”.
E. Deming
4.1 CALIDA D
La calidad, como fuente de progreso de muchas organizaciones y
componente imprescindible de productos y servicios, ha sufrido cambios
marcados desde finales del siglo XX e inicios del siglo XXI. En ese proceso
ha afrontado los retos del nuevo milenio y los desafíos que un mundo
globalizado impone a cualquier nación que quiera permanecer y surgir.
El dictamen de “No límite, no fronteras” se ha hecho presente y
ha sido necesario orientarse hacia soluciones de carácter global. Es así
como la calidad en el mundo siempre ha tenido como principio lograr
el trabajo bien hecho desde la primera vez.
Para ello ha desarrollado de manera especial las normas, los nue-
vos modelos de gestión y la gerencia de calidad, que sin duda alguna
son lineamientos que llevan a la mejora continua. Estos modelos y es-
tas normas serán tratados de manera particular en capítulos posterio-
res del libro.
Sin embargo, en el contexto nacional es fundamental señalar el
impacto que han generado la Corporación Calidad y el Icontec para las
empresas e instituciones de servicio colombianas, así como el Consejo
Nacional de Acreditación y el Ministerio de Educación Nacional para las
instituciones de educación superior y los colegios, propendiendo por la
CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS - TERCERA EDICIÓN
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competitividad a través de las certificaciones, acreditaciones y premios
nacionales, entre los cuales se destacan: Premio Colombiano a la Calidad
de la Gestión, Premio a la Gestión Escolar, Acreditación Voluntaria del
CNA, Registro Calificado del MEN y la Acreditación en Salud.
En cuanto a los impactos de la calidad a nivel internacional, se
puede decir que se encuentran premios paralelos al nacional de la Cor-
poración Calidad, como es el caso de Perú, Chile, y Ecuador, y algunos
como el Iberoamericano, el cual está monitoreado por la Corporación
Calidad. A nivel de Europa se destaca el premio EFQM, muy similar
al Iberoamericano, que también se aplica en Colombia, en especial en
los colegios de alto desempeño; el premio Malcon Baldrige y el premio
Shingo a nivel Norteamérica; en Canadá, el Premio Canadiense; en Áfri-
ca, el Premio al Rendimiento y la Excelencia; en Australia, el Premio a
la Excelencia en Negocios; en Japón, el Deming; y en Centroamérica, el
premio Bizz. Con este tipo de incentivos se ha conseguido que las orga-
nizaciones a nivel mundial sean competentes y puedan tener criterios
de comparación en las referenciaciones competitivas.
Es importante anotar que todos estos premios tienen aspectos
comunes: se destaca el enfoque hacia el ser humano y por lo tanto hacia
el cliente, con innovación y mejoramiento continuo, orientado a la me-
dición del éxito organizacional.
Se afirma que la calidad es un factor de progreso, por cuanto ella
lleva a buscar la perfección y en esta se encuentra el hombre como cen-
tro. Así, la calidad desarrolla estrategias que orientan al cliente, crea
alianzas y redes de desarrollo productivo eficaz, ágil y flexible y, ade-
más, motiva al emprendimiento de nuevos proyectos y conduce a es-
tablecer caminos hacia las organizaciones que aprenden. La calidad, al
igual que el servicio, ha estado siempre presente desde el inicio de la
vida del hombre.
En la calidad se continúa con las tendencias universales, apo-
yadas en las características y las respuestas de un mercado cambiante,
como se relaciona a continuación:
1. La calidad debe continuar siendo una filosofía de dirección y
ha de ser considerada como una herramienta de gestión de alto
impacto.
2. La calidad se debe basar en un enfoque estructurado y con vi-
sión hacia la identificación y solución de problemas.
3. La calidad tiene que ser coherente y consistente con el marco de
direccionamiento estratégico de la organización.
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