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Mediciones en servicio

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Vincent
AutorMartha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega
Páginas251-264
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
– 251 –
9. MEDICIONES EN SERVICIO
“Lo que no se mide no se mejora”.
E.Deming
La calidad que se ofrece no corresponde necesariamente con la que
el cliente percibe. En ello influyen algunos factores como la comunica-
ción, no contar con los soportes suficientes frente a la oferta de valor que
se da a partir de la estrategia, la ausencia de sistemas y de procesos estan-
darizados, personas no satisfechas y clima laboral arduo en la organiza-
ción, falta de liderazgo o una organización diseñada para procesos duros
y poco humanizada, y por lo tanto, carente de cultura de servicio.
Todo lo anterior ha llevado a las organizaciones a reflexionar so-
bre las formas de medir la satisfacción de los clientes de manera tal que
se dé, a lo largo y ancho de la organización, información confiable para
la mejora de todos los elementos que la componen.
Medir significa comparar una cantidad desconocida que se desea
determinar con una conocida de igual magnitud que se ha elegido pre-
viamente como unidad. También puede definirse como el proceso de
asignar un valor numérico a una variable con el propósito de obtener un
dato numérico y observable. Sin embargo, es necesario destacar que la
medición no se refiere solo a recoger datos, sino que debe ser un instru-
mento muy valioso para la toma de decisiones y para la mejora continua
de cualquier organización. Las mediciones deben caracterizarse por ser
pertinentes, precisas, oportunas, confiables, demostrables y siempre
formar parte de un proceso.
Las organizaciones deben tener muy claros algunos aspectos: por
ejemplo, ¿por qué medir? Debe entenderse que la medición lleva al segui-
miento oportuno y al desarrollo de acciones preventivas, lo cual se traducirá
en éxito en la organización. También se debe medir para verificar la alinea-
ción que existe entre el direccionamiento estratégico y los resultados.

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