Bibliografía
Autor | Martha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega |
Páginas | 351-362 |
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- Calidad y servicio Conceptos y herramientas - Tercera edición
- Introducción
- Marco histórico
- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
- Teóricos y autores de la calidad y el servicio
- Conceptos
- Modelos de calidad y de calidad en el servicio
- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
- Mediciones en servicio
- Proceso de mejoramiento continuo
- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
- Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio
- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
- Preguntas de autoevaluación y ejercicios
- Glosario
- Bibliografía
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