Teóricos y autores de la calidad y el servicio
| Autor | Martha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega |
| Páginas | 85-138 |
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
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5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA
CALIDAD Y EL SERVICIO
“Calidad significa hacer lo correcto
cuando nadie está viendo”.
Henry Ford
El mundo de la calidad, del servicio y de la calidad en el servicio
ha dado un gran desarrollo a las empresas de los sectores de la econo-
mía. Sin embargo, es importante anotar que sus teorías no llegaron a
la luz por sí solas; tienen orígenes que se remontan a las épocas del
desarrollo de la administración y son las que abren paso a unas nuevas
formas de ver las organizaciones, formas innovadoras de dirigirlas y de
hacer de ellas espacios de crecimiento de la sociedad.
Este capítulo pretende hacer un recorrido de las teorías desde los
planteamientos de la época de la Revolución Industrial hasta nuestros
días y mostrar los principales autores modernos nacionales e interna-
cionales de la calidad, el servicio y la calidad en el servicio. Los plantea-
mientos de cada uno de ellos se encontrarán presentes en el texto.
Al hacer un recuento histórico de las escuelas de administración
y organización se encontrarán teorías, posiciones y rasgos distintivos
de las empresas de manufactura con orientación de servicio y de empre-
sas de servicio, que llevan a afirmar que la calidad y el servicio no son
enfoques de ahora, sino que han tenido sus orígenes desde los inicios
de la historia del hombre, siglos atrás. Es así como se deben reconocer
las aportaciones que estas escuelas (científica, clásica, burocrática, de
las decisiones, humanística, de sistemas y contingencia) han aportado
al tercer sector de la economía.
CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS - TERCERA EDICIÓN
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De igual forma, se notan fuertes relaciones entre la historia del
desarrollo de la calidad y el desarrollo del servicio, como se verá en la
narración de las teorías y en el planteamiento de los autores que más
han impactado en las organizaciones con enfoque de servicio y calidad.
Se inicia la descripción con las principales teorías de la admi-
nistración. A continuación se exponen las teorías de la calidad y del
servicio y se finaliza con la relación de los autores modernos.
5.1 ESCUELA CLÁSICA: DIRECCIÓN
CIENTÍFICA DE LA EMPRESA
Autores: Fredrick Taylor y Henri Fayol
Esta escuela apareció a principios del siglo XIX y está constituida
por dos enfoques: el científico del trabajo, producido por el ingenie-
ro Taylor, y la teoría clásica o anatómica, desarrollada bajo los princi-
pios planteados por Fayol. Entre los seguidores de Taylor y de Fayol
se encuentran ingenieros, psicólogos y administradores tales como:
Henry Lawrence Gantt (autor del diagrama de Gantt o cronograma de
actividades), Harrington Emerson (quien popularizó la teoría clásica;
su gran aporte a la administración fue preparar los primeros trabajos
sobre selección y entrenamiento de los trabajadores en las empresas),
Henry Ford (quien modificó de forma radical las costumbres y los há-
bitos de consumo de la sociedad a partir de la innovación en cuanto a
la forma de entender la producción industrial), Frank Buncker Gilbreth
y su esposa Lilian (autores de los micromovimientos) y Carl George
Lange Barth.
Esta escuela constituye un modelo de administración amplia-
mente utilizado por empresas americanas y europeas. Su enfoque se
basa en la mejora de métodos de trabajo, apoyada en principios técnicos
y organizativos. Taylor centra su preocupación en la eficiencia humana,
la productividad del trabajador, el estudio de tiempos y el aprovecha-
miento de los recursos y de los movimientos en el puesto de trabajo:
“Podemos ver y tocar el desperdicio de cosas materiales. En cambio la
torpeza, la ineficiencia, los movimientos mal dirigidos de los hombres
no dejan tras de sí nada visible o tangible. Por esta razón, aunque nues-
tras pérdidas diarias por dicho concepto son mayores que las causadas
por el desperdicio de las cosas materiales, estas nos han afectado pro-
fundamente y solo levemente las otras (Taylor, 1984, p.17-18).
A la corriente de Taylor se le denomina administración científica,
dado que cuenta con la racionalización y con el desarrollo de investi-
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gación experimental enfocada en el trabajador. Además de lo anterior,
entre los aportes de Taylor encontramos:
• Establecer una primera aclaración de los objetivos de la empre-
sa: máxima prosperidad para el patrono y el trabajador.
• Describir las condiciones en las cuales se desarrolla el traba-
jo e influir en su rendimiento al mejorar las condiciones de
productividad.
• Cooperar en la organización científica del trabajo como un pa-
radigma que se fundamenta en los principios y ventajas de la
división del trabajo y de la especialización.
• Proponer un método de control, denominado supervisión
fundamental.
Las enseñanzas principales de Taylor pueden resumirse en una
cooperación humana de los trabajadores plenamente desarrollados, gra-
cias a la constante formación en sus tareas especializadas, destacando
como objetivo primordial la máxima producción de la empresa. Al combi-
nar los dos planteamientos anteriores se puede decir que Taylor buscaba:
• Ciencia en lugar de empirismo.
• Armonía en lugar de discordia.
• Cooperación en lugar de individualismo.
• Máxima producción en lugar de producción limitada.
Los principales seguidores de Taylor fueron:
• Charles Babagage: Uno de los precursores de la ingeniería indus-
trial. Desarrolló la máquina calculadora —a la que llamó má-
quina diferencial—, precursora de la actual computadora.
• Henry Metcalf: Establece que hay una ciencia de la adminis-
tración basada en principios, y que esos principios se forman
desde la observación y desde la experiencia, las cuales se deben
comparar. Se le reconoce la propuesta del sistema de control de
costos y materiales.
• Henry L. Gantt: Fiel discípulo y colaborador de Taylor. Creó el
ambiente de cooperación y otorgó a los trabajadores tareas muy
bien definidas. Autor del sistema de remuneración de primas
y tareas. Su mayor aporte fue el diagrama de Gantt, conocido
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