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Elaboración de un proceso de calidad en el servicio

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Vincent
AutorMartha Elena Vargas Quiñones/Luzángela Aldana de Vega
Páginas277-281
MARTHA ELENA VARGAS QUIÑONES Y LUZÁNGELA ALDANA DE VEGA
– 277 –
11. ELABO RACIÓN DE UN P ROCESO
DE CALIDAD EN EL SERVICI O
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos”.
Walt Disney
El proceso de calidad en el servicio se nutre de varias etapas que
han sido estudiadas previamente en la organización. En su elaboración
e implementación se debe procurar que realmente se genere cultura en
el interior de la empresa.
La educación constituye la primera etapa en la calidad del servi-
cio. Como base del cambio de actitud que modifica los comportamien-
tos, es fundamental para que el proceso sea efectivo. Cuando se educa y
capacita en el proceso estratégico que lleva la organización, se debe ha-
cer también una sensibilización hacia los conceptos y las implicaciones
del proceso. En este paso la organización debe dejar muy claros los pro-
pósitos estratégicos para que el trabajador pueda colaborar en el desa-
rrollo de los ellos. De igual forma, se deben establecer las expectativas
tanto de la organización hacia el trabajador como del trabajador hacia la
organización. Así se contará con un sistema claro de comunicación que
sin duda alguna conducirá al compromiso y a la interacción constante.
Es en este espacio donde se debe clarificar la estrategia de servicio que
define el rumbo de la empresa.
La segunda etapa se centra en enseñar a las personas a realizar
el diagnóstico de las actividades que desarrollan en cuanto al cumpli-
miento de sus objetivos, su aporte a la organización y su propio desa-
rrollo. Los trabajadores deben saber escuchar y preguntar para obtener
información válida. Es en esta etapa donde se ponen en consideración

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